信息面板¶
**在线客服**信息面板为客服提供高效处理对话所需的上下文，汇总访客关键信息与聊天记录，帮助客服快速响应、避免重复沟通。
打开信息面板¶
要查看信息面板，请在**在线客服**应用或**内部沟通**应用中打开即时聊天对话。在**内部沟通**应用中的即时聊天讨论列在左侧面板上，在对话开始的即时聊天频道标题下。**在线客服**应用中，可以通过导航到 :menuselection:`在线客服 –> 会话 –> 所有对话`来访问对话。
信息面板显示在对话的右侧。点击 （信息） 图标可切换信息面板的打开或关闭。
联系人信息¶
如果在线客服对话涉及已知联系人，面板顶部会出现 查看联系人 按钮。点击该按钮会打开客户的 联系人记录，而不会关闭对话。联系人记录链接到客户的销售、发票、会议和以前的在线客服会话。
状态¶
在活动的在线客服对话中，可以设置*状态*，让代理识别需要立即采取行动的对话，并告知其他代理在任何特定时间哪些对话需要他们的专业知识。
进行中¶
*进行中*状态是对话的默认状态。该状态表示客户正在等待客服的回复。
小技巧
若对话状态为*等待客户响应*，当客户发送新消息时，会自动恢复为*进行中*。
等待客户响应¶
*等待客户*状态表示代理已向客户发送信息，正在等待回复。应用此状态时，对话将以黄色高亮显示，并带有 (hourglass) 图标。
重要
*等待客户*状态**必须**手动应用。
正在寻求帮助¶
如果对话被标记为 寻求帮助 状态，它就会从原来的频道名称标题移到 寻求帮助 标题下，并添加 (感叹号圆圈) (感叹圈) 图标。任何有**在线客服**权限的用户都可以查看或加入这些对话，即使他们当前没有活跃在在线客服频道中。
如果 寻求帮助 状态的对话中列出的 专长 与用户的匹配，则该对话将被标记为 :guilabel:`(星形)`图标。
如需加入正在进行的对话，点击信息面板顶部的 (登录) 图标。执行此操作后，对话会移回频道标题下，并将状态恢复为*进行中*，同时客户会收到提示：有新客服加入聊天。
如果该图标未显示，可手动将状态设为*进行中*，告知其他客服此对话正在处理中。
小技巧
所有标记为*寻求帮助*状态的对话，均可在 中查看，并可使用筛选器查找对应日期的会话。
备注¶
备注 字段可供客服添加对话说明、转接给其他客服时的情况概要，或为后续报表留存上下文信息。
聊天机器人回答¶
如果对话由聊天机器人转接而来，信息面板中的*聊天机器人*回复区域会展示客户在机器人阶段选择的答案。
专业知识¶
通过 专长 字段，代理可以将对话主题指定为特定的技能集或知识范围。这有助于对对话进行分类，以便分配任务，以及进行问题跟踪和强化报告。点击该字段，然后从下拉列表中选择一个或多个选项。
国家和语言¶
*国家和语言*部分可识别客户的所在地及其语言。访客的语言由其浏览器的语言设置决定。
注解
会话根据一系列标准分配给接线员，包括可用性和正在进行的会话数量。虽然接线员的主要语言和附加语言会被考虑在内，但它们 不会 取代所有其他标准。
最近对话¶
与该客户最近的任何在线客服对话也会显示在信息面板中。点击工单标题上的 （外部链接） 图标，在新标签页中打开对话。
正在做的工单¶
客户创建的任何打开的**服务台**工单也会显示在信息面板中。点击工单标题上的 （外部链接） 图标，在新标签页中打开工单记录。
成果¶
对于封闭式对话，结果 字段定义了对话结束的方式：
无应答：客户未回复客服时分配此状态。通常出现在会话已启动，但客户未参与或未发送后续消息的情况。
无人可用：无客服可响应客户时分配此状态。即会话已启动，但没有在线或可分配的客服接待。
成功：在线客服会话顺利完成时分配。该结果**不**依赖客户给出正面评价，仅取决于会话已解决、无需升级或未出现异常。
已升级：会话被转交给其他客服时标记。表示最初接待的客服无法解决问题，需要协助。
发送对话¶
对话完成后，滚动到信息面板底部。字段中的电子邮件地址可以编辑以发送到不同的地址。点击 :guilabel:`(纸飞机)`图标，发送对话副本。
