Serviciu de asistență tehnică¶
Odoo Helpdesk is a ticket-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues efficiently.
Creați o echipă de Helpdesk¶
Pentru a vizualiza sau modifica echipele Helpdesk, accesează . Pentru a crea o echipă nouă, apasă butonul Nou din stânga sus a tabloului de bord.
În formularul gol al echipei Helpdesk, introduceți un Nume pentru noua echipă. Apoi, introduceți o descriere a echipei în câmpul de sub numele echipei, dacă doriți. Pentru a schimba compania căreia îi este repartizată această echipă, selectați-o din meniul derulant Companie.
Important
Descrierea echipei este publicată pe formularul site-ului web, unde clienții și utilizatorii portalului trimit bilete. Descrierea inclusă în acest câmp trebuie nu să includă nicio informație care este doar pentru uz intern.
Vizibilitate și atribuire¶
Setările Vizibilitate modifică utilizatorii interni și utilizatorii portalului care au acces la această echipă și la biletele acesteia. Setările Atribuire modifică modul în care utilizatorii sunt alocați să gestioneze fiecare bilet.
Determinați vizibilitatea echipei¶
În secțiunea Vizibilitate, selectați una dintre următoarele opțiuni pentru a determina cine poate vedea această echipă și biletele acesteia:
Utilizatori interni invitați (privat): Utilizatorii interni pot accesa echipa și tichetele pe care le urmăresc. Acest acces poate fi modificat pentru fiecare tichet în parte, adăugând sau eliminând utilizatorul ca urmăritor. Utilizatorii interni sunt considerați invitați odată ce sunt adăugați ca urmăritori la un tichet individual sau la echipă.
Toți utilizatorii interni (companie): Toți utilizatorii interni pot accesa echipa și toate tichetele acesteia.
Utilizatori portal invitați și toți utilizatorii interni (public): Toți utilizatorii interni pot accesa echipa și toate tichetele acesteia. Utilizatorii portal pot accesa doar tichetele pe care le urmăresc.
Example
O echipă de „Asistență clienți”, menită să se ocupe de problemele generale de expediere și produse, ar avea vizibilitatea setată pe Utilizatorii de portal invitați și toți utilizatorii interni.
În același timp, o echipă de „Servicii financiare” care gestionează biletele legate de informații contabile sau fiscale ar trebui să fie vizibilă doar pentru Utilizatorii interni invitați.
Atenționare
Vizibilitatea unei echipe poate fi modificată după configurarea inițială. Totuși, dacă echipa trece de la accesul Utilizatori portal invitați și toți utilizatorii interni (public) la Utilizatori interni invitați (privat) sau doar Toți utilizatorii interni (companie), utilizatorii portal sunt eliminați ca urmăritori atât din echipă, cât și din tichetele individuale.
Urmăriți biletele tuturor echipelor¶
Dacă un utilizator ar trebui să fie anunțat cu privire la orice actualizări privind biletele pentru această echipă, selectați-i numele din meniul derulant Subitori, aflat în câmpul Urmăriți biletele tuturor echipelor. Mai mulți utilizatori pot fi selectați pentru a urmări o singură echipă.
Important
Contactele externe pot fi selectate în câmpul Followers. Dacă vizibilitatea echipei este setată la Utilizatori interni invitați (privați), urmăritorii sunt notificați despre actualizările biletelor echipei, dar nu le pot vedea în portal.
Atribuiți automat bilete noi¶
Când sunt primite tichete, acestea trebuie atribuite unui membru al echipei. Acest lucru se face fie manual, pentru fiecare tichet în parte, fie prin Atribuire automată. Bifează opțiunea Atribuire automată pentru a activa această funcție pentru echipă.
Important
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are currently available, the system looks ahead on the calendar until there is a match.
Assign tickets based on workload¶
Selectați una dintre următoarele metode de atribuire, în funcție de modul în care ar trebui să fie alocată volumul de muncă în echipă:
Each user is assigned an equal number of tickets: Tickets are assigned to team members based on total unassigned ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Fiecare utilizator are un număr egal de tichete deschise: Tichetele sunt atribuite membrilor echipei în funcție de câte tichete deschise au deja atribuite.
Notă
Când este selectat Fiecărui utilizator i se atribuie un număr egal de bilete, numărul total de bilete atribuite membrilor echipei este același, dar nu ia în considerare volumul de lucru actual.
Când se selectează Fiecare utilizator are un număr egal de bilete deschise, se asigură un volum de lucru echilibrat între membrii echipei, deoarece ia în considerare numărul curent de bilete active.
Add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Assign tickets based on expertise¶
To assign tickets to team members based on their expertise, and the associated tag on the tickets, select Dispatch tickets based on tags under Automatic Assignment. Then, click Configure tags handled by team members.
Click New to create a new Ticket Tag, such as Pricing or IT. Select one
or more Team Members from the drop-down list. Click Save when finished.
Important
If a ticket has no tag set, the ticket remains unassigned.
Vedeți și
Îmbinați biletele¶
Dacă sunt găsite tichete duplicate în Helpdesk, acestea pot fi combinate într-un singur tichet folosind funcția de fuzionare.
Important
Caracteristica merge este doar accesibilă dacă aplicația Data Cleaning este instalată în baza de date.
Pentru a îmbina două sau mai multe bilete, navigați la . Identificați biletele care urmează să fie îmbinate și bifați caseta de selectare din extrema stângă a fiecărui bilet pentru a le selecta. Apoi, faceți clic pe pictograma Acțiuni și selectați Merge din meniul drop-down. Procedând astfel, se deschide o nouă pagină în care biletele selectate sunt listate cu ratingul lor Similaritate. De aici, faceți clic fie pe Merge pentru a combina biletele, fie pe DISCARD.
Convertește tichetele în oportunități¶
Unele tichete pot fi gestionate mai bine de echipa de vânzări, nu de cea de suport. În acest caz, tichetele pot fi convertite în oportunități și atribuite unei echipe de vânzări pentru urmărire.
Important
Această funcție este disponibilă doar dacă aplicația CRM este instalată.
Pentru a converti un tichet în oportunitate, accesează un tichet fie din fluxul unei echipe, fie mergând la și făcând clic pe un tichet pentru a-l deschide.
În partea de sus a tichetului, apasă butonul Convertește în oportunitate.
Notă
Dacă lead-urile sunt activate în aplicația CRM, tichetele sunt convertite în lead-uri, iar butonul va afișa Convertește în lead.
Se va deschide fereastra Convertește în oportunitate. Completează sau selectează următoarele informații în fereastră:
Client: Selectează dacă vrei să Creezi un client nou, Asociezi un client existent sau Nu asociezi niciun client. Dacă alegi Asociază un client, selectează numele clientului din lista derulantă Client.
Echipă de vânzări: Specifică echipa de vânzări și agentul de vânzări căruia îi este atribuită oportunitatea creată.
După completarea formularului, apasă Convertește în oportunitate. Astfel se creează o nouă oportunitate în aplicația CRM. Tichetul original este legat în zona de discuții a noii oportunități pentru trasabilitate.
Notă
După ce tichetul este convertit în oportunitate, acesta este arhivat.
Vedeți și