Panel de información¶
El panel de información de Chat en directo proporciona a los agentes el contexto que necesitan para gestionar las conversaciones de chat en directo de manera eficiente. Reúne información clave sobre el visitante y el historial de conversación, permitiendo a los agentes responder más rápido y evitar mensajes repetitivos.
Acceder al panel de información¶
Para ver el panel de información, abre una conversación de chat en directo en la aplicación Conversaciones o en la aplicación Chat en directo. Las conversaciones de chat en directo en la aplicación Conversaciones aparecen en el panel lateral izquierdo, bajo el título del canal de chat en directo donde comenzó la conversación. En la aplicación Chat en directo, se puede acceder a las conversaciones navegando a .
El panel de información aparece en el lado derecho de la conversación. Haz clic en el icono (información) para abrir o cerrar el panel de información.
Información del contacto¶
Si la conversación de chat en directo involucra a un contacto conocido, aparece un botón Ver contacto en la parte superior del panel. Al hacer clic en este botón se abre el registro del contacto del cliente, sin cerrar la conversación. El registro del contacto enlaza con las ventas, facturas, reuniones y sesiones de chat en directo anteriores del cliente.
Estado¶
En una conversación de chat en directo activa, se puede establecer el Estado para permitir que los agentes identifiquen las conversaciones que requieren acción inmediata e informen a otros agentes qué conversaciones requieren su experiencia en un momento dado.
En proceso¶
El estado En curso es el estado predeterminado de una conversación. Este estado indica que el cliente está esperando una respuesta de un agente.
Truco
Si una conversación está configurada como Esperando al cliente, volverá a En curso tan pronto como el cliente envíe un nuevo mensaje.
Esperando al cliente¶
El estado Esperando al cliente indica que un agente ha enviado un mensaje al cliente y está esperando una respuesta. Cuando se aplica este estado, la conversación se resalta en amarillo con un icono (reloj de arena).
Importante
El estado Esperando al cliente debe aplicarse manualmente.
Necesita ayuda¶
Si una conversación se marca con el estado Buscando ayuda, se mueve de su encabezado de canal original al encabezado Buscando ayuda, y se añade el icono (círculo de exclamación). Cualquier usuario con permisos de Chat en directo puede ver o unirse a estas conversaciones, incluso si no está activo actualmente en un canal de chat en directo.
Si una conversación con el estado Buscando ayuda tiene una experiencia listada que coincide con la del usuario, la conversación se marca con un icono (estrella).
Para unirte a una conversación en curso, haz clic en el icono (iniciar sesión) en la parte superior del panel de información. Al hacerlo, la conversación vuelve al encabezado del canal y el estado se revierte a En curso. El cliente también recibe la información de que un nuevo usuario se ha unido al chat.
Si el icono no aparece, establece manualmente el estado como En curso para informar a otros agentes de que la conversación está siendo atendida.
Truco
Todas las conversaciones que han sido etiquetadas con el estado Buscando ayuda se pueden encontrar navegando a . Utiliza los filtros para encontrar la fecha de sesión apropiada.
Notas¶
El campo Notas permite a los agentes dejar comentarios sobre la conversación, recapitular la situación al transferirla a otro agente o agregar contexto a la conversación que se puede ver más tarde en los informes.
Respuestas del chatbot¶
Si la conversación fue redirigida desde un chatbot, las respuestas seleccionadas del chatbot se incluyen en el panel de información bajo Respuestas del chatbot.
Conocimientos¶
El campo Experiencia permite a los agentes designar el tema de conversación a un conjunto específico de habilidades o ámbito de conocimiento. Esto ayuda a categorizar la conversación con fines de asignación, así como el seguimiento de problemas y la mejora de informes. Haz clic en el campo y selecciona una o más opciones de la lista desplegable.
País e idioma¶
La sección País e idioma identifica dónde se encuentra el cliente y su idioma. El idioma de un visitante se determina mediante la configuración de idioma de su navegador.
Nota
Las conversaciones se le asignan a los operadores según varios criterios, como la disponibilidad y muchas conversaciones actuales. Aunque el idioma principal y los idiomas secundarios del operador se toman en cuenta, no sustituyen los otros criterios.
Conversaciones recientes¶
Cualquier conversación reciente de chat en directo con este cliente también aparece en el panel de información. Haz clic en el icono (enlace externo) en el título del ticket para abrir la conversación en una pestaña nueva.
Tickets abiertos¶
Cualquier ticket abierto de Servicio de asistencia creado por el cliente también aparece en el panel de información. Haz clic en el icono (enlace externo) en el título del ticket para abrir el registro del ticket en una pestaña nueva.
Resultados¶
En las conversaciones cerradas, el campo Resultado define cómo concluyó la conversación:
Sin respuesta: se asigna cuando el cliente no responde al agente. Esto suele ocurrir cuando se inicia la sesión, pero el cliente no participa ni envía mensajes adicionales.
Nadie disponible: se asigna cuando no hay agentes disponibles para responder al cliente. Esto ocurre cuando se inicia la sesión, pero ningún operador está en línea o disponible para ser asignado al chat.
Éxito: se asigna cuando la sesión de chat en directo se completa con éxito. Este resultado no depende de que el cliente proporcione una valoración positiva, sino de que la sesión se resuelva sin escalado o fallo.
Escalado: se asigna cuando la sesión se reenvía a otro operador. Esto indica que el operador inicial no pudo resolver el problema y requirió asistencia.
Enviar conversación¶
Cuando la conversación esté completa, desplázate hasta la parte inferior del panel de información. La dirección de correo electrónico del campo puede editarse para enviar a otra dirección. Haz clic en el icono (avión de papel) para enviar una copia de la transcripción de la conversación.
