Acorduri de nivel de serviciu (SLA)

Un acord de nivel de serviciu (SLA) definește nivelul de suport pe care un client îl poate aștepta de la un furnizor de servicii. SLA oferă un interval de timp care le spune clienților când pot aștepta rezultate și ajută echipa de suport să rămână pe drumul cel bun.

Notă

Funcționalitatea Politici SLA este activată implicit pentru echipele Helpdesk nou create.

Pentru a dezactiva funcția sau pentru a edita programul de lucru, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk. Faceți clic pe o echipă pentru a deschide pagina de configurare a acelei echipe.

De aici, derulează la secțiunea Performanță. Pentru a dezactiva funcția SLA pentru echipă, debifează opțiunea Politici SLA.

Vizualizare a unei pagini de echipă în Helpdesk care se concentrează pe setarea Politici SLA.

Creați o nouă politică SLA

Pentru a crea o nouă politică, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ SLA Policies și faceți clic pe New.

Alternativ, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și faceți clic pe o echipă. Apoi, faceți clic pe butonul inteligent SLA Policies din partea de sus a paginii de setări a echipei și faceți clic pe Nou.

În formularul gol de politică SLA, introdu un Titlu și o Descriere pentru noua politică, apoi completează formularul urmând pașii de mai jos.

Definiți criteriile pentru o politică SLA

Secțiunea Criterii este utilizată pentru a identifica biletele cărora li se aplică această politică.

Completați următoarele câmpuri pentru a ajusta criteriile de selecție:

Notă

Dacă nu se indică altfel, pot fi făcute selecții multiple pentru fiecare câmp.

  • Echipă Helpdesk: O politică poate fi aplicată doar unei singure echipe. Acest câmp este obligatoriu.

  • Prioritate: Nivelul de prioritate pentru un tichet este identificat selectând una, două sau trei pictograme (stea), reprezentând nivelul de prioritate pe cardul Kanban sau pe tichet. SLA se aplică doar după ce nivelul de prioritate a fost actualizat pe tichet pentru a corespunde criteriilor SLA. Dacă nu se face nicio selecție, această politică se aplică doar tichetelor marcate ca Prioritate scăzută, adică cele cu zero pictograme (stea).

  • Etichete: Etichetele sunt folosite pentru a indica subiectul tichetului. Se pot aplica mai multe etichete unui singur tichet.

  • Clienți: În acest câmp pot fi selectați contacte individuale sau companii.

  • Servicii: Acest câmp este disponibil doar dacă echipa are activată aplicația Pontaje. Permite tichetului să fie legat direct de o linie specifică dintr-o comandă de vânzare, care trebuie indicată pe tichet în câmpul Articole comandă de vânzare.

Example

O echipă de asistență trebuie să abordeze problemele urgente pentru clienții VIP în termen de o zi lucrătoare.

Noua politică, intitulată 8 ore până la închidere, este atribuită echipei VIP Support. Se aplică doar tichetelor care au atribuite trei pictograme (stea), ceea ce corespunde nivelului de prioritate Urgent.

În același timp, biletele pot fi legate de mai multe probleme, astfel încât politica se aplică biletelor cu etichete „Reparare”, „Serviciu” sau „Urgență”.

Vizualizarea unei noi înregistrări de politică SLA cu toate informațiile relevante introduse.

Stabiliți o țintă pentru o politică SLA

O țintă este etapa pe care un tichet trebuie să o atingă și timpul alocat pentru a ajunge la acea etapă, pentru a respecta politica SLA. Orice etapă atribuită unei echipe poate fi selectată în câmpul Etapă de atins.

Timpul petrecut în etapele selectate în câmpul Exclude etape nu este inclus în calculul termenului SLA.

Example

Un SLA intitulat 8 ore până la închidere urmărește timpul de lucru până la finalizarea unui tichet și va avea Rezolvat ca Etapă de atins. În același timp, un SLA intitulat 2 zile până la pornire urmărește timpul de lucru până la începerea lucrului la un tichet și va avea În desfășurare ca Etapă de atins.

Respectați termenele SLA

De îndată ce se stabilește că un tichet se încadrează în criteriile unei politici SLA, se calculează un termen limită. Termenul este bazat pe data creării tichetului și pe orele de lucru țintă.

Notă

Valoarea indicată lângă câmpul Ore lucrate dintr-o politică SLA este folosită pentru a determina termenul limită. Implicit, aceasta este determinată de valoarea setată în câmpul Ore lucrate companie din Aplicația Setări ‣ Angajați ‣ Organizare muncă.

Termenul limită este apoi adăugat la tichet, împreună cu o etichetă care indică numele SLA-urilor aplicate.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un termen SLA deschis pe un bilet în Odoo Helpdesk.

Când un tichet respectă o politică SLA, eticheta SLA devine verde, iar termenul limită dispare din vizualizarea tichetului.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un SLA satisfăcut în Odoo Helpdesk.

Important

Dacă un tichet se încadrează în criteriile pentru mai multe SLA, pe tichet este afișat cel mai apropiat termen limită. După ce acest termen a trecut, este afișat următorul termen limită.

Dacă termenul SLA a trecut și tichetul nu a ajuns la Etapa de atins, eticheta SLA devine roșie. După ce SLA a eșuat, eticheta roșie rămâne pe tichet, chiar dacă acesta ajunge ulterior la Etapa de atins.

Vizualizare a formularului unui bilet cu un SLA nereușit și promovat în Odoo Helpdesk.

Analizați performanța SLA

Raportul Analiză status SLA urmărește cât de rapid este îndeplinit un SLA, precum și performanța membrilor individuali ai echipei. Accesează raportul și tabelul pivot corespunzător din Aplicația Helpdesk ‣ Raportare ‣ Analiză status SLA.

Vedere pivot

Implicit, raportul este afișat în vizualizare Pivot. Orice politică SLA din baza de date cu tichete care nu au îndeplinit o politică, sunt în curs sau au fost îndeplinite, este listată. Implicit, acestea sunt grupate după echipă și numărul de tichete.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în Odoo Helpdesk.

Vizualizarea pivot reunește datele, care pot fi manipulate prin adăugarea de măsuri și filtre.

Pentru a schimba afișarea sau pentru a adăuga măsurători suplimentare, faceți clic pe butonul Măsuri pentru a afișa un meniu derulant cu criterii de raportare și alegeți dintre opțiunile disponibile.

Când este selectată o măsură, apare o pictogramă (bifă) în meniul derulant pentru a indica includerea măsurii, iar în tabelul pivot apare o coloană nouă cu calculele relevante.

Vedere a măsurilor disponibile în raportul de analiză a stării SLA.

Pentru a adăuga un grup la un rând sau o coloană, apasă pictograma (plus) de lângă numele politicii și selectează unul dintre grupuri. Pentru a elimina un grup, apasă pictograma (minus) de lângă numele politicii.

Vizualizarea grupului disponibil după opțiuni în raportul de analiză a stării SLA.

Vedere grafică

Comută la vizualizarea grafic selectând pictograma (vizualizare grafic) din partea de sus a ecranului. Pentru a comuta între diferitele grafice, selectează pictograma corespunzătoare din partea de sus a graficului, în timp ce ești în vizualizarea grafic.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară.

O diagramă cu bare poate trata seturi de date mai mari și poate compara datele din mai multe categorii.

Sfat

Atât diagrama cu bare, cât și diagrama cu linii pot utiliza opțiunea de vizualizare stivuită. Acest lucru prezintă două sau mai multe grupuri de date unul deasupra celuilalt, în loc să fie unul lângă celălalt, ceea ce facilitează compararea datelor. În timp ce vizualizați fie o diagramă cu bare, fie o diagramă cu linii, faceți clic pe pictograma (stivuit) pentru a activa sau dezactiva opțiunea de vizualizare stivuită.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară, stivuită.

Vedere cohortă

Vizualizarea cohortă este folosită pentru a urmări schimbările datelor pe o perioadă de timp. Pentru a afișa raportul Analiză status SLA în vizualizare cohortă, apasă pictograma (cohortă) de lângă celelalte opțiuni de vizualizare.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea cohortei.

Vizualizarea cohortei examinează ciclul de viață al datelor în timp.

Vedeți și