Painel de informações¶
O painel de informações do Chat ao Vivo fornece aos atendentes o contexto necessário para lidar com conversas de chat ao vivo de forma eficiente. Ele reúne informações importantes sobre o visitante e o histórico da conversa, permitindo que os atendentes respondam mais rapidamente e evitem mensagens repetitivas.
Acessar o painel de informações¶
Para visualizar o painel de informações, abra uma conversa de chat ao vivo no aplicativo Mensagens ou no aplicativo Chat ao Vivo. As conversas de chat ao vivo no aplicativo Mensagens são listadas no painel lateral esquerdo, sob o título do canal de chat ao vivo onde a conversa começou. No aplicativo Chat ao Vivo, as conversas podem ser acessadas navegando para .
O painel de informações aparece no lado direito da conversa. Clique no ícone (informações) para abrir ou fechar o painel de informações.
Informações de contato¶
Se a conversa de chat ao vivo envolver um contato conhecido, um botão Ver Contato aparece no topo do painel. Clicar neste botão abre o registro do contato do cliente, sem fechar a conversa. O registro do contato vincula-se às vendas, faturas, reuniões e sessões anteriores de chat ao vivo dos clientes.
Status¶
Em uma conversa de chat ao vivo ativa, o Status pode ser definido para permitir que os atendentes identifiquem conversas que requerem ação imediata e informem outros atendentes quais conversas requerem sua expertise a qualquer momento.
Em andamento¶
O status Em andamento é o status padrão para uma conversa. Este status indica que o cliente está aguardando uma resposta de um atendente.
Dica
Se uma conversa estiver definida como Aguardando cliente, ela reverterá para Em andamento assim que o cliente enviar uma nova mensagem.
Aguardando o cliente¶
O status Aguardando cliente indica que um atendente enviou uma mensagem ao cliente e está aguardando uma resposta. Quando este status é aplicado, a conversa é destacada em amarelo com um ícone (ampulheta).
Importante
O status Aguardando cliente deve ser aplicado manualmente.
Procurando ajuda¶
Se uma conversa for marcada com o status Procurando ajuda, ela se move de seu cabeçalho de canal original para o cabeçalho Procurando ajuda, e o ícone (círculo de exclamação) é adicionado. Qualquer usuário com permissões de Chat ao Vivo pode visualizar ou participar dessas conversas, mesmo que não estejam ativos no momento em um canal de chat ao vivo.
Se uma conversa com o status Procurando ajuda tiver uma expertise listada que corresponda à do usuário, a conversa é marcada com um ícone (estrela).
Para participar de uma conversa em andamento, clique no ícone (entrar) no topo do painel de informações. Isso move a conversa de volta para o cabeçalho do canal e reverte o status para Em andamento. O cliente também é informado de que um novo usuário entrou no chat.
Se o ícone não aparecer, defina manualmente o status como Em andamento para informar outros atendentes que a conversa está sendo tratada.
Dica
Todas as conversas que foram marcadas com o status Procurando ajuda podem ser encontradas navegando para . Use os filtros para encontrar a data de sessão apropriada.
Anotações¶
O campo Notas permite que os atendentes deixem comentários sobre a conversa, recapitulem a situação ao transferi-la para outro atendente ou adicionem contexto à conversa que pode ser visualizado posteriormente nos relatórios.
Respostas do chatbot¶
Se a conversa foi encaminhada de um chatbot, as respostas selecionadas do chatbot são incluídas no painel de informações sob Respostas do chatbot.
Expertise¶
O campo Expertise permite que os atendentes designem o tópico da conversa para um conjunto de habilidades ou escopo de conhecimento específico. Isso ajuda a categorizar a conversa para fins de atribuição, bem como rastreamento de problemas e relatórios aprimorados. Clique no campo e selecione uma ou mais opções da lista suspensa.
País e idioma¶
A seção País e Idioma identifica onde o cliente está localizado e seu idioma. O idioma de um visitante é determinado pelas configurações de idioma de seu navegador.
Nota
As conversas são atribuídas aos operadores com base em vários critérios, incluindo a disponibilidade e o número de conversas em andamento. Embora o idioma principal do operador e os idiomas adicionais sejam levados em consideração, eles não substituem todos os outros critérios.
Conversas recentes¶
Quaisquer conversas recentes de chat ao vivo com este cliente também aparecem no painel de informações. Clique no ícone (link externo) no título do ticket para abrir a conversa em uma nova aba.
Chamados abertos¶
Quaisquer tickets abertos da Central de Ajuda criados pelo cliente também aparecem no painel de informações. Clique no ícone (link externo) no título do ticket para abrir o registro do ticket em uma nova aba.
Resultado¶
Para conversas encerradas, o campo Resultado define como a conversa foi concluída:
Sem Resposta: atribuído quando o cliente não responde ao agente. Isso geralmente ocorre quando a sessão é iniciada, mas o cliente não interage ou envia mensagens adicionais.
Ninguém Disponível: atribuído quando nenhum agente está disponível para responder ao cliente. Isso ocorre quando a sessão é iniciada, mas nenhum operador está online ou disponível para ser atribuído ao chat.
Sucesso: atribuído quando a sessão de chat ao vivo é concluída com sucesso. Este resultado não depende do cliente fornecer uma avaliação positiva, ele depende da sessão ser resolvida sem escalonamento ou falha.
Escalonado: atribuído quando a sessão é encaminhada para outro operador. Isso indica que o operador inicial não pôde resolver o problema e precisou de assistência.
Enviar conversa¶
Quando a conversa estiver completa, role até o final do painel de informações. O endereço de e-mail no campo pode ser editado para enviar para um endereço diferente. Clique no ícone (avião de papel) para enviar uma cópia da transcrição da conversa.
