Panel informasi¶
Panel informasi Live Chat memberikan agen konteks yang mereka butuhkan untuk menangani percakapan live chat secara efisien. Panel ini mengumpulkan informasi kunci tentang pengunjung dan riwayat percakapan, memungkinkan agen merespons lebih cepat dan menghindari pesan berulang.
Mengakses panel info¶
Untuk melihat panel info, buka percakapan live chat di aplikasi Diskusi atau aplikasi Live Chat. Diskusi live chat di aplikasi Diskusi terdaftar di panel sisi kiri, di bawah judul saluran live chat tempat percakapan dimulai. Di aplikasi Live Chat, percakapan dapat diakses dengan menavigasi ke .
Panel informasi muncul di sisi kanan percakapan. Klik ikon informasi untuk membuka atau menutup panel info.
Informasi kontak¶
Jika percakapan live chat melibatkan kontak yang dikenal, tombol Lihat Kontak muncul di bagian atas panel. Mengklik tombol ini membuka catatan kontak untuk pelanggan, tanpa menutup percakapan. Catatan kontak terhubung ke penjualan pelanggan, faktur, pertemuan, dan sesi live chat sebelumnya.
Status¶
Dalam percakapan livechat aktif, Status dapat diatur untuk memungkinkan agen mengidentifikasi percakapan yang memerlukan tindakan segera, dan menginformasikan agen lain percakapan mana yang memerlukan keahlian mereka pada waktu tertentu.
Dalam proses¶
Status Sedang berlangsung adalah status default untuk percakapan. Status ini menunjukkan bahwa pelanggan sedang menunggu respons dari agen.
Tip
Jika percakapan diatur ke Menunggu pelanggan, percakapan akan kembali ke Sedang berlangsung segera setelah pelanggan mengirim pesan baru.
Menunggu pelanggan¶
Status Menunggu pelanggan menunjukkan bahwa agen telah mengirim pesan ke pelanggan dan sedang menunggu respons. Ketika status ini diterapkan, percakapan disorot dengan warna kuning dengan ikon jam pasir.
Penting
Status Menunggu pelanggan harus diterapkan secara manual.
Mencari bantuan¶
Jika percakapan ditandai dengan status Mencari bantuan, percakapan berpindah dari judul nama saluran aslinya ke judul Mencari bantuan, dan ikon lingkaran seru ditambahkan. Setiap user dengan izin Live Chat dapat melihat atau bergabung dalam percakapan ini, meskipun mereka saat ini tidak aktif dalam saluran live chat.
Jika percakapan dengan status Mencari bantuan memiliki keahlian yang terdaftar yang cocok dengan user, percakapan ditandai dengan ikon bintang.
Untuk bergabung dengan percakapan yang sedang berlangsung, klik ikon sign in di bagian atas panel informasi. Tindakan ini memindahkan percakapan kembali ke heading channel dan mengembalikan status ke In progress. Pelanggan juga diberitahu bahwa user baru telah bergabung dalam chat.
Jika ikon tidak muncul, atur status secara manual ke In progress untuk memberi tahu agen lain bahwa percakapan sedang ditangani.
Tip
Semua percakapan yang telah ditandai dengan status Looking for help dapat ditemukan dengan membuka . Gunakan filter untuk menemukan tanggal sesi yang sesuai.
Catatan¶
Kolom Notes memungkinkan agen untuk meninggalkan komentar tentang percakapan, merangkum situasi saat mentransfer ke agen lain, atau menambahkan konteks ke percakapan yang dapat dilihat kemudian dalam pelaporan.
Jawaban-jawaban chatbot¶
Jika percakapan diteruskan dari chatbot, jawaban yang dipilih dari chatbot disertakan di panel informasi di bawah Chatbot answers.
Keahlian¶
Kolom Expertise memungkinkan agen untuk menentukan topik percakapan ke keahlian atau cakupan pengetahuan tertentu. Ini membantu mengkategorikan percakapan untuk tujuan penugasan, serta pelacakan masalah dan pelaporan yang lebih baik. Klik ke dalam kolom dan pilih satu atau lebih opsi dari daftar drop-down.
Negara & bahasa¶
Bagian Country & Language mengidentifikasi lokasi pelanggan dan bahasa mereka. Bahasa pengunjung ditentukan melalui pengaturan bahasa browser mereka.
Catatan
Percakapan ditetapkan kepada operator berdasarkan sejumlah kriteria, termasuk ketersediaan dan jumlah percakapan yang sedang berlangsung. Meskipun bahasa utama operator dan bahasa tambahan dipertimbangkan, mereka tidak menggantikan semua kriteria lainnya.
Percakapan-percakapan terkini¶
Percakapan live chat terkini dengan pelanggan ini juga muncul di panel informasi. Klik ikon external link pada judul tiket untuk membuka percakapan di tab baru.
Buka tiket-tiket¶
Tiket Pusat Bantuan yang terbuka yang dibuat oleh pelanggan juga muncul di panel informasi. Klik ikon external link pada judul tiket untuk membuka catatan tiket di tab baru.
Hasil¶
Untuk percakapan yang ditutup, kolom Outcome menentukan bagaimana percakapan berakhir:
No Answer: ditetapkan ketika pelanggan tidak merespons agen. Ini biasanya terjadi ketika sesi dimulai, tetapi pelanggan tidak terlibat atau mengirim pesan tambahan.
No One Available: ditetapkan ketika tidak ada agen yang tersedia untuk merespons pelanggan. Ini terjadi ketika sesi dimulai, tetapi tidak ada operator yang online atau tersedia untuk ditugaskan ke chat.
Success: ditetapkan ketika sesi live chat selesai dengan sukses. Hasil ini tidak bergantung pada pelanggan memberikan rating positif, tetapi bergantung pada sesi yang diselesaikan tanpa eskalasi atau kegagalan.
Escalated: ditetapkan ketika sesi diteruskan ke operator lain. Ini menunjukkan bahwa operator awal tidak dapat menyelesaikan masalah dan memerlukan bantuan.
Kirim percakapan¶
Ketika percakapan selesai, gulir ke bagian bawah panel info. Alamat email di kolom dapat diedit untuk mengirim ke alamat yang berbeda. klik ikon (pesawat kertas) untuk mengirim salinan transkrip percakapan.
