Panneau d’informations¶
Le panneau d’informations Live Chat fournit aux agents le contexte nécessaire pour gérer efficacement les conversations de chat en direct. Il rassemble les informations clés sur le visiteur et l’historique de la conversation, permettant aux agents de répondre plus rapidement et d’éviter les messages répétitifs.
Accéder au panneau d’informations¶
Pour consulter le panneau d’informations, ouvrir une conversation de chat en direct soit dans l’application Discussion, soit dans l’application Live Chat. Les discussions de chat en direct dans l’application Discussion sont listées dans le panneau latéral gauche, sous le titre du canal de chat en direct où la conversation a commencé. Dans l’application Live Chat, les conversations sont accessibles en naviguant vers .
Le panneau d’informations apparaît sur le côté droit de la conversation. Cliquer sur l’icône (informations) pour ouvrir ou fermer le panneau d’informations.
Informations de contact¶
Si la conversation de live chat implique un contact connu, un bouton Afficher le contact apparaît en haut du panneau. Cliquer sur ce bouton ouvre la fiche de contact du client, sans fermer la conversation. La fiche de contact renvoie aux ventes, factures, réunions et sessions de live chat précédentes du client.
Statut¶
Dans une conversation de live chat active, le statut peut être défini pour permettre aux agents d’identifier les conversations qui nécessitent une action immédiate et d’informer les autres agents quelles conversations requièrent leur expertise à un moment donné.
En cours¶
Le statut En cours est le statut par défaut d’une conversation. Ce statut indique que le client attend une réponse d’un agent.
Astuce
Si une conversation est définie sur En attente du client, elle repassera à En cours dès que le client enverra un nouveau message.
En attente du client¶
Le statut En attente du client indique qu’un agent a envoyé un message au client et attend une réponse. Lorsque ce statut est appliqué, la conversation est surlignée en jaune avec une icône (sablier).
Important
Le statut En attente du client doit être appliqué manuellement.
Recherche d’aide¶
Si une conversation est marquée avec le statut Recherche d’aide, elle passe de son en-tête de canal d’origine à l’en-tête Recherche d’aide, et l’icône (cercle d’exclamation) est ajoutée. Tout utilisateur disposant des permissions Live Chat peut consulter ou rejoindre ces conversations, même s’il n’est pas actuellement actif dans un canal de live chat.
Si une conversation avec le statut Recherche d’aide comporte une expertise listée qui correspond à celle de l’utilisateur, la conversation est marquée d’une icône (étoile).
Pour rejoindre une conversation en cours, cliquer sur l’icône (connexion) en haut du panneau d’informations. Cela déplace la conversation vers l’en-tête du canal et rétablit le statut à En cours. Le client est également informé qu’un nouvel utilisateur a rejoint le chat.
Si l’icône n’apparaît pas, définir manuellement le statut sur En cours pour informer les autres agents que la conversation est prise en charge.
Astuce
Toutes les conversations marquées avec le statut Recherche d’aide se trouvent en naviguant vers . Utiliser les filtres pour trouver la date de session appropriée.
Notes¶
Le champ Notes permet aux agents de laisser des commentaires sur la conversation, de récapituler la situation lors du transfert à un autre agent, ou d’ajouter du contexte à la conversation qui pourra être consulté ultérieurement dans les rapports.
Réponses du chatbot¶
Si la conversation a été transférée depuis un chatbot, les réponses sélectionnées dans le chatbot sont incluses dans le panneau d’informations sous Réponses du chatbot.
Expertise¶
Le champ Expertise permet aux agents de désigner le sujet de conversation pour un ensemble de compétences ou un domaine de connaissances spécifique. Cela aide à catégoriser la conversation à des fins d’affectation, ainsi que pour le suivi des problèmes et l’amélioration des rapports. Cliquer dans le champ et sélectionner une ou plusieurs options dans la liste déroulante.
Pays et langue¶
La section Pays et langue identifie l’emplacement du client et sa langue. La langue d’un visiteur est déterminée via les paramètres de langue de son navigateur.
Note
Les conversations sont assignées aux opérateurs selon plusieurs critères, notamment la disponibilité et le nombre de conversations en cours. Bien que la langue principale et les langues supplémentaires de l’opérateur soient prises en considération, elles ne remplacent pas tous les autres critères.
Conversations récentes¶
Toutes les conversations Live Chat récentes avec ce client apparaissent également dans le panneau d’informations. Cliquer sur l’icône (lien externe) sur le titre du ticket pour ouvrir la conversation dans un nouvel onglet.
Tickets ouverts¶
Tous les tickets Assistance ouverts créés par le client apparaissent également dans le panneau d’informations. Cliquer sur l’icône (lien externe) sur le titre du ticket pour ouvrir l’enregistrement du ticket dans un nouvel onglet.
Résultat¶
Pour les conversations clôturées, le champ Résultat définit comment la conversation s’est terminée :
Pas de réponse : attribué lorsque le client ne répond pas à l’agent. Cela se produit généralement lorsque la session est initiée, mais que le client ne s’engage pas ou n’envoie pas de messages supplémentaires.
Personne disponible : attribué lorsqu’aucun agent n’est disponible pour répondre au client. Cela se produit lorsque la session est initiée, mais qu’aucun opérateur n’est en ligne ou disponible pour être assigné au chat.
Succès : attribué lorsque la session Live Chat est terminée avec succès. Ce résultat ne dépend pas d’une évaluation positive du client, il dépend de la résolution de la session sans escalade ou échec.
Escaladé : attribué lorsque la session est transférée à un autre opérateur. Cela indique que l’opérateur initial n’a pas pu résoudre le problème et a nécessité de l’aide.
Envoyer la conversation¶
Une fois la conversation terminée, faire défiler jusqu’au bas du panneau d’informations. L’adresse e-mail dans le champ peut être modifiée pour envoyer à une adresse différente. Cliquer sur l’icône (avion en papier) pour envoyer une copie de la transcription de la conversation.
