Central de Ajuda¶
O Central de Ajuda do Odoo é uma aplicação de suporte ao cliente baseada em tickets. Várias equipes podem ser configuradas e gerenciadas em um único painel, cada uma com seu próprio pipeline para tickets enviados pelos clientes. Os pipelines são organizados em estágios personalizáveis que permitem às equipes rastrear, priorizar e resolver problemas dos clientes de forma eficiente.
Criar equipes da Central de Ajuda¶
Para visualizar ou modificar as equipes da Central de Ajuda, vá para . Para criar uma nova equipe, clique no botão Novo na parte superior esquerda do painel.
No formulário em branco da equipe da Central de Ajuda, digite um Nome para a nova equipe. Em seguida, insira uma descrição da equipe no campo abaixo do nome da equipe, se desejar. Para alterar a empresa à qual essa equipe está atribuída, selecione-a no menu suspenso Empresa.
Importante
A descrição da equipe é publicada no formulário do site, por onde os clientes e usuários do portal enviam chamados. A descrição incluída nesse campo não deve ter nenhuma informação exclusiva de uso interno.
Visibilidade e Atribuição¶
As configurações de Visibilidade alteram quais usuários internos e usuários do portal têm acesso a essa equipe e a seus chamados. As configurações Atribuição alteram como os usuários são atribuídos para tratar cada chamado.
Definir a visibilidade da equipe¶
Na seção Visibilidade, selecione uma das seguintes opções para determinar quem pode visualizar essa equipe e seus chamados:
Usuários internos convidados (privado): Os usuários internos podem acessar a equipe e os chamados que estão seguindo. Esse acesso pode ser modificado em cada chamado individualmente, adicionando ou removendo o usuário como seguidor. Os usuários internos são considerados convidados quando são adicionados como seguidores a um chamado individual ou à própria equipe.
Todos os usuários internos (empresa): Todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados.
Usuários convidados do portal e todos os usuários internos (público): Todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados. Os usuários do portal só podem acessar os chamados que estão seguindo.
Example
Uma equipe de Suporte ao cliente, destinada a lidar com problemas gerais de remessas e de produtos, teria a visibilidade definida em Usuários convidados do portal e todos os usuários internos.
Ao mesmo tempo, uma equipe de Serviços financeiros que lida com chamados relacionados a informações contábeis ou fiscais só precisaria estar visível para Usuários internos convidados.
Aviso
A visibilidade de uma equipe pode ser alterada após a configuração inicial. No entanto, se a equipe mudar do acesso Usuários convidados do portal e todos os usuários internos (público) para o acesso Usuários internos convidados (privado) ou Todos os usuários internos (empresa), os usuários do portal serão removidos como seguidores da equipe e dos chamados individuais.
Acompanhar os chamados de todas as equipes¶
Se um usuário deve ser notificado sobre qualquer atualização referente aos ingressos dessa equipe, selecione o nome dele no menu suspenso Seguidores, localizado no campo Acompanhar os chamados de todas as equipes. Vários usuários podem ser selecionados para seguir uma única equipe.
Importante
Os contatos externos podem ser selecionados no campo Seguidores. Se a visibilidade da equipe for definida como Usuários internos convidados (privado), os seguidores serão notificados sobre as atualizações dos chamados da equipe, mas não poderão visualizá-los no portal.
Atribuir novos chamados automaticamente¶
Quando os chamados são recebidos, devem ser atribuídos a um membro da equipe. Isso é feito manualmente em cada chamado individual ou por Atribuição automática. Marque a caixa de seleção Atribuição automática para ativar esse recurso para a equipe.
Importante
Se um funcionário tiver folgas agendadas no aplicativo Folgas, ele não receberá tickets durante esse período. Se nenhum funcionário estiver disponível no momento, o sistema busca no calendário até encontrar uma correspondência.
Atribuir tickets com base na carga de trabalho¶
Selecione um dos seguintes métodos de atribuição, baseado em como a carga de trabalho deve ser distribuída entre a equipe:
Cada usuário recebe um número igual de tickets: Os tickets são atribuídos aos membros da equipe com base no total de tickets não atribuídos, independentemente do número de tickets abertos ou fechados que eles possuem atualmente.
Cada usuário tem um número igual de chamados abertos: Os chamados são atribuídos aos membros da equipe com base no número de chamados abertos atribuídos a eles no momento.
Nota
Quando Cada usuário recebe um número igual de chamados é selecionado, o número total de chamados atribuídos aos membros da equipe é o mesmo, mas não considera a carga de trabalho atual.
Quando o Cada usuário tem um número igual de chamados abertos é selecionado, ele garante uma carga de trabalho equilibrada entre os membros da equipe, pois leva em consideração o número atual de chamados ativos.
Adicione os Membros da Equipe que receberão tickets desta equipe. Deixe o campo vazio para incluir todos os funcionários que possuem as atribuições e direitos de acesso apropriados configurados nas configurações de suas contas de usuário.
Atribuir tickets com base na especialização¶
Para atribuir tickets aos membros da equipe com base em sua especialização e na etiqueta associada aos tickets, selecione Distribuir tickets com base em etiquetas em Atribuição Automática. Em seguida, clique em Configurar etiquetas tratadas pelos membros da equipe.
Clique em Novo para criar uma nova Etiqueta de Ticket, como Preços ou TI. Selecione um ou mais Membros da Equipe na lista suspensa. Clique em Salvar quando terminar.
Importante
Se um ticket não tiver uma etiqueta definida, o ticket permanece não atribuído.
Veja também
Mesclar chamados¶
Se forem encontrados chamados duplicados na Central de Ajuda, eles poderão ser combinados em um único chamados usando o recurso mesclar.
Importante
A funcionalidade mesclar é acessível somente se o aplicativo Limpeza de dados estiver instalado na base de dados.
Para mesclar dois ou mais chamados, navegue até . Identifique os chamados a mesclar e marque a caixa de verificação na extremidade esquerda de cada chamado. Em seguida, clique no ícone Ações e seleccione Mesclar no menu suspenso. Isto abre uma nova página onde os chamados selecionados são listados com a sua classificação de similaridade. A partir daqui, clique em Mesclar para combinar os chamados, ou em DESCARTAR.
Converter chamados em oportunidades¶
Alguns chamados podem ser mais bem tratados pela equipe de vendas do que pela equipe de suporte. Nesse caso, os chamados podem ser convertidos em oportunidades e atribuídos a uma equipe de vendas para acompanhamento.
Importante
Esse recurso está disponível somente se o aplicativo CRM estiver instalado.
Para converter um chamado em uma oportunidade, primeiro navegue até um chamado, seja a partir do funil de uma equipe ou navegando até e clicando em um chamado para abri-lo.
Na parte superior do chamado, clique no botão Converter em oportunidade.
Nota
Se a opção leads estiver ativada no aplicativo CRM, os chamados serão convertidos em leads e o botão será Converter em Lead.
Isso abre a janela pop-up Converter em oportunidade. Preencha ou selecione as seguintes informações na janela pop-up:
Cliente: Selecione se prefere Criar um novo cliente, Vincular a um cliente existente ou Não vincular a um cliente. Se Vincular a um cliente for escolhido, selecione o nome do cliente apropriado no menu suspenso Cliente.
Equipe de Vendas: Especifique a qual Equipe de Vendas e Vendedor essa oportunidade criada está atribuída.
Depois de preencher o formulário, clique em Converter em oportunidade. Isso cria uma nova oportunidade no aplicativo CRM. O chamado original é vinculado ao chatter da nova oportunidade para fins de rastreabilidade.
Nota
Depois que o chamado é convertido em uma oportunidade, ele é arquivado.
Veja também
Tutoriais do Odoo: Central de Ajuda <https://www.odoo.com/slides/helpdesk-51>`_