Pannello informativo¶
Il pannello informativo Livechat fornisce agli operatori il contesto necessario per gestire le conversazioni di live chat in modo efficiente. Raccoglie informazioni chiave sul visitatore e sulla cronologia delle conversazioni, consentendo agli operatori di rispondere più velocemente ed evitare messaggi ripetitivi.
Accedere al pannello informativo¶
Per visualizzare il pannello informativo, apri una conversazione di live chat nell’app Comunicazioni o nell’app Livechat. Le discussioni di live chat nell’app Comunicazioni sono elencate nel pannello laterale sinistro, sotto il titolo del canale di live chat in cui è iniziata la conversazione. Nell’app Livechat, è possibile accedere alle conversazioni navigando in .
Il pannello informazioni appare sul lato destro della conversazione. Fare clic sull’icona (informazioni) per aprire o chiudere il pannello informazioni.
Informazioni contatto¶
Se la conversazione di livechat coinvolge un contatto conosciuto, un pulsante Visualizza contatto appare nella parte superiore del pannello. Facendo clic su questo pulsante si apre la scheda contatto del cliente, senza chiudere la conversazione. La scheda contatto è collegata alle vendite, fatture, riunioni e precedenti sessioni di livechat del cliente.
Stato¶
In una conversazione di livechat attiva, lo Stato può essere impostato per consentire agli agenti di identificare le conversazioni che richiedono un’azione immediata e informare gli altri agenti quali conversazioni richiedono la loro competenza in un dato momento.
In corso¶
Lo stato In corso è lo stato predefinito per una conversazione. Questo stato indica che il cliente è in attesa di una risposta da un agente.
Suggerimento
Se una conversazione è impostata su In attesa del cliente, tornerà a In corso non appena il cliente invierà un nuovo messaggio.
In attesa del cliente¶
Lo stato In attesa del cliente indica che un agente ha inviato un messaggio al cliente ed è in attesa di una risposta. Quando questo stato viene applicato, la conversazione è evidenziata in giallo con un’icona (clessidra).
Importante
Lo stato In attesa del cliente deve essere applicato manualmente.
In cerca di aiuto¶
Se una conversazione è contrassegnata con lo stato In cerca di aiuto, si sposta dall’intestazione del canale originale all’intestazione In cerca di aiuto e viene aggiunta l’icona (cerchio esclamativo). Qualsiasi utente con permessi Livechat può visualizzare o unirsi a queste conversazioni, anche se non è attualmente attivo in un canale di livechat.
Se una conversazione con lo stato In cerca di aiuto ha un”expertise elencata che corrisponde a quella dell’utente, la conversazione è contrassegnata con un’icona (stella).
Per unirsi a una conversazione in corso, fare clic sull’icona (accedi) nella parte superiore del pannello informazioni. In questo modo la conversazione torna all’intestazione del canale e lo stato torna a In corso. Il cliente viene inoltre informato che un nuovo utente si è unito alla chat.
Se l’icona non appare, impostare manualmente lo stato su In corso per informare gli altri agenti che la conversazione è gestita.
Suggerimento
Tutte le conversazioni contrassegnate con lo stato In cerca di aiuto possono essere trovate navigando su . Utilizzare i filtri per trovare la data della sessione appropriata.
Note¶
Il campo Note consente agli agenti di lasciare commenti sulla conversazione, ricapitolare la situazione quando la si trasferisce a un altro agente o aggiungere contesto alla conversazione che può essere visualizzato successivamente nei report.
Risposte chatbot¶
Se la conversazione è stata inoltrata da un chatbot, le risposte selezionate dal chatbot sono incluse nel pannello informazioni sotto Risposte chatbot.
Competenza¶
Il campo Expertise consente agli agenti di designare l’argomento della conversazione a una specifica competenza o ambito di conoscenza. Questo aiuta a categorizzare la conversazione ai fini dell’assegnazione, nonché per il tracciamento dei problemi e la reportistica avanzata. Clicca nel campo e seleziona una o più opzioni dall’elenco a discesa.
Paese e lingua¶
La sezione Paese e lingua identifica dove si trova il cliente e la sua lingua. La lingua di un visitatore è determinata tramite le impostazioni della lingua del suo browser.
Nota
Le conversazioni vengono assegnate agli operatori in base a diversi criteri, tra cui la disponibilità e il numero di conversazioni in corso. Sebbene la lingua principale dell’operatore e le lingue aggiuntive vengano prese in considerazione, esse non sostituiscono tutti gli altri criteri.
Conversazioni recenti¶
Eventuali conversazioni recenti di live chat con questo cliente appaiono anche nel pannello informazioni. Clicca sull’icona (link esterno) sul titolo del ticket per aprire la conversazione in una nuova scheda.
Apri ticket¶
Eventuali ticket Helpdesk aperti creati dal cliente appaiono anche nel pannello informazioni. Clicca sull’icona (link esterno) sul titolo del ticket per aprire il record del ticket in una nuova scheda.
Risultato¶
Per le conversazioni chiuse, il campo Esito definisce come si è conclusa la conversazione:
Nessuna risposta: assegnato quando il cliente non risponde all’agente. Questo si verifica solitamente quando la sessione viene avviata, ma il cliente non interagisce o non invia messaggi aggiuntivi.
Nessuno disponibile: assegnato quando non ci sono agenti disponibili a rispondere al cliente. Questo si verifica quando la sessione viene avviata, ma nessun operatore è online o disponibile per essere assegnato alla chat.
Successo: assegnato quando la sessione di live chat viene completata con successo. Questo esito non dipende dal fatto che il cliente fornisca una valutazione positiva, dipende dalla risoluzione della sessione senza escalation o fallimento.
Escalation: assegnato quando la sessione viene inoltrata a un altro operatore. Questo indica che l’operatore iniziale non è riuscito a risolvere il problema e ha richiesto assistenza.
Invia conversazione¶
Quando la conversazione è completa, scorri fino in fondo al pannello informazioni. L’indirizzo email nel campo può essere modificato per inviare a un indirizzo diverso. Clicca sull’icona (aeroplano di carta) per inviare una copia della trascrizione della conversazione.
