Închideți biletele

După ce lucrul la un tichet din aplicația Helpdesk a fost finalizat, există mai multe modalități de a-l închide. Închiderea manuală a tichetelor rezolvate menține fluxul actualizat, iar închiderea automată a tichetelor inactive previne blocajele inutile. Permițând clienților să își închidă singuri tichetele se minimizează confuzia privind rezolvarea unei probleme. Acest lucru duce la o capacitate operațională crescută pentru echipele de suport și la o satisfacție mai mare a clienților.

Închideți manual biletele rezolvate

Pe măsură ce lucrul la un tichet avansează, acesta este mutat în următoarea etapă a fluxului. Când problema este rezolvată, tichetul este mutat într-o etapă pliată. Acest lucru marchează tichetul ca închis.

Pentru a plia o etapă, accesează tabloul de bord Helpdesk și fă clic pe o echipă pentru a deschide fluxul. Plasează cursorul peste titlul unei etape, apoi apasă pe pictograma (rotiță) care apare în colțul din dreapta sus al coloanei Kanban a acelei etape.

Atenționare

Apăsarea pictogramei rotiță afișează și opțiunea de a Plia etapa. Această setare pliază etapa temporar pentru a simplifica vizualizarea Kanban. Acest lucru nu închide tichetele din acea etapă și nici nu pliază permanent etapa. Dacă o etapă trebuie pliată pentru ca tichetele să fie marcate ca închise, continuă cu pașii de mai jos.

Din meniul care apare, selectează Editare. Se vor deschide setările etapei. Bifează caseta Pliată în Kanban, apoi apasă Salvează & Închide pentru a confirma modificările. Acum, tichetele sunt închise odată ce ajung în această etapă pliată.

Închideți automat biletele inactive

Biletele care sunt inactive pentru o anumită perioadă de timp pot fi închise automat. În acel moment, sunt mutați într-o etapă pliată.

Accesează pagina de setări a echipei mergând la Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk. În secțiunea Self-Service, activează Închidere automată.

Dacă doar una dintre etapele echipei este pliată în vizualizarea Kanban, aceasta este selecția implicită în câmpul Mută în etapă. Dacă echipa are mai multe etape pliate, prima etapă din flux este selecția implicită. Dacă nu există nicio etapă pliată, selecția implicită este ultima etapă din flux.

Câmpul După zile de inactivitate are valoarea implicită 7, dar poate fi ajustat dacă este necesar.

Atenționare

Câmpul După zile de inactivitate nu ține cont de calendarul de lucru atunci când urmărește perioada de inactivitate a unui tichet.

Dacă doar anumite etape ar trebui folosite pentru a urmări zilele de inactivitate, acestea pot fi adăugate la câmpul În etape.

Example

Conducta unei echipe este creată cu următoarele etape:

• Nou

• În curs

• „Feedback-ul clienților”

• Închis

Tichetele pot rămâne în Etapa de feedback al clientului, deoarece după rezolvarea unei probleme, clienții pot să nu răspundă imediat. În acest caz, tichetele pot fi închise automat. Totuși, tichetele din etapele Nou și În desfășurare pot rămâne inactive din cauza atribuirii sau a volumului de muncă. Închiderea automată a acestor tichete ar duce la probleme nerezolvate.

Prin urmare, setările pentru Închidere automată ar trebui configurate astfel:

• Închidere automată: bifat

• Mutare la etapă: Rezolvat

• După 7 zile de inactivitate

• În etape: Feedback-ul clienților

Permiteți clienților să-și închidă propriile bilete

Activarea setarii Închidere de către clienți permite clienților să-și închidă propriile bilete atunci când stabilesc că problema lor a fost rezolvată.

Începe prin a accesa Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk și selectează o echipă. În pagina de setări a echipei, derulează la secțiunea Self-Service și bifează opțiunea Închidere de către clienți.

După ce setările de închidere a tichetelor sunt activate, clienții vor vedea un buton Închide tichet atunci când accesează tichetul prin portalul de clienți.

Notă

Clienții pot vizualiza tichetele făcând clic pe linkul Vezi tichetul primit pe email. Linkul este inclus în șablonul Confirmare solicitare, care este adăugat implicit la prima etapă a unei echipe. Acest link nu necesită ca un client să aibă acces la portal pentru a vedea sau răspunde la tichet.

Clienții cu acces la portal pot vizualiza tichetele în Contul meu ‣ Tichete.