Bảng thông tin¶
Bảng thông tin Live Chat cung cấp cho nhân viên bối cảnh họ cần để xử lý các cuộc trò chuyện trực tiếp một cách hiệu quả. Nó tập hợp thông tin chính về khách truy cập và lịch sử cuộc trò chuyện, cho phép nhân viên phản hồi nhanh hơn và tránh nhắn tin lặp lại.
Truy cập bảng thông tin¶
Để xem bảng thông tin, hãy mở một cuộc trò chuyện trực tiếp trong ứng dụng Discuss hoặc ứng dụng Live Chat. Các cuộc thảo luận trò chuyện trực tiếp trong ứng dụng Discuss được liệt kê ở bảng bên trái, dưới tiêu đề của kênh trò chuyện trực tiếp nơi cuộc trò chuyện bắt đầu. Trong ứng dụng Live Chat, các cuộc trò chuyện có thể được truy cập bằng cách điều hướng đến .
Bảng thông tin xuất hiện ở phía bên phải của cuộc trò chuyện. Nhấp vào biểu tượng (thông tin) để bật hoặc tắt bảng thông tin.
Thông tin liên hệ¶
Nếu cuộc trò chuyện trực tiếp liên quan đến một liên hệ đã biết, nút Xem liên hệ xuất hiện ở đầu bảng. Nhấp vào nút này sẽ mở hồ sơ liên hệ cho khách hàng mà không đóng cuộc trò chuyện. Hồ sơ liên hệ liên kết đến doanh số bán hàng, hóa đơn, cuộc họp và các phiên trò chuyện trực tiếp trước đó của khách hàng.
Trạng thái¶
Trong một cuộc trò chuyện trực tiếp đang hoạt động, Trạng thái có thể được đặt để cho phép nhân viên xác định các cuộc trò chuyện yêu cầu hành động ngay lập tức và thông báo cho các nhân viên khác cuộc trò chuyện nào yêu cầu chuyên môn của họ tại bất kỳ thời điểm nào.
Đang thực hiện¶
Trạng thái Đang xử lý là trạng thái mặc định cho một cuộc trò chuyện. Trạng thái này cho biết khách hàng đang chờ phản hồi từ nhân viên.
Mẹo
Nếu một cuộc trò chuyện được đặt thành Chờ khách hàng, nó sẽ chuyển về Đang xử lý ngay khi khách hàng gửi tin nhắn mới.
Chờ khách hàng¶
Trạng thái Đang chờ khách hàng cho biết nhân viên đã gửi tin nhắn cho khách hàng và đang chờ phản hồi. Khi áp dụng trạng thái này, cuộc hội thoại được đánh dấu màu vàng với biểu tượng (đồng hồ cát).
Quan trọng
Trạng thái Đang chờ khách hàng phải được áp dụng thủ công.
Tìm kiếm trợ giúp¶
Nếu cuộc hội thoại được đánh dấu với trạng thái Tìm kiếm trợ giúp, nó sẽ chuyển từ tiêu đề tên kênh ban đầu sang tiêu đề Tìm kiếm trợ giúp, và biểu tượng (vòng tròn cảm thán) được thêm vào. Bất kỳ người dùng nào có quyền Trò chuyện trực tiếp đều có thể xem hoặc tham gia các cuộc hội thoại này, ngay cả khi họ hiện không hoạt động trong kênh trò chuyện trực tiếp.
Nếu cuộc hội thoại với trạng thái Tìm kiếm trợ giúp có chuyên môn được liệt kê phù hợp với người dùng, cuộc hội thoại được đánh dấu bằng biểu tượng (ngôi sao).
Để tham gia cuộc hội thoại đang diễn ra, nhấp vào biểu tượng (đăng nhập) ở đầu bảng thông tin. Thao tác này sẽ chuyển cuộc hội thoại trở lại tiêu đề kênh và hoán nguyên trạng thái về Đang xử lý. Khách hàng cũng được thông báo rằng một người dùng mới đã tham gia cuộc trò chuyện.
Nếu biểu tượng không xuất hiện, hãy đặt trạng thái thủ công thành Đang xử lý để thông báo cho các nhân viên khác rằng cuộc hội thoại đang được xử lý.
Mẹo
Tất cả các cuộc hội thoại đã được gắn thẻ với trạng thái Tìm kiếm trợ giúp có thể được tìm thấy bằng cách điều hướng đến . Sử dụng bộ lọc để tìm ngày phiên thích hợp.
Ghi chú¶
Trường Ghi chú cho phép nhân viên để lại nhận xét về cuộc hội thoại, tóm tắt tình hình khi chuyển cho nhân viên khác hoặc thêm ngữ cảnh vào cuộc hội thoại có thể được xem sau trong báo cáo.
Câu trả lời của chatbot¶
Nếu cuộc hội thoại được chuyển tiếp từ chatbot, các câu trả lời được chọn từ chatbot sẽ được đưa vào bảng thông tin dưới Câu trả lời chatbot.
Chuyên môn¶
Trường Chuyên môn cho phép nhân viên chỉ định chủ đề cuộc hội thoại cho một bộ kỹ năng hoặc phạm vi kiến thức cụ thể. Điều này giúp phân loại cuộc hội thoại cho mục đích phân công, cũng như theo dõi vấn đề và báo cáo nâng cao. Nhấp vào trường và chọn một hoặc nhiều tùy chọn từ danh sách thả xuống.
Quốc gia & ngôn ngữ¶
Phần Quốc gia & Ngôn ngữ xác định vị trí khách hàng và ngôn ngữ của họ. Ngôn ngữ của khách truy cập được xác định thông qua cài đặt ngôn ngữ trình duyệt của họ.
Ghi chú
Các cuộc trò chuyện được phân công cho nhân viên dựa trên một số tiêu chí, bao gồm tính khả dụng và số lượng cuộc trò chuyện đang diễn ra. Mặc dù ngôn ngữ chính và ngôn ngữ bổ sung của nhân viên được xem xét, chúng không được ưu tiên hơn tất cả các tiêu chí khác.
Cuộc trò chuyện gần đây¶
Bất kỳ cuộc hội thoại trò chuyện trực tiếp gần đây nào với khách hàng này cũng xuất hiện trong bảng thông tin. Nhấp vào biểu tượng (liên kết bên ngoài) trên tiêu đề phiếu để mở cuộc hội thoại trong tab mới.
Mở phiếu hỗ trợ¶
Bất kỳ phiếu Hu1ed7 tru1ee3 đang mở nào do khách hàng tạo cũng xuất hiện trong bảng thông tin. Nhấp vào biểu tượng (liên kết bên ngoài) trên tiêu đề phiếu để mở bản ghi phiếu trong tab mới.
Kết quả¶
Đối với các cuộc hội thoại đã đóng, trường Kết quả xác định cách cuộc hội thoại kết thúc:
Không Trả lời: được gán khi khách hàng không phản hồi nhân viên. Điều này thường xảy ra khi phiên được bắt đầu, nhưng khách hàng không tham gia hoặc gửi thêm tin nhắn.
Không Có Ai Trực tuyến: được gán khi không có nhân viên nào có sẵn để phản hồi khách hàng. Điều này xảy ra khi phiên được bắt đầu, nhưng không có nhân viên nào trực tuyến hoặc có sẵn để được phân công cho cuộc trò chuyện.
Thành công: được gán khi phiên trò chuyện trực tiếp hoàn thành thành công. Kết quả này không phụ thuộc vào việc khách hàng đưa ra đánh giá tích cực, nó phụ thuộc vào việc phiên được giải quyết mà không có sự leo thang hoặc thất bại.
Đã Leo thang: được gán khi phiên được chuyển tiếp đến nhân viên khác. Điều này cho biết nhân viên ban đầu không thể giải quyết vấn đề và cần hỗ trợ.
Gửi cuộc trò chuyện¶
Khi cuộc hội thoại hoàn tất, cuộn xuống cuối bảng thông tin. Địa chỉ email trong trường có thể được chỉnh sửa để gửi đến địa chỉ khác. Nhấp vào biểu tượng (máy bay giấy) để gửi bản sao của bản ghi cuộc hội thoại.
