Raportare

Rapoartele din Odoo Helpdesk oferă oportunitatea de a gestiona volumul de muncă al angajaților, de a identifica zone de îmbunătățire și de a confirma dacă așteptările clienților sunt îndeplinite.

Rapoarte disponibile

Detalii despre rapoartele disponibile în Odoo Helpdesk pot fi găsite mai jos. Pentru a vizualiza diferitele rapoarte, accesează Aplicația Helpdesk ‣ Raportare și selectează unul dintre următoarele: Analiză tichete, Analiză status SLA sau Evaluări clienți.

Analiză tichete

Raportul Analiza biletelor (Aplicația Helpdesk ‣ Raportare ‣ Analiza biletelor) oferă o privire de ansamblu asupra fiecărui bilet de asistență pentru clienți din baza de date.

Acest raport este util pentru a identifica locurile în care echipele petrec cel mai mult timp și ajută la determinarea dacă există o distribuție neuniformă a volumului de muncă între personalul de asistență. Raportul implicit numără numărul de bilete per echipă și le grupează pe etape.

Vizualizare a vizualizarii implicite a raportului Analiza biletelor.

Pot fi selectate măsuri alternative pentru a urmări unde se petrece cel mai mult timp în diferite puncte ale fluxului de lucru. Pentru a modifica măsurile utilizate pentru raportul care este afișat în prezent sau pentru a adăuga mai multe, faceți clic pe butonul Măsuri și selectați una sau mai multe opțiuni din meniul derulant:

  • Ore medii de răspuns: numărul mediu de ore de lucru între un mesaj trimis de la client și răspunsul echipei de asistență. Acest lucru nu include mesajele trimise când biletul era în faza pliată.

  • Hours Open: numărul de ore dintre data la care a fost creat biletul și data de închidere. Dacă nu există o dată închisă pe bilet, se folosește data curentă. Această măsură nu este specifică programului de lucru.

  • Ore lucrate (Pontaje): numărul de ore de pontaj înregistrate pe un tichet. Această măsură este disponibilă doar dacă pontajele sunt activate pe o echipă, iar utilizatorul are drepturi de acces pentru vizualizare.

  • Ore până la primul răspuns: numărul de ore de lucru între data primirii biletului și data la care a fost trimis primul mesaj. Acesta nu include e-mailul trimis automat când un bilet ajunge la o etapă.

  • Evaluare (1-5): număr din cinci care reprezintă feedback-ul clientului (Nesatisfăcut = 1, Ok/Neutru = 3, Mulțumit = 5).

  • Ore rămase pe SO: ore rămase pentru o comandă de vânzare conectată.

  • Ore de lucru de atribuit: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și momentul în care a fost atribuit unui membru al echipei.

  • Ore de lucru până la închidere: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și data la care a fost închis.

  • Ore lucrate până la termenul SLA: numărul de ore de lucru rămase până la ultimul termen SLA pe un tichet.

  • Count: numărul total de bilete.

Notă

Orele de lucru sunt calculate pe baza calendarului de lucru implicit. Pentru a vizualiza sau modifica calendarul de lucru, accesați aplicația Settings și selectați Angajații ‣ Orele de lucru ale companiei.

Stare Analiză SLA

Raportul SLA Status Analysis (Helpdesk app ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis) analizează performanța a SLA individual (Acord de nivel de serviciu). ) politici.

În mod implicit, acest raport este filtrat pentru a afișa numărul de SLA eșuate, în curs și numărul care au avut succes. Rezultatele sunt grupate pe echipe.

Vizualizare Grupare după opțiuni din raportul Analiza biletelor.

Pentru a modifica măsurile utilizate pentru raportul care este afișat în prezent sau pentru a adăuga mai multe, faceți clic pe butonul Măsuri și selectați una sau mai multe opțiuni din meniul derulant:

  • Ore medii de răspuns: numărul mediu de ore de lucru între un mesaj trimis de la client și răspunsul echipei de asistență. Acest lucru nu include mesajele trimise când biletul era în faza pliată.

  • Hours Open: numărul de ore dintre data la care a fost creat biletul și data de închidere. Dacă nu există o dată închisă pe bilet, se folosește data curentă. Această măsură nu este specifică programului de lucru.

  • Ore lucrate (Pontaje): numărul de ore de pontaj înregistrate pe un tichet. Această măsură este disponibilă doar dacă pontajele sunt activate pe o echipă, iar utilizatorul are drepturi de acces pentru vizualizare.

  • Ore până la primul răspuns: numărul de ore de lucru între data primirii biletului și data la care a fost trimis primul mesaj. Acesta nu include e-mailul trimis automat când un bilet ajunge la o etapă.

  • Numărul de SLA eșuat: numărul de bilete care au eșuat cel puțin un SLA.

  • Evaluare (1-5): valoare numerică ce reprezintă feedback-ul clientului (Nesatisfăcut = 1, Ok/Neutru = 3, Mulțumit = 5).

  • Ore rămase pe SO: ore rămase pentru o comandă de vânzare conectată.

  • Ore de lucru de atribuit: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și momentul în care a fost atribuit unui membru al echipei.

  • Ore de lucru până la închidere: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și data la care a fost închis.

  • Ore de lucru pentru a atinge SLA: numărul de ore de lucru dintre data creării biletului și data SLA a fost mulțumit.

  • Count: numărul total de bilete.

Evaluări client

Raportul Evaluările clienților (Aplicația Helpdesk‣ Raportare ‣ Evaluările clienților) afișează o prezentare generală a evaluărilor primite pe biletele de asistență individuale, precum și orice comentarii suplimentare trimise împreună cu evaluarea.

Vedere a afișajului Kanban în raportul Evaluările clienților.

Faceți clic pe o evaluare individuală pentru a vedea detalii suplimentare despre evaluarea trimisă de client, inclusiv un link către biletul original.

Vedere a detaliilor unei evaluări individuale ale clientului.

Sfat

În pagina de detalii a evaluării, bifează opțiunea Vizibil doar intern pentru a ascunde evaluarea de utilizatorii publici și cei din portal.

Raportul Evaluările clienților este afișat implicit într-o vizualizare Kanban, dar poate fi afișat și în vizualizarea grafică, listă sau pivot.

Vedeți și

Evaluări

Cazuri de utilizare

Evaluarea performanței pe baza priorității clientului

Raportul Analiză tichete poate fi folosit pentru a evalua timpul necesar rezolvării tichetelor cu prioritate ridicată comparativ cu cele standard. Acest lucru ajută la asigurarea rezolvării rapide a tichetelor prioritare și la identificarea oricăror discrepanțe în timpii de răspuns în funcție de prioritate.

Mai întâi, accesează Aplicația Helpdesk ‣ Raportare ‣ Analiză tichete. Apasă Măsuri, apoi selectează Ore lucrate până la închidere. În bara de căutare, la Grupează după, selectează Prioritate. În final, la Filtre, selectează Închise.

Sfat

Vizualizarea pivot este de asemenea utilă pentru această variantă a raportului.

Monitorizarea respectării SLA în timp

Raportul Analiză status SLA poate fi folosit pentru a urmări tendințele de respectare a SLA și pentru a identifica perioadele cu mai multe încălcări ale SLA. Încălcările SLA apar atunci când echipele de suport nu respectă timpii de răspuns sau rezolvare promiși în SLA, ceea ce duce la clienți nemulțumiți, posibile penalități financiare și scăderea moralului echipei. Identificarea acestor încălcări este esențială pentru monitorizarea performanței în timp real, descoperirea tiparelor și abordarea cauzelor de bază, cum ar fi lipsa de personal sau ineficiențele de proces.

Mai întâi, accesează Aplicația Helpdesk ‣ Raportare ‣ Analiză status SLA. Apasă pictograma (Grafic), apoi pictograma (Grafic linie).

Notă

Deși raportul Analiză status SLA se deschide implicit în vizualizare pivot, vizualizarea grafic linie oferă o reprezentare vizuală mai bună pentru acest caz de utilizare.

Apasă Măsuri, apoi selectează Număr de SLA-uri eșuate. Astfel, raportul va afișa doar informații despre tichetele care au eșuat cel puțin un SLA. În bara de căutare, la Grupează după, selectează Termen SLA și alege o perioadă: Lună, Săptămână sau Zi. Această opțiune arată când se înregistrează cele mai multe eșecuri SLA, permițând echipei să identifice tipare și să se pregătească pentru posibile probleme.

Sfat

Perioada selectată pentru acest raport poate varia în funcție de mai mulți factori, inclusiv numărul de tichete primite regulat, numărul de SLA activate în baza de date și volumul de muncă al echipei. Merită să experimentezi pentru a vedea ce opțiune oferă cele mai multe informații relevante.