Central de Ajuda¶
Odoo Helpdesk is a ticket-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues efficiently.
Criar equipes da Central de Ajuda¶
Para visualizar ou modificar as equipes da Central de Ajuda, vá para . Para criar uma nova equipe, clique no botão Novo na parte superior esquerda do painel.
No formulário em branco da equipe da Central de Ajuda, digite um Nome para a nova equipe. Em seguida, insira uma descrição da equipe no campo abaixo do nome da equipe, se desejar. Para alterar a empresa à qual essa equipe está atribuída, selecione-a no menu suspenso Empresa.
Importante
A descrição da equipe é publicada no formulário do site, por onde os clientes e usuários do portal enviam chamados. A descrição incluída nesse campo não deve ter nenhuma informação exclusiva de uso interno.
Visibilidade e Atribuição¶
As configurações de Visibilidade alteram quais usuários internos e usuários do portal têm acesso a essa equipe e a seus chamados. As configurações Atribuição alteram como os usuários são atribuídos para tratar cada chamado.
Definir a visibilidade da equipe¶
Na seção Visibilidade, selecione uma das seguintes opções para determinar quem pode visualizar essa equipe e seus chamados:
Usuários internos convidados (privado): Os usuários internos podem acessar a equipe e os chamados que estão seguindo. Esse acesso pode ser modificado em cada chamado individualmente, adicionando ou removendo o usuário como seguidor. Os usuários internos são considerados convidados quando são adicionados como seguidores a um chamado individual ou à própria equipe.
Todos os usuários internos (empresa): Todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados.
Usuários convidados do portal e todos os usuários internos (público): Todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados. Os usuários do portal só podem acessar os chamados que estão seguindo.
Example
Uma equipe de Suporte ao cliente, destinada a lidar com problemas gerais de remessas e de produtos, teria a visibilidade definida em Usuários convidados do portal e todos os usuários internos.
Ao mesmo tempo, uma equipe de Serviços financeiros que lida com chamados relacionados a informações contábeis ou fiscais só precisaria estar visível para Usuários internos convidados.
Aviso
A visibilidade de uma equipe pode ser alterada após a configuração inicial. No entanto, se a equipe mudar do acesso Usuários convidados do portal e todos os usuários internos (público) para o acesso Usuários internos convidados (privado) ou Todos os usuários internos (empresa), os usuários do portal serão removidos como seguidores da equipe e dos chamados individuais.
Acompanhar os chamados de todas as equipes¶
Se um usuário deve ser notificado sobre qualquer atualização referente aos ingressos dessa equipe, selecione o nome dele no menu suspenso Seguidores, localizado no campo Acompanhar os chamados de todas as equipes. Vários usuários podem ser selecionados para seguir uma única equipe.
Importante
Os contatos externos podem ser selecionados no campo Seguidores. Se a visibilidade da equipe for definida como Usuários internos convidados (privado), os seguidores serão notificados sobre as atualizações dos chamados da equipe, mas não poderão visualizá-los no portal.
Atribuir novos chamados automaticamente¶
Quando os chamados são recebidos, devem ser atribuídos a um membro da equipe. Isso é feito manualmente em cada chamado individual ou por Atribuição automática. Marque a caixa de seleção Atribuição automática para ativar esse recurso para a equipe.
Importante
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are currently available, the system looks ahead on the calendar until there is a match.
Assign tickets based on workload¶
Selecione um dos seguintes métodos de atribuição, baseado em como a carga de trabalho deve ser distribuída entre a equipe:
Each user is assigned an equal number of tickets: Tickets are assigned to team members based on total unassigned ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Cada usuário tem um número igual de chamados abertos: Os chamados são atribuídos aos membros da equipe com base no número de chamados abertos atribuídos a eles no momento.
Nota
Quando Cada usuário recebe um número igual de chamados é selecionado, o número total de chamados atribuídos aos membros da equipe é o mesmo, mas não considera a carga de trabalho atual.
Quando o Cada usuário tem um número igual de chamados abertos é selecionado, ele garante uma carga de trabalho equilibrada entre os membros da equipe, pois leva em consideração o número atual de chamados ativos.
Add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Assign tickets based on expertise¶
To assign tickets to team members based on their expertise, and the associated tag on the tickets, select Dispatch tickets based on tags under Automatic Assignment. Then, click Configure tags handled by team members.
Click New to create a new Ticket Tag, such as Pricing or IT. Select one
or more Team Members from the drop-down list. Click Save when finished.
Importante
If a ticket has no tag set, the ticket remains unassigned.
Veja também
Mesclar chamados¶
Se forem encontrados chamados duplicados na Central de Ajuda, eles poderão ser combinados em um único chamados usando o recurso mesclar.
Importante
A funcionalidade mesclar é acessível somente se o aplicativo Limpeza de dados estiver instalado na base de dados.
Para mesclar dois ou mais chamados, navegue até . Identifique os chamados a mesclar e marque a caixa de verificação na extremidade esquerda de cada chamado. Em seguida, clique no ícone Ações e seleccione Mesclar no menu suspenso. Isto abre uma nova página onde os chamados selecionados são listados com a sua classificação de similaridade. A partir daqui, clique em Mesclar para combinar os chamados, ou em DESCARTAR.
Converter chamados em oportunidades¶
Alguns chamados podem ser mais bem tratados pela equipe de vendas do que pela equipe de suporte. Nesse caso, os chamados podem ser convertidos em oportunidades e atribuídos a uma equipe de vendas para acompanhamento.
Importante
Esse recurso está disponível somente se o aplicativo CRM estiver instalado.
Para converter um chamado em uma oportunidade, primeiro navegue até um chamado, seja a partir do funil de uma equipe ou navegando até e clicando em um chamado para abri-lo.
Na parte superior do chamado, clique no botão Converter em oportunidade.
Nota
Se a opção leads estiver ativada no aplicativo CRM, os chamados serão convertidos em leads e o botão será Converter em Lead.
Isso abre a janela pop-up Converter em oportunidade. Preencha ou selecione as seguintes informações na janela pop-up:
Cliente: Selecione se prefere Criar um novo cliente, Vincular a um cliente existente ou Não vincular a um cliente. Se Vincular a um cliente for escolhido, selecione o nome do cliente apropriado no menu suspenso Cliente.
Equipe de Vendas: Especifique a qual Equipe de Vendas e Vendedor essa oportunidade criada está atribuída.
Depois de preencher o formulário, clique em Converter em oportunidade. Isso cria uma nova oportunidade no aplicativo CRM. O chamado original é vinculado ao chatter da nova oportunidade para fins de rastreabilidade.
Nota
Depois que o chamado é convertido em uma oportunidade, ele é arquivado.
Veja também
Tutoriais do Odoo: Central de Ajuda <https://www.odoo.com/slides/helpdesk-51>`_