Informationspanel¶
Das Livechat-Informationspanel bietet Mitarbeitern den Kontext, den sie benötigen, um Livechat-Gespräche effizient zu bearbeiten. Es sammelt wichtige Informationen über den Besucher und den Gesprächsverlauf, sodass Mitarbeiter schneller reagieren und wiederholte Nachrichten vermeiden können.
Auf das Infopanel zugreifen¶
Um das Infopanel anzuzeigen, öffnen Sie ein Livechat-Gespräch entweder in der Dialog-App oder der Livechat-App. Livechat-Diskussionen in der Dialog-App werden im linken Seitenpanel unter dem Titel des Livechat-Kanals aufgelistet, in dem das Gespräch begonnen hat. In der Livechat-App können Gespräche aufgerufen werden, indem Sie zu navigieren.
Das Informationspanel erscheint auf der rechten Seite des Gesprächs. Klicken Sie auf das (Information)-Symbol, um das Infopanel zu öffnen oder zu schließen.
Kontaktinformationen¶
Wenn das Livechat-Gespräch einen bekannten Kontakt betrifft, erscheint oben im Panel eine Schaltfläche Kontakt anzeigen. Durch Klicken auf diese Schaltfläche wird der Kontaktdatensatz für den Kunden geöffnet, ohne das Gespräch zu schließen. Der Kontaktdatensatz verlinkt zu den Verkäufen, Rechnungen, Besprechungen und früheren Livechat-Sitzungen des Kunden.
Status¶
In einem aktiven Livechat-Gespräch kann der Status festgelegt werden, damit Mitarbeiter Gespräche identifizieren können, die sofortiges Handeln erfordern, und andere Mitarbeiter darüber informieren, welche Gespräche zu einem bestimmten Zeitpunkt ihr Fachwissen benötigen.
In Bearbeitung¶
Der Status In Bearbeitung ist der Standardstatus für ein Gespräch. Dieser Status zeigt an, dass der Kunde auf eine Antwort eines Mitarbeiters wartet.
Tipp
Wenn eine Konversation auf Wartet auf Kunde gesetzt ist, wird sie auf In Bearbeitung zurückgesetzt, sobald der Kunde eine neue Nachricht sendet.
Wartet auf Kunden¶
Der Status Wartet auf Kunde zeigt an, dass ein Agent eine Nachricht an den Kunden gesendet hat und auf eine Antwort wartet. Wenn dieser Status angewendet wird, wird die Konversation gelb hervorgehoben mit einem (Sanduhr)-Symbol.
Wichtig
Der Status Wartet auf Kunde muss manuell angewendet werden.
Hilfe suchend¶
Wenn eine Konversation mit dem Status Sucht Hilfe markiert ist, wird sie von ihrer ursprünglichen Kanalüberschrift zur Überschrift Sucht Hilfe verschoben und das (Ausrufezeichen im Kreis)-Symbol wird hinzugefügt. Jeder Benutzer mit Livechat-Berechtigungen kann diese Konversationen ansehen oder daran teilnehmen, auch wenn er derzeit nicht in einem Livechat-Kanal aktiv ist.
Wenn eine Konversation mit dem Status Sucht Hilfe eine Expertise aufweist, die mit der des Benutzers übereinstimmt, wird die Konversation mit einem (Stern)-Symbol markiert.
Um einer laufenden Konversation beizutreten, klicken Sie oben im Informationsbereich auf das (Anmelden)-Symbol. Dadurch wird die Konversation zurück zur Kanalüberschrift verschoben und der Status auf In Bearbeitung zurückgesetzt. Der Kunde wird ebenfalls darüber informiert, dass ein neuer Benutzer dem Chat beigetreten ist.
Wenn das Symbol nicht angezeigt wird, setzen Sie den Status manuell auf In Bearbeitung, um andere Agents darüber zu informieren, dass die Konversation bearbeitet wird.
Tipp
Alle Konversationen, die mit dem Status Sucht Hilfe gekennzeichnet wurden, finden Sie unter . Verwenden Sie die Filter, um das entsprechende Sitzungsdatum zu finden.
Notizen¶
Das Feld Notizen ermöglicht es Agents, Kommentare zur Konversation zu hinterlassen, die Situation zusammenzufassen, wenn sie an einen anderen Agent übertragen wird, oder Kontext zur Konversation hinzuzufügen, der später in der Berichterstattung eingesehen werden kann.
Chatbot-Antworten¶
Wenn die Konversation von einem Chatbot weitergeleitet wurde, werden die im Chatbot ausgewählten Antworten im Informationsbereich unter Chatbot-Antworten angezeigt.
Fachwissen¶
Das Feld Expertise ermöglicht es Agents, das Gesprächsthema einem bestimmten Fähigkeitsbereich oder Wissensgebiet zuzuordnen. Dies hilft bei der Kategorisierung der Konversation für Zuweisungszwecke sowie bei der Problemverfolgung und verbesserten Berichterstattung. Klicken Sie in das Feld und wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus der Dropdown-Liste aus.
Land und Sprache¶
Der Abschnitt Land und Sprache gibt an, wo sich der Kunde befindet und welche Sprache er spricht. Die Sprache eines Besuchers wird über die Spracheinstellungen seines Browsers ermittelt.
Bemerkung
Die Unterhaltungen werden den Bedienern anhand einer Reihe von Kriterien zugewiesen, darunter die Verfügbarkeit und die Anzahl der laufenden Unterhaltungen. Die Hauptsprache und die zusätzlichen Sprachen des Bedieners werden zwar berücksichtigt, ersetzen aber nicht alle anderen Kriterien.
Kürzliche Unterhaltungen¶
Alle aktuellen Livechat-Konversationen mit diesem Kunden werden ebenfalls im Informationsbereich angezeigt. Klicken Sie auf das (Externer Link)-Symbol beim Tickettitel, um die Konversation in einem neuen Tab zu öffnen.
Offene Tickets¶
Alle offenen Kundendienst-Tickets, die vom Kunden erstellt wurden, werden ebenfalls im Informationsbereich angezeigt. Klicken Sie auf das (Externer Link)-Symbol beim Tickettitel, um den Ticketdatensatz in einem neuen Tab zu öffnen.
Ergebnis¶
Für geschlossene Konversationen definiert das Feld Ergebnis, wie die Konversation abgeschlossen wurde:
Keine Antwort: wird zugewiesen, wenn der Kunde dem Mitarbeiter nicht antwortet. Dies tritt in der Regel ein, wenn die Sitzung initiiert wird, der Kunde sich jedoch nicht beteiligt oder zusätzliche Nachrichten sendet.
Niemand verfügbar: wird zugewiesen, wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, um dem Kunden zu antworten. Dies tritt ein, wenn die Sitzung initiiert wird, aber kein Operator online oder verfügbar ist, um dem Chat zugewiesen zu werden.
Erfolg: wird zugewiesen, wenn die Livechat-Sitzung erfolgreich abgeschlossen wurde. Dieses Ergebnis hängt nicht davon ab, dass der Kunde eine positive Bewertung abgibt, sondern davon, dass die Sitzung ohne Eskalation oder Fehler gelöst wurde.
Eskaliert: wird zugewiesen, wenn die Sitzung an einen anderen Operator weitergeleitet wird. Dies zeigt an, dass der erste Operator das Problem nicht lösen konnte und Unterstützung benötigte.
Unterhaltung versenden¶
Wenn die Konversation abgeschlossen ist, scrollen Sie zum Ende des Informationsbereichs. Die E-Mail-Adresse im Feld kann bearbeitet werden, um an eine andere Adresse zu senden. Klicken Sie auf das Symbol (Papierflugzeug), um eine Kopie des Konversationsprotokolls zu senden.
