Informationspanel¶
Informationspanelen för Livechatt ger agenter den kontext de behöver för att hantera livechattkonversationer effektivt. Den samlar viktig information om besökaren och konversationshistoriken, vilket gör det möjligt för agenter att svara snabbare och undvika repetitiva meddelanden.
Öppna informationspanelen¶
För att visa informationspanelen, öppna en livechattkonversation antingen i appen Diskutera eller appen Livechatt. Livechattdiskussioner i appen Diskutera visas på vänstra sidofältet, under rubriken för livechattkanalen där konversationen började. I appen Livechatt kan konversationer nås genom att navigera till .
Informationspanelen visas på höger sida av konversationen. Klicka på ikonen (information) för att öppna eller stänga informationspanelen.
Kontaktinformation¶
Om livechattkonversationen involverar en känd kontakt visas en Visa kontakt-knapp högst upp på panelen. Genom att klicka på denna knapp öppnas kontaktposten för kunden, utan att stänga konversationen. Kontaktposten länkar till kundens försäljning, fakturor, möten och tidigare livechattsessioner.
Status¶
I en aktiv livechattkonversation kan Status ställas in för att göra det möjligt för agenter att identifiera konversationer som kräver omedelbar åtgärd och informera andra agenter om vilka konversationer som kräver deras expertis vid varje given tidpunkt.
Pågående¶
Statusen Pågående är standardstatus för en konversation. Denna status indikerar att kunden väntar på svar från en agent.
Tips
Om en konversation är inställd på Väntar på kund, kommer den att återgå till Pågående så snart kunden skickar ett nytt meddelande.
Väntar på kund¶
Statusen Väntar på kund indikerar att en agent har skickat ett meddelande till kunden och väntar på svar. När denna status tillämpas markeras konversationen i gult med en (timglas)-ikon.
Viktigt
Väntar på kund-statusen måste tillämpas manuellt.
Letar efter hjälp¶
Om en konversation markeras med statusen Söker hjälp flyttas den från sin ursprungliga kanalnamnsrubrik till rubriken Söker hjälp, och ikonen utropstecken cirkel läggs till. Alla användare med Livechatt-behörigheter kan visa eller gå med i dessa konversationer, även om de inte är aktiva i en livechatt-kanal.
Om en konversation med statusen Söker hjälp har en expertis listad som matchar användarens, markeras konversationen med en stjärna-ikon.
För att gå med i en pågående konversation, klicka på ikonen logga in längst upp i informationspanelen. Detta flyttar konversationen tillbaka till kanalrubriken och återställer statusen till Pågående. Kunden informeras också om att en ny användare har gått med i chatten.
Om ikonen inte visas, sätt statusen manuellt till Pågående för att informera andra agenter om att konversationen hanteras.
Tips
Alla konversationer som har taggats med statusen Söker hjälp kan hittas genom att navigera till . Använd filtren för att hitta lämpligt sessionsdatum.
Noter¶
Fältet Anteckningar tillåter agenter att lämna kommentarer om konversationen, sammanfatta situationen när den överförs till en annan agent, eller lägga till kontext till konversationen som kan visas senare i rapportering.
Chatbot-svar¶
Om konversationen vidarebefordrades från en chatbot inkluderas svaren som valts från chatboten i informationspanelen under Chatbot-svar.
Expertis¶
Fältet Expertis tillåter agenter att utse konversationens ämne till en specifik kompetens eller kunskapsområde. Detta hjälper till att kategorisera konversationen för tilldelningsändamål, samt spårning av ärenden och förbättrad rapportering. Klicka i fältet och välj ett eller flera alternativ från rullgardinsmenyn.
Land och språk¶
Avsnittet Land och språk identifierar var kunden befinner sig och deras språk. En besökares språk bestäms via webbläsarens språkinställningar.
Observera
Konversationer tilldelas operatörer baserat på ett antal kriterier, inklusive tillgänglighet och antalet pågående konversationer. Även om operatörens huvudspråk och ytterligare språk tas i beaktande, ersätter de inte alla andra kriterier.
Senaste konversationer¶
Alla senaste livechatt-konversationer med denna kund visas också i informationspanelen. Klicka på ikonen extern länk på ärendetiteln för att öppna konversationen i en ny flik.
Öppna ärenden¶
Alla öppna Kundtjänst-ärenden skapade av kunden visas också i informationspanelen. Klicka på (extern länk)-ikonen på ärendetiteln för att öppna ärendeposten i en ny flik.
Utfall¶
För avslutade konversationer definierar fältet Resultat hur konversationen avslutades:
Inget svar: tilldelas när kunden inte svarar på agenten. Detta inträffar vanligtvis när sessionen påbörjas men kunden inte deltar eller skickar ytterligare meddelanden.
Ingen tillgänglig: tilldelas när inga agenter är tillgängliga för att svara kunden. Detta inträffar när sessionen påbörjas men ingen operatör är online eller tillgänglig för att tilldelas chatten.
Framgång: tilldelas när livechattsessionen avslutas framgångsrikt. Detta resultat är inte beroende av att kunden ger ett positivt betyg, det är beroende av att sessionen löses utan eskalering eller misslyckande.
Eskalerad: tilldelas när sessionen vidarebefordras till en annan operatör. Detta indikerar att den initiala operatören inte kunde lösa ärendet och behövde hjälp.
Skicka konversation¶
När konversationen är klar, skrolla till botten av informationspanelen. E-postadressen i fältet kan redigeras för att skicka till en annan adress. Klicka på (pappersplan)-ikonen för att skicka en kopia av konversationsåtergivningen.
