แผงข้อมูล

แผงข้อมูล**ไลฟ์แชท**ให้บริบทที่เจ้าหน้าที่ต้องการเพื่อจัดการการสนทนาไลฟ์แชทอย่างมีประสิทธิภาพ โดยรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมและประวัติการสนทนา ช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับได้เร็วขึ้นและหลีกเลี่ยงการส่งข้อความซ้ำซ้อน

การเข้าถึงแผงข้อมูล

เพื่อดูแผงข้อมูล ให้เปิดการสนทนาไลฟ์แชทในแอป**แชท**หรือแอป**ไลฟ์แชท** การสนทนาไลฟ์แชทในแอป**แชท**จะแสดงอยู่ในแผงด้านซ้ายใต้ชื่อของช่องไลฟ์แชทที่การสนทนาเริ่มต้น ในแอป**ไลฟ์แชท** สามารถเข้าถึงการสนทนาได้โดยไปที่ ไลฟ์แชท ‣ เซสชัน ‣ การสนทนาทั้งหมด

แผงข้อมูลจะปรากฏทางด้านขวาของการสนทนา คลิกไอคอน (ข้อมูล) เพื่อเปิดหรือปิดแผงข้อมูล

ข้อมูลผู้ติดต่อ

หากการสนทนาไลฟ์แชทเกี่ยวข้องกับรายชื่อผู้ติดต่อที่รู้จัก ปุ่ม ดูรายชื่อผู้ติดต่อ จะปรากฏที่ด้านบนของแผง การคลิกปุ่มนี้จะเปิด:doc:`ระเบียนรายชื่อผู้ติดต่อ <../../essentials/contacts>`ของลูกค้าโดยไม่ปิดการสนทนา ระเบียนรายชื่อผู้ติดต่อจะเชื่อมโยงไปยังการขาย ใบแจ้งหนี้ การประชุม และเซสชันไลฟ์แชทก่อนหน้าของลูกค้า

สถานะ

ในการสนทนาไลฟ์แชทที่เปิดใช้งาน สถานะ สามารถตั้งค่าเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุการสนทนาที่ต้องดำเนินการทันที และแจ้งเจ้าหน้าที่คนอื่นว่าการสนทนาใดต้องการความเชี่ยวชาญของพวกเขาในเวลาใดก็ตาม

อยู่ระหว่างดำเนินการ

สถานะ กำลังดำเนินการ เป็นสถานะเริ่มต้นสำหรับการสนทนา สถานะนี้บ่งชี้ว่าลูกค้ากำลังรอคำตอบจากเจ้าหน้าที่

Tip

หากการสนทนาถูกตั้งเป็น รอลูกค้า จะกลับไปเป็น กำลังดำเนินการ ทันทีที่ลูกค้าส่งข้อความใหม่

รอลูกค้า

สถานะ รอลูกค้า บ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ได้ส่งข้อความถึงลูกค้าและกำลังรอคำตอบ เมื่อใช้สถานะนี้ การสนทนาจะถูกเน้นด้วยสีเหลืองพร้อมไอคอน (นาฬิกาทราย)

Important

สถานะ รอลูกค้า **ต้อง**ถูกใช้ด้วยตนเอง

กำลังมองหาความช่วยเหลือ

หากการสนทนาถูกทำเครื่องหมายด้วยสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ จะย้ายจากหัวข้อชื่อช่องเดิมไปยังหัวข้อ กำลังมองหาความช่วยเหลือ และจะเพิ่มไอคอน (วงกลมเครื่องหมายอัศเจรีย์) ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์**ไลฟ์แชท**สามารถดูหรือเข้าร่วมการสนทนาเหล่านี้ได้ แม้ว่าจะไม่ได้เปิดใช้งานอยู่ในช่องไลฟ์แชทในขณะนั้น

หากการสนทนาที่มีสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ มี ความเชี่ยวชาญ ที่ระบุซึ่งตรงกับของผู้ใช้ การสนทนาจะถูกทำเครื่องหมายด้วยไอคอน (ดาว)

เพื่อเข้าร่วมการสนทนาที่กำลังดำเนินการ ให้คลิกไอคอน (เข้าสู่ระบบ) ที่ด้านบนของแผงข้อมูล การทำเช่นนี้จะย้ายการสนทนากลับไปที่หัวข้อช่องและเปลี่ยนสถานะกลับเป็น กำลังดำเนินการ ลูกค้าจะได้รับแจ้งด้วยว่ามีผู้ใช้ใหม่เข้าร่วมแชท

หากไอคอนไม่ปรากฏ ให้ตั้งสถานะเป็น กำลังดำเนินการ ด้วยตนเองเพื่อแจ้งเจ้าหน้าที่คนอื่นว่าการสนทนากำลังได้รับการจัดการ

Tip

การสนทนาทั้งหมดที่มีการติดแท็กด้วยสถานะ กำลังมองหาความช่วยเหลือ สามารถพบได้โดยไปที่ แอปไลฟ์แชท ‣ เซสชัน ‣ กำลังมองหาความช่วยเหลือ ใช้ตัวกรองเพื่อค้นหาวันที่ของเซสชันที่เหมาะสม

โน้ต

ฟิลด์ หมายเหตุ ช่วยให้ตัวแทนสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนทนา สรุปสถานการณ์เมื่อโอนไปยังตัวแทนอื่น หรือเพิ่มบริบทให้กับการสนทนาที่สามารถดูได้ในภายหลังในรายงาน

แท็ก

สามารถเพิ่มแท็กลงในการสนทนาเพื่อช่วยในการจัดหมวดหมู่ ติดตามปัญหา และปรับปรุงการรายงาน คลิก แท็ก จากนั้นเลือกแท็กจากรายการ หรือป้อนแท็กใหม่ในฟิลด์ สามารถเพิ่มแท็กได้หลายแท็กในการสนทนาเดียว

คำตอบจากแชทบอท

หากการสนทนาถูกส่งต่อมาจากแชทบอท คำตอบที่เลือกจากแชทบอทจะรวมอยู่ในแผงข้อมูลภายใต้ คำตอบจากแชทบอท

ความเชี่ยวชาญ

ฟิลด์ ความเชี่ยวชาญ ช่วยให้ตัวแทนสามารถกำหนดหัวข้อการสนทนาให้กับชุดทักษะหรือขอบเขตความรู้เฉพาะ ซึ่งช่วยในการจัดหมวดหมู่การสนทนาเพื่อวัตถุประสงค์ในการมอบหมายงาน ตลอดจนการติดตามปัญหาและการรายงานที่ดีขึ้น คลิกในฟิลด์และเลือกตัวเลือกหนึ่งตัวเลือกขึ้นไปจากรายการแบบเลื่อนลง

ประเทศและภาษา

ส่วน ประเทศและภาษา ระบุว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนและภาษาของพวกเขา ภาษาของผู้เยี่ยมชมจะถูกกำหนดผ่านการตั้งค่าภาษาของเบราว์เซอร์

Note

การสนทนาจะถูกมอบหมายให้กับผู้ดูแลตามเกณฑ์หลายประการ รวมถึงความพร้อมใช้งานและจำนวนการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ แม้ว่าภาษาหลักและภาษาเพิ่มเติมของผู้ดูแลจะถูกนำมาพิจารณา แต่ **ไม่ได้**มีความสำคัญเหนือเกณฑ์อื่นๆ ทั้งหมด

การสนทนาล่าสุด

การสนทนาไลฟ์แชทล่าสุดกับลูกค้ารายนี้จะปรากฏในแผงข้อมูลด้วย คลิกที่ไอคอน (ลิงก์ภายนอก) บนชื่อตั๋วเพื่อเปิดการสนทนาในแท็บใหม่

ตั๋วที่เปิดอยู่

ตั๋ว Helpdesk ที่เปิดอยู่ซึ่งสร้างโดยลูกค้าจะปรากฏในแผงข้อมูลด้วย คลิกที่ไอคอน (ลิงก์ภายนอก) บนชื่อตั๋วเพื่อเปิดบันทึกตั๋วในแท็บใหม่

ผลลัพธ์

สำหรับการสนทนาที่ปิดแล้ว ฟิลด์ ผลลัพธ์ กำหนดว่าการสนทนาสิ้นสุดอย่างไร:

• ไม่มีคำตอบ: กำหนดเมื่อลูกค้าไม่ตอบสนองต่อตัวแทน ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อเริ่มต้นเซสชัน แต่ลูกค้าไม่มีส่วนร่วมหรือส่งข้อความเพิ่มเติม

• ไม่มีใครว่าง: กำหนดเมื่อไม่มีตัวแทนว่างที่จะตอบสนองต่อลูกค้า ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อเริ่มต้นเซสชัน แต่ไม่มีผู้ดำเนินการออนไลน์หรือว่างที่จะถูกกำหนดให้กับแชท

• สำเร็จ: กำหนดเมื่อเซสชันไลฟ์แชทเสร็จสิ้นเรียบร้อยแล้ว ผลลัพธ์นี้**ไม่**ขึ้นอยู่กับการที่ลูกค้าให้คะแนนเชิงบวก แต่ขึ้นอยู่กับการที่เซสชันได้รับการแก้ไขโดยไม่มีการขยายหรือความล้มเหลว

• ส่งต่อ: กำหนดเมื่อเซสชันถูกส่งต่อไปยังผู้ให้บริการรายอื่น ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้ให้บริการเริ่มต้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้และต้องการความช่วยเหลือ

ส่งการสนทนา

เมื่อการสนทนาเสร็จสิ้น ให้เลื่อนไปที่ด้านล่างสุดของแผงข้อมูล ที่อยู่อีเมลในฟิลด์สามารถแก้ไขเพื่อส่งไปยังที่อยู่อื่นได้ คลิกไอคอน เครื่องบินกระดาษ เพื่อส่งสำเนาของบันทึกการสนทนา