Panel de información¶
El panel de información de Chat en vivo le da a los agentes el contexto que necesitan para llevar conversaciones en el chat en vivo de forma eficiente. Junta información clave sobre el visitante y el historial de la conversación, para que los agentes puedan responder más rápido y evitar el envío repetitivo de mensajes.
Acceder al panel de información¶
Para ver el panel de información, abre la conversación del chat en vivo ya sea en la aplicación Conversaciones o Chat en vivo. Las conversaciones de chat en vivo en la aplicación Conversaciones se muestran en el panel izquierdo, abajo del título del canal del chat en vivo donde la conversación comenzó. En la aplicación Chat en vivo, se puede acceder a las conversaciones en .
El panel de información aparece en el lado derecho de la conversación. Haz clic en el icono (información) para abrir o cerrar el panel de información.
Información de contacto¶
Si la conversación del chat en vivo es con un contacto conocido, aparecerá el botón Ver contacto en la parte superior del panel. Hacer clic en este botón abrirá el registro del contacto del cliente, sin cerrar la conversación. Este registro del contacto tiene enlaces a ventas de clientes, facturas, reuniones y sesiones previas del live chat.
Estado¶
En una conversación activa de chat en vivo, el estado se puede establecer para que los agentes puedan identificar las conversaciones que necesitan atención inmediata e informar a otros agentes qué conversaciones necesitan a un experto en cualquier momento.
En progreso¶
El estado En progreso es el estado predeterminado de una conversación. Este estado indica que el cliente está esperando la respuesta de un agente.
Truco
Si la conversación aparece como Esperando al cliente, cambiará a En progreso de nuevo tan pronto como el cliente envíe un mensaje nuevo.
Esperando al cliente¶
El estado Esperando al cliente indica que el agente envió un mensaje al cliente y está esperando la respuesta. Cuando este estado se aplica, la conversación se resalta en amarillo con un icono de (reloj de arena).
Importante
El estado Esperando al cliente se debe aplicar de forma manual.
Necesita ayuda¶
Si una conversación se marca como Necesita ayuda, se mueve de su canal original al canal con el título Necesita ayuda y se agrega el icono (exclamación adentro del círculo). Cualquier usuario con permisos de acceso a Chat en vivo puede ver o unirse a estas conversaciones, incluso si no están activos en el canal del chat en vivo.
La conversación con el estado Necesita ayuda tiene una experiencia que coincide con la experiencia del usuario, la conversación se marca con un icono de (estrella).
Para unirte a una conversación en progreso, haz clic en el icono (iniciar sesión) en la parte superior del panel de información. Esta acción hará que la conversación regrese al canal original y cambia su estado a En progreso. Este cliente también recibirá una notificación para indicarle que un usuario nuevo se unió al chat.
Si el icono no aparece, cambia el estado a En progreso de forma manual para que los otros agentes sepan que ya se está trabajando en la conversación.
Truco
Puedes encontrar todas las conversaciones que tengan el estado Necesita ayuda en . Usa los filtros para encontrar la fecha apropiada de la sesión.
Notas¶
El campo Notas permite que los agentes dejen comentarios en una conversación, resumir la situación al transferirla a otro agente o agregar contexto a la conversación que se puede ver después en los reportes.
Respuestas del bot del chat¶
Si la conversación se reenvió desde el chatbot, las respuestas seleccionadas en el chatbot se incluyen en el panel de información en Respuestas de chatbot.
Experiencia¶
El campo Experiencia permite que los agentes designen el tema de conversación a un conjunto de habilidades o a un enfoque de conocimiento específicos. Esto ayuda a categorizar la conversación para poder asignarla, monitorear problemas y mejorar los reportes. Haz clic en el campo y selecciona una o más opciones de la lista desplegable.
País e idioma¶
La sección País e idioma identifica dónde está ubicado el cliente y su idioma. El idioma de un visitante se determina con los ajustes de idioma del navegador.
Nota
Las conversaciones se le asignan a los operadores según varios criterios, como la disponibilidad y muchas conversaciones actuales. Aunque el idioma principal y los idiomas secundarios del operador se toman en cuenta, no sustituyen los otros criterios.
Conversaciones recientes¶
Todas las conversaciones recientes del live chat con este cliente también aparecerán en el panel de información. Haz clic en el icono :guilabel:`(enlace externo)`que aparece en el título del ticket para abrir la conversación en una pestaña nueva.
Tickets abiertos¶
Cualquier ticket de Soporte al cliente que haya creado el cliente también aparece en el panel de información. Haz clic en el icono (enlace externo) en el título del ticket para abrir el registro del ticket en una pestaña nueva.
Resultados¶
Para conversaciones cerradas, el campo Resultado define cómo terminó la conversación:
Sin respuesta: Se asigna cuando el cliente no le responde al agente. Esto usualmente ocurre cuando se inicia una sesión, pero el cliente no interactúa o envía mensajes adicionales.
No hay nadie disponible: Se asigna cuando ningún agente está disponible para responderle al cliente. Esto sucede cuando la sesión se inicia, pero ningún operador está en línea o disponible para que se le asigne el chat.
Éxito: Se asigna cuando la sesión de chat se completó con éxito. Este resultado no depende de que el cliente de una calificación positiva, depende de que la sesión se resuelva sin escalar el problema o no poder solucionarlo.
Escalado: Se asigna cuando la sesión se reenvía a otro operador. Esto indica que el operador inicial no pudo solucionar el problema y necesitó ayuda.
Enviar conversación¶
Cuando la conversación se completa, deslízate al final del panel de información. La dirección de correo en el campo se puede editar para enviarse a una dirección diferente. Haz clic en el icono (avión de papel) para enviar una copia de la transcripción de la conversación.
