Informatiepaneel¶
Het Live Chat informatiepaneel biedt medewerkers de context die ze nodig hebben om live chatgesprekken efficiënt af te handelen. Het verzamelt belangrijke informatie over de bezoeker en de gespreksgeschiedenis, waardoor medewerkers sneller kunnen reageren en herhaalde berichten kunnen voorkomen.
Toegang tot het infopaneel¶
Om het infopaneel te bekijken, open je een live chatgesprek in de Chat app of de Live Chat app. Live chatdiscussies in de Chat app staan in het linkerpaneel, onder de titel van het live chatkanaal waar het gesprek begon. In de Live Chat app zijn gesprekken toegankelijk via .
Het informatiepaneel verschijnt aan de rechterkant van het gesprek. Klik op het informatie icoon om het infopaneel te openen of sluiten.
Contactinformatie¶
Als het live chatgesprek een bekend contact betreft, verschijnt bovenaan het paneel een knop Bekijk contact. Door op deze knop te klikken wordt het contactrecord voor de klant geopend, zonder het gesprek te sluiten. Het contactrecord is gekoppeld aan de verkopen, verkoopfacturen, afspraken en eerdere live chatsessies van de klant.
Status¶
In een actief livechatgesprek kan de Status worden ingesteld om medewerkers te helpen gesprekken te identificeren die directe actie vereisen, en andere medewerkers te informeren welke gesprekken op een bepaald moment hun expertise vereisen.
In behandeling¶
De status Bezig is de standaardstatus voor een gesprek. Deze status geeft aan dat de klant wacht op een reactie van een medewerker.
Tip
Als een gesprek is ingesteld op Wachten op klant, wordt het teruggedraaid naar Bezig zodra de klant een nieuw bericht verstuurt.
Wacht op klant(info)¶
De status Wachten op klant geeft aan dat een medewerker een bericht naar de klant heeft gestuurd en op een reactie wacht. Wanneer deze status wordt toegepast, wordt het gesprek geel gemarkeerd met een zandloper icoon.
Belangrijk
De status Wachten op klant moet handmatig worden toegepast.
Op zoek naar hulp¶
Als een gesprek is gemarkeerd met de status Op zoek naar hulp, verschuift het van de oorspronkelijke kanaalnaamkop naar de kop Op zoek naar hulp, en wordt het uitroepteken cirkel icoon toegevoegd. Elke gebruiker met Live Chat rechten kan deze gesprekken bekijken of eraan deelnemen, zelfs als ze momenteel niet actief zijn in een live chatkanaal.
Als een gesprek met de status Op zoek naar hulp een expertise heeft die overeenkomt met die van de gebruiker, wordt het gesprek gemarkeerd met een ster icoon.
Om deel te nemen aan een lopend gesprek, klik je op het aanmelden icoon bovenaan het informatiepaneel. Hierdoor wordt het gesprek teruggezet naar de kanaalkop en wordt de status teruggezet naar Bezig. De klant wordt ook geïnformeerd dat een nieuwe gebruiker aan de chat is toegevoegd.
Als het icoon niet verschijnt, stel de status dan handmatig in op Bezig om andere medewerkers te informeren dat het gesprek wordt afgehandeld.
Tip
Alle gesprekken die zijn gemarkeerd met de status Op zoek naar hulp zijn te vinden via . Gebruik de filters om de juiste sessiedatum te vinden.
Notities¶
Het veld Notities stelt agenten in staat om opmerkingen achter te laten over het gesprek, de situatie samen te vatten bij het doorsturen naar een andere agent, of context toe te voegen aan het gesprek die later bij rapportage bekeken kan worden.
Antwoorden van de chatbot¶
Als het gesprek doorgestuurd werd vanuit een chatbot, worden de antwoorden die vanuit de chatbot geselecteerd werden, opgenomen in het informatiepaneel onder Chatbot-antwoorden.
Expertise¶
Het veld Expertise stelt agenten in staat om het gespreksonderwerp toe te wijzen aan een specifieke vaardigheid of kennisgebied. Dit helpt het gesprek te categoriseren voor toewijzingsdoeleinden, evenals het bijhouden van problemen en verbeterde rapportage. Klik in het veld en selecteer een of meer opties uit de vervolgkeuzelijst.
Land & taal¶
De sectie Land & Taal identificeert waar de klant zich bevindt en zijn taal. De taal van een bezoeker wordt bepaald via de taalinstellingen van zijn browser.
Notitie
Gesprekken worden aan operators toegewezen op basis van een aantal criteria, waaronder beschikbaarheid en het aantal lopende gesprekken. Hoewel de hoofdtaal en aanvullende talen van de operator in overweging worden genomen, gaan ze niet boven alle andere criteria.
Recente gesprekken¶
Alle recente live chatgesprekken met deze klant verschijnen ook in het informatiepaneel. Klik op het icoon (externe link) op de tickettitel om het gesprek in een nieuw tabblad te openen.
Openstaande tickets¶
Alle openstaande Helpdesk-tickets aangemaakt door de klant verschijnen ook in het informatiepaneel. Klik op het icoon (externe link) op de tickettitel om het ticketrecord in een nieuw tabblad te openen.
Resultaat¶
Voor afgesloten gesprekken definieert het veld Uitkomst hoe het gesprek eindigde:
Geen Antwoord: toegewezen wanneer de klant niet reageert op de agent. Dit gebeurt meestal wanneer de sessie gestart wordt, maar de klant niet deelneemt of aanvullende berichten verstuurt.
Niemand Beschikbaar: toegewezen wanneer er geen agenten beschikbaar zijn om op de klant te reageren. Dit gebeurt wanneer de sessie gestart wordt, maar geen operator online of beschikbaar is om aan de chat toegewezen te worden.
Succes: toegewezen wanneer de live chatsessie succesvol voltooid wordt. Deze uitkomst hangt niet af van een positieve beoordeling door de klant, maar van het oplossen van de sessie zonder escalatie of mislukking.
Geëscaleerd: toegewezen wanneer de sessie doorgestuurd wordt naar een andere operator. Dit geeft aan dat de eerste operator het probleem niet kon oplossen en hulp nodig had.
Verstuur gesprek¶
Wanneer het gesprek voltooid is, scroll je naar de onderkant van het infopaneel. Het e-mailadres in het veld kan bewerkt worden om naar een ander adres te verzenden. Klik op het icoon (papieren vliegtuigje) om een kopie van het gesprekstranscript te verzenden.
