情報パネル¶
ライブチャット情報パネルは、エージェントがライブチャットの会話を効率的に処理するために必要なコンテキストを提供します。訪問者に関する主要な情報と会話履歴を収集し、エージェントがより迅速に応答し、繰り返しのメッセージを避けることができるようにします。
情報パネルへのアクセス¶
情報パネルを表示するには、ディスカスアプリまたはライブチャットアプリでライブチャットの会話を開きます。ディスカスアプリのライブチャットディスカッションは、会話が始まったライブチャットチャネルのタイトルの下、左側のパネルに一覧表示されます。ライブチャットアプリでは、:menuselection:`ライブチャット --> セッション --> すべての会話`に移動して会話にアクセスできます。
情報パネルは会話の右側に表示されます。 :guilabel:`情報`アイコンをクリックすると、情報パネルの開閉を切り替えることができます。
連絡先情報¶
ライブチャットの会話に既知の連絡先が含まれている場合、パネルの上部に連絡先を表示ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、会話を閉じずに顧客の連絡先レコードが開きます。連絡先レコードは、顧客の販売、請求書、ミーティング、過去のライブチャットセッションにリンクされています。
状態¶
アクティブなライブチャット会話では、*ステータス*を設定して、エージェントが即座の対応が必要な会話を特定し、他のエージェントにいつでも自分の専門知識が必要な会話を知らせることができます。
進行中¶
*進行中*ステータスは会話のデフォルトステータスです。このステータスは、顧客がエージェントからの応答を待っていることを示します。
ちなみに
会話が顧客待ちに設定されている場合、顧客が新しいメッセージを送信するとすぐに進行中に戻ります。
顧客の応答待ち¶
*顧客待ち*ステータスは、エージェントが顧客にメッセージを送信し、応答を待っていることを示します。このステータスが適用されると、会話は黄色でハイライトされ、 :guilabel:`砂時計`アイコンが表示されます。
重要
*顧客待ち*ステータスは**必ず**手動で適用する必要があります。
ヘルプを探す¶
会話がヘルプを探していますステータスでマークされると、元のチャネル名の見出しからヘルプを探していますの見出しに移動し、 :guilabel:`感嘆符付き円形`アイコンが追加されます。ライブチャット権限を持つすべてのユーザは、現在ライブチャットチャネルでアクティブでなくても、これらの会話を表示または参加できます。
ヘルプを探していますステータスの会話に、ユーザの専門知識と一致する内容がリストされている場合、会話は 星アイコンでマークされます。
進行中の会話に参加するには、情報パネルの上部にある サインインアイコンをクリックします。これにより、会話がチャネルの見出しに戻り、ステータスが進行中に戻ります。また、新しいユーザがチャットに参加したことが顧客に通知されます。
アイコンが表示されない場合は、ステータスを手動で進行中に設定して、会話が処理されていることを他のエージェントに知らせます。
ちなみに
ヘルプを探していますステータスでタグ付けされたすべての会話は、:menuselection:`ライブチャットアプリ --> セッション --> ヘルプを探しています`に移動して見つけることができます。フィルタを使用して適切なセッション日付を見つけます。
ノート¶
:guilabel:`メモ`フィールドでは、エージェントが会話についてコメントを残したり、他のエージェントに転送する際に状況を要約したり、後でレポーティングで確認できるように会話にコンテキストを追加したりできます。
チャットボット回答¶
会話がチャットボットから転送された場合、チャットボットで選択された回答が情報パネルの*チャットボットの回答*に含まれます。
専門知識¶
:guilabel:`専門分野`フィールドでは、エージェントが会話のトピックを特定のスキルセットまたはナレッジ適用範囲に指定できます。これにより、割り当て目的や問題の追跡、強化されたレポーティングのために会話を分類できます。フィールドをクリックし、ドロップダウンリストから1つまたは複数のオプションを選択します。
国と言語¶
*国と言語*セクションは、顧客の所在地と言語を識別します。訪問者の言語は、ブラウザの言語設定によって決定されます。
注釈
会話は、利用可能性や進行中の会話数など、さまざまな基準に基づいて作業者に割り当てられます。作業者の主要言語と追加言語は考慮されますが、他のすべての基準に優先するわけでは**ありません**。
最近の会話¶
この顧客との最近のライブチャット会話も情報パネルに表示されます。チケットタイトルの:icon:fa-external-link :guilabel:`(外部リンク)`アイコンをクリックすると、会話が新しいタブで開きます。
オープンチケット¶
顧客によって作成された未解決の**ヘルプデスク**チケットも情報パネルに表示されます。チケットタイトルの:icon:fa-external-link :guilabel:`(外部リンク)`アイコンをクリックすると、チケット記録が新しいタブで開きます。
結果¶
終了した会話の場合、*結果*フィールドは会話がどのように終了したかを定義します:
無応答: 顧客がエージェントに応答しない場合に割り当てられます。これは通常、セッションが開始されたが、顧客が関与しないか、追加のメッセージを送信しない場合に発生します。
対応可能なし: 顧客に応答できるエージェントがいない場合に割り当てられます。これは、セッションが開始されたが、オペレーターがオンラインでないか、チャットに割り当てられる状態でない場合に発生します。
成功: ライブチャットセッションが正常に完了した場合に割り当てられます。この結果は、顧客が肯定的な評価を提供したかどうかには依存**しません**。エスカレーションや不合格なしでセッションが解決されたかどうかに依存します。
エスカレート: セッションが別のオペレーターに転送された場合に割り当てられます。これは、最初のオペレーターが問題を解決できず、支援が必要だったことを示します。
会話を送信¶
会話が完了したら、情報パネルの下部までスクロールします。フィールドのメールアドレスを編集して別のアドレスに送信できます。 :guilabel:`(紙飛行機)`アイコンをクリックして、会話のトランスクリプトのコピーを送信します。
