Helpdesk¶
Odoo Helpdesk adalah aplikasi dukungan pelanggan berbasis tiket. Beberapa tim dapat dikonfigurasi dan dikelola dalam satu dashboard, masing-masing dengan pipeline sendiri untuk tiket yang dikirimkan oleh pelanggan. Pipeline diatur dalam tahapan yang dapat disesuaikan yang memungkinkan tim melacak, memprioritaskan, dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
Buat tim Helpdesk¶
Untuk melihat atau memodifikasi tim Helpdesk, buka . Untuk membuat tim baru, klik tombol New di kiri atas dashboard.
Pada formulir tim Helpdesk kosong, masukkan Name untuk tim baru. Kemudian, masukkan deskripsi tim di kolom di bawah nama tim, jika diinginkan. Untuk mengubah perusahaan yang ditugaskan untuk tim ini, pilih dari menu drop-down Company.
Penting
Deskripsi tim dipublikasikan di website form publik, di mana pelanggan dan pengguna portal mengirimkan tiket. Deskripsi yang disertakan dalam kolom ini tidak boleh menyertakan informasi yang hanya untuk penggunaan internal.
Visibilitas & Penugasan¶
Pengaturan Visibility mengubah pengguna internal dan pengguna portal mana yang memiliki akses ke tim ini dan tiketnya. Pengaturan Assignment mengubah cara pengguna ditugaskan untuk menangani setiap tiket.
Tentukan visibilitas tim¶
Di bawah bagian Visibility, pilih salah satu opsi berikut untuk menentukan siapa yang dapat melihat tim ini dan tiketnya:
Invited internal users (private): Pengguna internal dapat mengakses tim dan tiket yang mereka ikuti. Akses ini dapat dimodifikasi pada setiap tiket secara individual dengan menambahkan atau menghapus pengguna sebagai pengikut. Pengguna internal dianggap diundang setelah mereka ditambahkan sebagai pengikut ke tiket individual, atau ke tim itu sendiri.
All internal users (company): Semua pengguna internal dapat mengakses tim dan semua tiketnya.
User portal yang diundang dan semua user internal (publik): Semua user internal dapat mengakses tim dan semua tiketnya. User portal hanya dapat mengakses tiket yang mereka ikuti.
Example
Tim Customer Support, yang dimaksudkan untuk menangani masalah pengiriman dan produk umum, akan memiliki visibilitas yang diatur pada User portal yang diundang dan semua user internal.
Pada saat yang sama, tim Financial Services yang menangani tiket terkait informasi akuntansi atau pajak hanya perlu terlihat oleh User internal yang diundang.
Peringatan
Visibilitas tim dapat diubah setelah konfigurasi awal. Namun, jika tim berubah dari akses User portal yang diundang dan semua user internal (publik) menjadi akses User internal yang diundang (pribadi) atau Semua user internal (perusahaan) saja, user portal dihapus sebagai pengikut dari tim maupun dari tiket individual.
Ikuti semua tiket tim¶
Jika seorang user harus diberi tahu tentang pembaruan apa pun terkait tiket untuk tim ini, pilih nama mereka dari menu drop-down Pengikut, yang terletak di bidang Ikuti Semua Tiket Tim. Beberapa user dapat dipilih untuk mengikuti satu tim.
Penting
Kontak eksternal dapat dipilih di bidang Pengikut. Jika visibilitas tim diatur ke User internal yang diundang (pribadi), pengikut diberi tahu tentang pembaruan tiket tim, tetapi tidak dapat melihatnya di portal.
Tetapkan tiket baru secara otomatis¶
Ketika tiket diterima, tiket tersebut perlu ditugaskan ke anggota tim. Hal ini dilakukan secara manual pada setiap tiket individual, atau melalui Penugasan Otomatis. Centang kotak Penugasan Otomatis untuk mengaktifkan fitur ini bagi tim.
Penting
Jika seorang karyawan memiliki jadwal cuti di aplikasi Cuti, mereka tidak ditugaskan tiket selama waktu tersebut. Jika tidak ada karyawan yang tersedia saat ini, sistem melihat ke depan pada kalender hingga ada yang cocok.
Tetapkan tiket berdasarkan beban kerja¶
Pilih salah satu metode penugasan berikut, berdasarkan bagaimana beban kerja harus dialokasikan di seluruh tim:
Setiap user ditugaskan jumlah tiket yang sama: Tiket ditugaskan ke anggota tim berdasarkan jumlah total tiket yang belum ditugaskan, terlepas dari jumlah tiket terbuka atau tertutup yang saat ini mereka tugaskan.
Setiap user memiliki jumlah tiket terbuka yang sama: Tiket ditugaskan ke anggota tim berdasarkan berapa banyak tiket terbuka yang saat ini mereka tugaskan.
Catatan
Ketika Setiap user ditugaskan jumlah tiket yang sama dipilih, jumlah keseluruhan tiket yang ditugaskan ke anggota tim adalah sama, tetapi tidak mempertimbangkan beban kerja saat ini.
Ketika Setiap user memiliki jumlah tiket terbuka yang sama dipilih, hal ini memastikan beban kerja yang seimbang di antara anggota tim, karena memperhitungkan jumlah tiket aktif saat ini.
Tambahkan Anggota Tim yang akan ditugaskan tiket untuk tim ini. Biarkan bidang kosong untuk menyertakan semua karyawan yang memiliki penugasan dan hak akses yang tepat yang dikonfigurasi dalam pengaturan akun user mereka.
Tetapkan tiket berdasarkan keahlian¶
Untuk menugaskan tiket ke anggota tim berdasarkan keahlian mereka, dan tag terkait pada tiket, pilih Distribusikan tiket berdasarkan tag di bawah Penugasan Otomatis. Kemudian, klik Konfigurasi tag yang ditangani oleh anggota tim.
Klik New untuk membuat Ticket Tag baru, seperti Pricing atau IT. Pilih satu atau lebih Team Members dari daftar drop-down. Klik Save setelah selesai.
Penting
Jika tiket tidak memiliki tag yang ditetapkan, tiket tersebut tetap tidak ditugaskan.
Lihat juga
Menggabungkan tiket¶
Jika tiket duplikat ditemukan di Pusat Bantuan, tiket tersebut dapat digabungkan menjadi satu tiket menggunakan fitur merge.
Penting
Fitur merge hanya dapat diakses jika aplikasi Data Cleaning terpasang di database.
Untuk menggabungkan dua atau lebih tiket, buka . Identifikasi tiket yang akan digabungkan, dan centang kotak di paling kiri setiap tiket untuk memilihnya. Kemudian, klik ikon Actions, dan pilih Merge dari menu drop-down. Melakukan ini akan membuka halaman baru di mana tiket yang dipilih tercantum dengan peringkat Similarity. Dari sini, klik Merge untuk menggabungkan tiket, atau DISCARD.
Mengonversi tiket menjadi peluang¶
Beberapa tiket mungkin lebih baik ditangani oleh tim penjualan daripada tim dukungan. Dalam hal ini, tiket dapat dikonversi menjadi peluang dan ditugaskan ke tim penjualan untuk tindak lanjut.
Penting
Fitur ini hanya tersedia jika aplikasi CRM terpasang.
Untuk mengonversi tiket menjadi peluang, pertama buka tiket, baik dari pipeline tim, atau dengan membuka dan klik tiket untuk membukanya.
Di bagian atas tiket, klik tombol Convert to Opportunity.
Catatan
Jika leads diaktifkan di aplikasi CRM, tiket dikonversi menjadi leads, dan tombolnya berbunyi Convert to Lead.
Ini membuka pop-up Convert to Opportunity. Isi atau pilih informasi berikut pada pop-up:
Customer: Pilih apakah akan Create a new customer, Link to an existing customer, atau Do not link to a customer. Jika Link to a customer dipilih, pilih nama pelanggan yang sesuai dari drop-down Customer.
Sales Team: Tentukan Sales Team dan Salesperson mana yang ditugaskan untuk peluang yang dibuat ini.
Setelah mengisi formulir, klik Convert to Opportunity. Melakukan ini akan membuat peluang baru di aplikasi CRM. Tiket asli ditautkan di chatter peluang baru untuk kemudahan pelacakan.
Catatan
Setelah tiket dikonversi menjadi peluang, tiket tersebut diarsipkan.
Lihat juga