정보 패널¶
실시간 채팅정보 패널은 상담사가 실시간 채팅 대화를 효율적으로 처리하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다. 방문자 및 대화 기록에 대한 주요 정보를 수집하여 상담사가 더 빠르게 응답하고 반복적인 메시지를 피할 수 있도록 합니다.
정보 패널에 액세스하기¶
정보 패널을 보려면메일 및 채팅앱 또는실시간 채팅앱에서 실시간 채팅 대화를 엽니다.메일 및 채팅앱의 실시간 채팅 토론은 대화가 시작된 실시간 채팅 채널의 제목 아래 왼쪽 사이드 패널에 나열됩니다.실시간 채팅앱에서는로 이동하여 대화에 액세스할 수 있습니다.
정보 패널은 대화 오른쪽에 나타납니다.(정보)아이콘을 클릭하면 정보 패널을 열거나 닫을 수 있습니다.
연락처 정보¶
실시간 채팅 대화에 알려진 연락처가 포함된 경우 패널 상단에연락처 보기버튼이 나타납니다. 이 버튼을 클릭하면 대화를 닫지 않고 고객의연락처 레코드가 열립니다. 연락처 레코드는 고객의 판매, 송장, 회의 및 이전 실시간 채팅 세션과 연결됩니다.
상태¶
활성 실시간 채팅 대화에서상태를 설정하여 상담사가 즉각적인 조치가 필요한 대화를 식별하고 주어진 시간에 어떤 대화에 전문 지식이 필요한지 다른 상담사에게 알릴 수 있습니다.
진행중¶
진행 중상태는 대화의 기본 상태입니다. 이 상태는 고객이 상담사의 응답을 기다리고 있음을 나타냅니다.
팁
대화가고객 대기 중으로 설정된 경우 고객이 새 메시지를 보내는 즉시진행 중으로 되돌아갑니다.
고객 대기 중¶
고객 대기 중상태는 상담사가 고객에게 메시지를 보내고 응답을 기다리고 있음을 나타냅니다. 이 상태가 적용되면 대화가 노란색으로 강조 표시되고(모래시계)아이콘이 표시됩니다.
중요
고객 대기 중 상태는 반드시 수동으로 적용해야 합니다.
지원 요청¶
대화가도움 요청상태로 표시되면 원래 채널 이름 제목에서도움 요청제목으로 이동하고(느낌표 원)아이콘이 추가됩니다.실시간 채팅권한이 있는 모든 사용자는 현재 실시간 채팅 채널에서 활성 상태가 아니더라도 이러한 대화를 보거나 참여할 수 있습니다.
도움 요청상태의 대화에 사용자와 일치하는전문 분야가 나열되어 있으면 대화에(별표)아이콘이 표시됩니다.
진행 중인 대화에 참여하려면 정보 패널 상단의(로그인)아이콘을 클릭합니다. 그러면 대화가 채널 제목으로 다시 이동하고 상태가진행 중으로 되돌아갑니다. 또한 새 사용자가 채팅에 참여했다는 사실이 고객에게 알려집니다.
아이콘이 나타나지 않으면 상태를 수동으로진행 중으로 설정하여 대화가 처리되고 있음을 다른 상담사에게 알립니다.
팁
도움 요청상태로 태그된 모든 대화는으로 이동하여 찾을 수 있습니다. 필터를 사용하여 적절한 세션 날짜를 찾으세요.
메모¶
메모필드를 사용하면 상담사가 대화에 대한 설명을 남기거나, 다른 상담사에게 전달할 때 상황을 요약하거나, 나중에 보고서에서 볼 수 있는 대화에 컨텍스트를 추가할 수 있습니다.
챗봇 답변¶
대화가 챗봇에서 전달된 경우 챗봇에서 선택한 답변이챗봇 답변아래 정보 패널에 포함됩니다.
전문 지식¶
전문 분야필드를 사용하면 상담사가 특정 기술 세트 또는 지식 범위에 대화 주제를 지정할 수 있습니다. 이는 할당 목적뿐만 아니라 문제 추적 및 향상된 보고를 위해 대화를 분류하는 데 도움이 됩니다. 필드를 클릭하고 드롭다운 목록에서 하나 이상의 옵션을 선택합니다.
국가 및 언어¶
국가 및 언어 섹션은 고객의 위치와 언어를 식별합니다. 방문자의 언어는 브라우저의 언어 설정을 통해 결정됩니다.
참고
채팅은 가능 여부 및 대화 중인 채팅 수 등 다양한 기준에 따라 운영자에게 배정됩니다. 운영자의 기본 언어와 추가 언어를 고려하지만 다른 모든 기준보다 우선되지는 않습니다.
최근 대화¶
해당 고객과의 최근 실시간 채팅 대화도 정보 패널에 표시됩니다. 티켓 제목의 (외부 링크) 아이콘을 클릭하면 새 탭에서 대화가 열립니다.
티켓 판매¶
고객이 생성한 미해결 헬프데스크 티켓도 정보 패널에 표시됩니다. 티켓 제목의 (외부 링크) 아이콘을 클릭하면 새 탭에서 티켓 레코드가 열립니다.
결과¶
종료된 대화의 경우, 결과 필드에 대화가 어떻게 종료되었는지 지정합니다:
응답 없음: 고객이 상담원에게 응답하지 않을 때 할당됩니다. 이는 일반적으로 세션이 시작되었지만 고객이 참여하지 않거나 추가 메시지를 보내지 않을 때 발생합니다.
상담원 없음: 고객에게 응답할 수 있는 상담원이 없을 때 할당됩니다. 이는 세션이 시작되었지만 온라인이거나 채팅에 할당될 수 있는 상담원이 없을 때 발생합니다.
성공: 실시간 채팅 세션이 성공적으로 완료되었을 때 할당됩니다. 이 결과는 고객이 긍정적인 평가를 제공하는지에 의존하지 않으며, 세션이 에스컬레이션이나 실패 없이 해결되었는지에 따라 결정됩니다.
에스컬레이션됨: 세션이 다른 상담원에게 전달될 때 할당됩니다. 이는 초기 상담원이 문제를 해결할 수 없어 지원이 필요했음을 나타냅니다.
대화 전송¶
대화가 완료되면 정보 패널 하단으로 스크롤합니다. 필드의 이메일 주소를 편집하여 다른 주소로 보낼 수 있습니다. (종이 비행기) 아이콘을 클릭하면 대화 기록 사본이 전송됩니다.
