Hỗ trợ¶
Odoo Hỗ trợ là ứng dụng hỗ trợ khách hàng dựa trên phiếu. Bạn có thể cấu hình và quản lý nhiều nhóm trên một trang tổng quan, mỗi nhóm có một chu trình riêng cho các phiếu do khách hàng gửi. Chu trình được sắp xếp thành các giai đoạn có thể tùy chỉnh, giúp các nhóm theo dõi, ưu tiên và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Create a Helpdesk team¶
To view or modify Helpdesk teams, go to . To create a new team, click the New button on the top-left of the dashboard.
On the blank Helpdesk team form, enter a Name for the new team. Then, enter a description of the team in the field below the team name, if desired. To change the company this team is assigned to, select it from the Company drop-down menu.
Quan trọng
The team description is published on the public facing website form, where customers and portal users submit tickets. The description included in this field should not include any information that is for internal use only.
Visibility & Assignment¶
The Visibility settings alter which internal users and portal users have access to this team and its tickets. The Assignment settings alter how users are assigned to handle each ticket.
Determine team visibility¶
Under the Visibility section, select one of the following options to determine who can view this team and its tickets:
Người dùng nội bộ được mời (riêng tư): Người dùng nội bộ có thể truy cập bộ phận và các phiếu hỗ trợ họ đang theo dõi. Quyền truy cập này có thể được điều chỉnh trên từng phiếu hỗ trợ bằng cách thêm hoặc xóa người dùng khỏi danh sách người theo dõi. Người dùng nội bộ được coi là được mời khi họ được thêm vào danh sách người theo dõi một phiếu hỗ trợ cụ thể hoặc vào chính bộ phận đó.
All internal users (company): All internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): All internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
A Customer Support team, meant to handle general shipping and product issues, would have the
visibility set on Invited portal users and all internal users.
At the same time, a Financial Services team handling tickets related to accounting or tax
information would only need to be visible to Invited internal users.
Cảnh báo
A team's visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from Invited portal users and all internal users (public) access to either Invited internal users (private) or All internal users (company)-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
Follow all team's tickets¶
If a user should be notified about any updates regarding tickets for this team, select their name from the Followers drop-down menu, located in the Follow All Team's Tickets field. Multiple users can be selected to follow a single team.
Quan trọng
External contacts can be selected in the Followers field. If the team's visibility is set to Invited internal users (private), followers are notified about updates to the team's tickets, but are not able to view them in the portal.
Automatically assign new tickets¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each individual ticket, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
Quan trọng
Nếu một nhân viên có lịch nghỉ phép trong ứng dụng Nghỉ phép, họ sẽ không được phân công phiếu trong khoảng thời gian đó. Nếu hiện tại không có nhân viên nào rảnh, hệ thống sẽ tìm kiếm tiếp trên lịch cho đến khi tìm thấy người phù hợp.
Phân công phiếu dựa trên khối lượng công việc¶
Select one of the following assignment methods, based on how the workload should be allocated across the team:
Mỗi người dùng được chỉ định số lượng phiếu như nhau: Phiếu được phân công cho các thành viên nhóm dựa trên tổng số phiếu chưa được phân công, bất kể số lượng phiếu đang mở hoặc đã đóng mà họ hiện được giao.
Each user has an equal number of open tickets: Tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
Ghi chú
When Each user is assigned an equal number of tickets is selected, the overall number of tickets assigned to team members is the same, but it does not consider the current workload.
When Each user has an equal number of open tickets is selected, it ensures a balanced workload among team members, as it takes the current number of active tickets into account.
Thêm Thành viên nhóm những người sẽ được phân công phiếu cho nhóm này. Để trống trường này để bao gồm tất cả nhân viên đã được định cấu hình phân công và quyền truy cập phù hợp trong cài đặt tài khoản người dùng của họ.
Phân công phiếu dựa trên chuyên môn¶
Để phân công phiếu cho các thành viên nhóm dựa trên chuyên môn của họ và thẻ liên kết trên phiếu, hãy chọn Điều phối phiếu dựa trên thẻ trong mục Phân công tự động. Sau đó, nhấp vào Cấu hình các thẻ do thành viên nhóm xử lý.
Nhấp vào Mới để tạo một Thẻ phiếu mới, chẳng hạn như Pricing hoặc IT. Chọn một hoặc nhiều Thành viên nhóm từ danh sách thả xuống. Nhấp vào Lưu khi hoàn tất.
Quan trọng
Nếu phiếu không được gắn thẻ, phiếu sẽ vẫn chưa được phân công.
Xem thêm
Gộp phiếu hỗ trợ¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Quan trọng
The merge feature is only accessible if the Data Cleaning application is installed on the database.
Để gộp hai hoặc nhiều phiếu hỗ trợ, đi đến . Xác định các phiếu hỗ trợ cần gộp và đánh dấu vào hộp kiểm ở góc bên trái của mỗi phiếu hỗ trợ để chọn chúng. Sau đó, nhấp vào biểu tượng Tác vụ và chọn Gộp từ menu thả xuống. Thao tác này sẽ mở một trang mới, trong đó các phiếu hỗ trợ đã chọn được liệt kê với xếp hạng Tính tương đồng của chúng. Từ đây, nhấp vào Gộp để gộp các phiếu hỗ trợ hoặc HUỶ BỎ.
Convert tickets to opportunities¶
Some tickets may be better handled by the sales team, rather than the support team. In this case, tickets can be converted to opportunities and assigned to a sales team for follow-up.
Quan trọng
This feature is only available if the CRM app is installed.
To convert a ticket to an opportunity, first navigate to a ticket, either from a team's pipeline, or by navigating to and clicking a ticket to open it.
At the top of the ticket, click the Convert to Opportunity button.
Ghi chú
If leads are enabled on the CRM app, tickets are converted to leads, and the button reads Convert to Lead.
This opens the Convert to Opportunity pop-up. Fill in or select the following information on the pop-up:
Customer: Select whether to Create a new customer, Link to an existing customer, or Do not link to a customer. If Link to a customer is chosen, select the appropriate customer name from the Customer drop-down.
Sales Team: Specify which Sales Team and Salesperson this created opportunity is assigned to.
After completing the form, click Convert to Opportunity. Doing so creates a new opportunity in the CRM app. The original ticket is linked in the chatter of the new opportunity for traceability.
Ghi chú
After the ticket is converted to an opportunity, the ticket is archived.
Xem thêm