Servicio de asistencia¶
Odoo Helpdesk is a ticket-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues efficiently.
Crear un equipo de soporte al cliente¶
Vaya a para ver o modificar los equipos de Servicio de asistencia. Para crear uno, haga clic en el botón Nuevo que está situado en la parte superior izquierda del tablero.
Ingrese un nombre para el equipo nuevo en el formulario vacío del equipo de soporte al cliente y, si lo desea, después escriba una descripción para el equipo en el campo que se encuentra abajo del título del equipo. Para cambiar la empresa a la que pertenece este equipo, selecciónela con el menú desplegable Empresa.
Importante
La descripción del equipo se publica en el formulario de sitio web público, donde los clientes y usuarios del portal pueden enviar tickets. La descripción incluida en este campo no debe tener información destinada solo para uso interno.
Visibilidad y asignaciones¶
Los ajustes de Visibilidad alteran qué usuarios internos y del portal tienen acceso a este equipo y a sus tickets. Los ajustes de Asignación cambian cómo se les asignan los tickets a los usuarios.
Determinar la visibilidad del equipo¶
En la sección Visibilidad seleccione una de las siguientes opciones para determinar quién puede ver este equipo y sus tickets:
Usuarios internos invitados (privado): Los usuarios internos pueden acceder al equipo y a los tickets que están siguiendo. Es posible modificar este acceso en cada ticket al añadir o eliminar al usuario como seguidor. A los usuarios internos se les considera como invitados después de añadirlos como seguidores a un ticket o al equipo.
Todos los usuarios internos (compañía): Todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a sus tickets.
Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público): Todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a todos sus tickets. Los usuarios del portal solo pueden acceder a los tickets que están siguiendo.
Example
Un equipo de soporte de cliente que debe gestionar los envíos en general y los problemas de los productos tendrá a visibilidad configurada como Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos.
Al mismo tiempo, un equipo Servicios financieros que gestione todos los tickets relacionados a la contabilidad o información de impuestos solo debe ser visible para Usuarios internos invitados.
Advertencia
Es posible modificar la visibilidad de un equipo después de la configuración inicial. Sin embargo, si el equipo cambia de acceso de Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público) a Usuarios internos invitados (privado) o Todos los usuarios internos (empresa), los usuarios del portal serán eliminados de los seguidores del equipo y de los tickets.
Seguir todos los tickets del equipo¶
Si un usuario debe recibir una notificación de cualquier actualización sobre tickets de este equipo, seleccione el nombre del usuario desde el menú desplegable Seguidores situado en el campo Seguir todos los tickets del equipo. Puede seleccionar varios usuarios para seguir a un solo equipo.
Importante
Los contactos externos se pueden seleccionar en el campo Seguidores. Si la visibilidad del equipo está configurada como Usuarios internos invitados (privado), los seguidores recibirán una notificación sobre las actualizaciones de los tickets del equipo, pero no podrán verlos en el portal.
Asignar nuevos tickets de forma automática¶
Al recibir los tickets, es necesario asignarlos manualmente a un miembro del equipo de soporte en cada ticket, o bien mediante la opción de Asignación automática. Seleccione la casilla situada junto a Asignación automática para habilitar la función para este equipo.
Importante
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are currently available, the system looks ahead on the calendar until there is a match.
Assign tickets based on workload¶
Seleccione uno de los siguientes métodos de asignación según la manera en que se debe asignar la carga de trabajo para todo el equipo:
Each user is assigned an equal number of tickets: Tickets are assigned to team members based on total unassigned ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos: Los tickets se le asignan a los miembros del equipo de acuerdo al número de tickets abiertos que tienen asignados.
Nota
Cuando se selecciona A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets el número total de tickets asignados a los miembros del equipo es el mismo, pero no toma en cuenta la carga de trabajo actual.
Cuando se selecciona Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos todos los miembros del equipo tendrán una carga de trabajo balanceada, ya que toma en cuenta el número de tickets activos actual.
Add the Team Members who are to be assigned tickets for this team. Leave the field empty to include all employees who have the proper assignments and access rights configured in their user account settings.
Assign tickets based on expertise¶
To assign tickets to team members based on their expertise, and the associated tag on the tickets, select Dispatch tickets based on tags under Automatic Assignment. Then, click Configure tags handled by team members.
Click New to create a new Ticket Tag, such as Pricing or IT. Select one
or more Team Members from the drop-down list. Click Save when finished.
Importante
If a ticket has no tag set, the ticket remains unassigned.
Ver también
Fusionar tickets¶
Fusione los tickets duplicados en Servicio de asistencia con la función Fusionar.
Importante
La función fusionar solo está accesible si tiene instalada la aplicación :doc:`Limpieza de datos <../productivity/data_cleaning> en la base de datos.
Vaya a para fusionar dos o más tickets. Una vez allí, busque los que quiere fusionar y seleccione la casilla que se encuentra a la izquierda de cada uno de ellos para elegirlos. Haga clic en el icono Acciones y seleccione Fusionar en menú desplegable, esta acción abrirá una nueva página donde aparecerán los tickets seleccionados con su puntuación de similitud. Desde aquí, haga clic en Fusionar para unir los tickets o en DESCARTAR.
Convertir tickets en oportunidades¶
En algunos casos, es mejor que el equipo de ventas gestione ciertos tickets en lugar del equipo de soporte, así que podrá convertir los tickets en oportunidades y asignarlas al equipo de ventas para que se encarguen de su seguimiento.
Importante
Esta función solo está disponible si la aplicación CRM está instalada.
Para convertir un ticket en una oportunidad, primero vaya al ticket desde el flujo del equipo o desde y haga clic en uno.
Haga clic en el botón Convertir en oportunidad que se encuentra en la parte superior del ticket.
Nota
Si los leads están habilitados en la aplicación CRM, los tickets se convierten en leads y el botón dirá Convertir en lead.
Esta acción abre la ventana emergente Convertir en oportunidad, allí deberá completar o seleccionar la siguiente información:
Cliente: Seleccione entre Crear un nuevo cliente, Vincular a un cliente existente y No vincular a un cliente. Si elige la opción Vincular a un cliente existente deberá seleccionar uno en el campo desplegable Cliente.
Equipo de ventas: Especifique a qué Equipo de ventas y Comercial se le asignará la oportunidad creada.
Haga clic en Convertir en oportunidad después de rellenar el formulario. Esta acción crea una nueva oportunidad en la aplicación CRM y el ticket original estará vinculado en el chatter de la nueva oportunidad con fines de trazabilidad.
Nota
El ticket se archiva después de que se convierta en una oportunidad.
Ver también