Panoul de informații¶
Panoul de informații Chat Live oferă agenților contextul de care au nevoie pentru a gestiona eficient conversațiile de chat live. Acesta adună informații cheie despre vizitator și istoricul conversației, permițând agenților să răspundă mai rapid și să evite mesajele repetitive.
Accesarea panoului de informații¶
Pentru a vizualiza panoul de informații, deschideți o conversație de chat live fie în aplicația Discuss, fie în aplicația Chat Live. Discuțiile de chat live din aplicația Discuss sunt listate în panoul lateral din stânga, sub titlul canalului de chat live unde a început conversația. În aplicația Chat Live, conversațiile pot fi accesate navigând la .
Panoul de informații apare în partea dreaptă a conversației. Faceți clic pe pictograma (informații) pentru a comuta deschiderea sau închiderea panoului de informații.
Informații de contact¶
Dacă conversația de chat live implică un contact cunoscut, un buton Vizualizare contact apare în partea de sus a panoului. Clicând pe acest buton se deschide fișa de contact pentru client, fără a închide conversația. Fișa de contact leagă de vânzările, facturile, întâlnirile și sesiunile anterioare de chat live ale clienților.
Stare¶
Într-o conversație de chat live activă, Starea poate fi setată pentru a permite agenților să identifice conversațiile care necesită acțiune imediată și să informeze alți agenți care conversații necesită expertiza lor la un moment dat.
În desfășurare¶
Starea În curs este starea implicită pentru o conversație. Această stare indică faptul că clientul așteaptă un răspuns de la un agent.
Sfat
Dacă o conversație este setată pe În așteptarea clientului, aceasta va reveni la În curs de îndată ce clientul trimite un mesaj nou.
În așteptarea clientului¶
Starea În așteptarea clientului indică faptul că un agent a trimis un mesaj către client și așteaptă un răspuns. Când această stare este aplicată, conversația este evidențiată în galben cu o pictogramă (clepsidră).
Important
Starea În așteptarea clientului trebuie aplicată manual.
Caută ajutor¶
Dacă o conversație este marcată cu starea Caută ajutor, aceasta se mută din rubrica cu numele canalului original la rubrica Caută ajutor, și este adăugată pictograma (cerc cu exclamare). Orice utilizator cu permisiuni Chat live poate vizualiza sau se poate alătura acestor conversații, chiar dacă nu este activ în prezent într-un canal de chat live.
Dacă o conversație cu starea Caută ajutor are o expertiză listată care se potrivește cu cea a utilizatorului, conversația este marcată cu o pictogramă (stea).
Pentru a vă alătura unei conversații în desfășurare, faceți clic pe pictograma (conectare) din partea de sus a panoului de informații. Astfel, conversația este mutată înapoi sub titlul canalului și starea revine la În desfășurare. Clientul este, de asemenea, informat că un nou utilizator s-a alăturat chatului.
Dacă pictograma nu apare, setați manual starea la În curs pentru a informa alți agenți că conversația este gestionată.
Sfat
Toate conversațiile care au fost etichetate cu starea Caută ajutor pot fi găsite navigând la . Utilizați filtrele pentru a găsi data sesiunii corespunzătoare.
Note¶
Câmpul Notițe permite agenților să lase comentarii despre conversație, să recapituleze situația la transferarea conversației către un alt agent sau să adauge context conversației care poate fi vizualizat ulterior în raportare.
Răspunsuri chatbot¶
Dacă conversația a fost redirecționată de la un chatbot, răspunsurile selectate de la chatbot sunt incluse în panoul de informații sub Răspunsuri chatbot.
Expertiză¶
Câmpul Expertiză permite agenților să desemneze subiectul conversației la un set specific de abilități sau domeniu de cunoștințe. Acest lucru ajută la categorizarea conversației în scopuri de atribuire, precum și la urmărirea problemelor și raportare îmbunătățită. Faceți clic în câmp și selectați una sau mai multe opțiuni din lista derulantă.
Țară și limbă¶
Secțiunea Țară și Limbă identifică locația clientului și limba acestuia. Limba unui vizitator este determinată prin setările de limbă ale browserului său.
Notă
Conversațiile sunt atribuite operatorilor pe baza unui număr de criterii, inclusiv disponibilitatea și numărul de conversații în curs. Deși limba principală a operatorului și limbile suplimentare sunt luate în considerare, acestea nu înlocuiesc toate celelalte criterii.
Conversații recente¶
Orice conversații recente de chat live cu acest client apar de asemenea în panoul de informații. Faceți clic pe pictograma (link extern) de pe titlul tichetului pentru a deschide conversația într-o filă nouă.
Tichete deschise¶
Orice tichete deschise de Serviciu de asistență tehnică create de client apar de asemenea în panoul de informații. Faceți clic pe pictograma (link extern) de pe titlul tichetului pentru a deschide înregistrarea tichetului într-o filă nouă.
Rezultat¶
Pentru conversațiile închise, câmpul Rezultat definește modul în care conversația s-a încheiat:
Fără răspuns: atribuit atunci când clientul nu răspunde agentului. Acest lucru apare de obicei atunci când sesiunea este inițiată, dar clientul nu interacționează sau nu trimite mesaje suplimentare.
Nimeni disponibil: atribuit atunci când niciun agent nu este disponibil pentru a răspunde clientului. Acest lucru apare atunci când sesiunea este inițiată, dar niciun operator nu este online sau disponibil pentru a fi atribuit conversației.
Succes: atribuit atunci când sesiunea de chat live este finalizată cu succes. Acest rezultat nu depinde de furnizarea unei evaluări pozitive de către client, ci de rezolvarea sesiunii fără escaladare sau eșec.
Escaladată: atribuit atunci când sesiunea este redirecționată către un alt operator. Acest lucru indică faptul că operatorul inițial nu a putut rezolva problema și a necesitat asistență.
Trimitere conversație¶
Când conversația este completă, derulați până în partea de jos a panoului de informații. Adresa de e-mail din câmp poate fi editată pentru a trimite la o altă adresă. Faceți clic pe pictograma (avion de hârtie) pentru a trimite o copie a transcrierii conversației.
