Expertiză¶
În Live Chat din Odoo, agenții pot desemna expertiză în una sau mai multe domenii. Acest lucru permite alocarea conversațiilor către ei pe baza domeniului lor de cunoștințe.
Când un vizitator solicită ajutor pentru un subiect specific, Odoo poate aloca automat conversația unui agent disponibil cu acea expertiză. Expertiza îmbunătățește eficiența rutelor, reduce timpul de așteptare și asigură că clienții vorbesc cu persoana cea mai calificată disponibilă.
Creare expertiză nouă¶
Pentru a crea o expertiză nouă, navigați la și faceți clic pe Nou. Introduceți un Nume pentru domeniul de focus.
Sub Operatori, selectați unul sau mai mulți utilizatori din lista derulantă pentru a atribui această expertiză.
Notă
Este necesar nivel de acces Administrator pentru acces în aplicația Live Chat pentru a crea sau edita expertiza. Cei cu nivel de acces Utilizator pot vizualiza meniul de expertiză și pot vedea ce utilizatori sunt atribuiți fiecărei expertize, dar nu pot face modificări.
Setare expertiză live chat¶
Pentru a seta expertiza live chat a unui utilizator, faceți clic pe avatarul utilizatorului în colțul din dreapta sus al oricărei pagini din baza de date. Selectați Preferințele mele din meniul derulant pentru a deschide pagina de profil. Pe partea dreaptă a filei Preferințe, selectați una sau mai multe opțiuni din lista derulantă Expertiză Live Chat.
Redirijare conversații pe baza expertizei¶
Odată ce o expertiză a fost atribuită unuia sau mai multor operatori, aceasta poate fi utilizată pentru a redirijiona conversații. Acest lucru permite unui chatbot să identifice operatorul cel mai potrivit pentru a gestiona o solicitare a clientului.
Redirijare prin chatbot¶
Chatboții sunt proiectați să imite o conversație cu o persoană reală și funcționează pe baza unui script pre-scris de pași de urmat. Tipul de pas Redirijare către operator este utilizat pentru a trimite o conversație de la un chatbot către un agent live chat activ, care poate apoi continua conversația pe baza punctului în care chatbotul a rămas. Adăugând expertiză la acest pas, chatbotul va căuta mai întâi un agent cu expertiză corespunzătoare, pentru a se asigura că agentul este persoana potrivită pentru situație.
Pentru a adăuga expertiză la o conversație chatbot, navigați la . Faceți clic pe un chatbot existent pentru a-l deschide sau faceți clic pe Nou pentru a crea unul nou.
Pe fila Script, dacă există un pas Redirijare către operator existent, faceți clic pe el. Dacă nu, faceți clic pe Adăugare linie, apoi selectați Redirijare către operator în câmpul Tip pas.
În câmpul Expertiză operator, selectați una sau mai multe expertize pe care chatbotul să le ia în considerare la prioritizarea utilizatorilor pentru conversații pe canalul aferent. Faceți clic pe Salvează când ați terminat.
Sfat
La efectuarea selecțiilor în acest câmp, luați în considerare cazul de utilizare pentru chatbot. Un chatbot de Asistență va acoperi subiecte diferite față de un chatbot de Recrutare.
Adăugați utilizatori la o conversație¶
Utilizatorii pot adăuga alți agenți de chat live la o conversație în desfășurare direct din fereastra de chat. Deschideți o conversație de chat live activă prin intermediul . În colțul din dreapta-sus al chatului, faceți clic pe pictograma (utilizator plus) pentru a deschide meniul Invitați persoane. Expertiza utilizatorului este listată lângă pictograma (tocă de absolvire).
Pentru a adăuga un utilizator la conversație, bifați caseta din dreapta numelui utilizatorului, apoi faceți clic pe Invită.
Notă
Expertiza apare doar în fereastra pop-up Invitați persoane pentru conversațiile de chat live, nu pentru mesajele directe.
Conversații în căutare de ajutor¶
Într-o conversație de chat live activă, Starea poate fi setată pentru a permite agenților să identifice conversațiile care necesită acțiune imediată și să informeze alți agenți care conversații necesită expertiza lor la un moment dat. Dacă o conversație este marcată cu starea În căutare de ajutor, alți agenți au posibilitatea de a se alătura.
Pentru a vizualiza conversațiile În căutare de ajutor, navigați la . Conversațiile cu această stare apar sub titlul În căutare de ajutor.
Dacă un agent are o expertiză corespunzătoare, conversația este marcată cu pictograma (stea).
Sfat
Conversațiile În căutare de ajutor pot fi vizualizate și navigând la .
Pentru a vă alătura unei conversații în desfășurare, faceți clic pe pictograma (conectare) din partea de sus a panoului de informații. Astfel, conversația este mutată înapoi sub titlul canalului și starea revine la În desfășurare. Clientul este, de asemenea, informat că un nou utilizator s-a alăturat chatului.