ヘルプデスク¶
Odoo **ヘルプデスク**は、チケットベースの顧客サポートアプリケーションです。複数のチームを1つのダッシュボードで構成および管理でき、各チームには顧客から送信されたチケット用の独自のパイプラインがあります。パイプラインは、チームが顧客の問題を効率的に追跡、優先順位付け、解決できるようにするカスタマイズ可能なステージで整理されています。
ヘルプデスクチームを作成¶
**ヘルプデスク**チームを表示または変更するには、:menuselection:`Helpdesk app --> Configuration --> Helpdesk Teams`に移動します。新しいチームを作成するには、ダッシュボード左上の:guilabel:`New`ボタンをクリックします。
空白のヘルプデスクチームフォームで、新しいチームの:guilabel:`名前`を入力します。次に、必要に応じて、チーム名の下のフィールドにチームの説明を入力します。このチームが割り当てられている会社を変更するには、:guilabel:`会社`ドロップダウンメニューから選択します。
重要
チームの説明は、顧客とポータルユーザがチケットを送信する公開:doc:`ウェブサイトフォーム <helpdesk/overview/receiving_tickets>`に公開されます。このフィールドに含まれる説明には、内部使用のみの情報を含めないでください。
公開設定と割り当て¶
*公開設定*は、どの内部ユーザとポータルユーザがこのチームとそのチケットにアクセスできるかを変更します。*割り当て*設定は、各チケットを処理するためにユーザがどのように割り当てられるかを変更します。
チームの公開設定を決定¶
:guilabel:`公開設定`セクションで、このチームとそのチケットを誰が表示できるかを決定するために、次のいずれかのオプションを選択します:
招待された内部ユーザ(プライベート):内部ユーザは、チームとフォローしているチケットにアクセスできます。このアクセスは、ユーザをフォロワーとして追加または削除することで、各チケットで個別に変更できます。内部ユーザは、個々のチケット、または:ref:`チーム自体 <helpdesk/follow>`にフォロワーとして追加されると、*招待済み*と見なされます。
すべての内部ユーザ(会社):すべての内部ユーザがチームとそのすべてのチケットにアクセスできます。
招待されたポータルユーザとすべての内部ユーザ(パブリック):すべての内部ユーザがチームとそのすべてのチケットにアクセスできます。ポータルユーザは、フォローしているチケットのみにアクセスできます。
Example
一般的な配送や製品の問題を処理するための`カスタマーサポート`チームは、公開設定が:guilabel:`招待されたポータルユーザとすべての内部ユーザ`に設定されます。
同時に、会計や税務情報に関連するチケットを処理する`ファイナンシャルサービス`チームは、:guilabel:`招待された内部ユーザ`のみに表示される必要があります。
警告
チームの公開設定は、初期設定後に変更できます。ただし、チームが*招待されたポータルユーザとすべての内部ユーザ(パブリック)*アクセスから*招待された内部ユーザ(プライベート)*または*すべての内部ユーザ(会社)*のみのアクセスに変更された場合、ポータルユーザはチームと個々のチケットの両方からフォロワーとして削除されます。
すべてのチームのチケットをフォロー¶
このチームのチケットに関する更新について通知を受け取る必要があるユーザがいる場合は、:guilabel:`すべてのチームのチケットをフォロー`フィールドにある:guilabel:`フォロワー`ドロップダウンメニューから名前を選択します。複数のユーザを選択して、1つのチームをフォローできます。
新しいチケットを自動的に割り当て¶
チケットを受信すると、チームのメンバーに割り当てる必要があります。これは、各チケットで手動で行うか、:guilabel:`自動割り当て`を通じて行われます。チームでこの機能を有効にするには、:guilabel:`自動割り当て`チェックボックスをオンにします。
重要
従業員が**休暇**アプリケーションで休暇をスケジュールしている場合、その期間中はチケットが割り当てられません。現在対応可能な従業員がいない場合、システムは一致するものが見つかるまでカレンダーを先読みします。
作業負荷に基づいてチケットを割り当てる¶
チーム全体に作業負荷をどのように配分するかに基づいて、以下の割り当て方法のいずれかを選択します:
各ユーザに等しい数のチケットを割り当てる: チケットは、現在割り当てられているオープンチケットやクローズチケットの数に関係なく、未割り当てチケットの総数に基づいてチームメンバーに割り当てられます。
各ユーザが等しい数のオープンチケットを持つ: チケットは、現在割り当てられているオープンチケットの数に基づいてチームメンバーに割り当てられます。
注釈
:guilabel:`各ユーザに等しい数のチケットを割り当てる`を選択した場合、チームメンバーに割り当てられるチケットの総数は同じですが、現在の作業負荷は考慮**されません**。
:guilabel:`各ユーザが等しい数のオープンチケットを持つ`を選択した場合、現在のアクティブなチケット数を考慮するため、チームメンバー間でバランスの取れた作業負荷が確保されます。
このチームのチケットを割り当てられる:guilabel:`チームメンバー`を追加します。ユーザアカウント設定で適切な割り当てとアクセス権が設定されているすべての従業員を含めるには、このフィールドを空のままにします。
専門知識に基づいてチケットを割り当てる¶
チームメンバーの専門知識とチケットに関連付けられたタグに基づいてチケットを割り当てるには、:guilabel:`自動割り当て`の下にある:guilabel:`タグに基づいてチケットを振り分ける`を選択します。次に、:guilabel:`チームメンバーが処理するタグを設定`をクリックします。
:guilabel:`新規`をクリックして、`価格設定`や`IT`などの新しい:guilabel:`チケットタグ`を作成します。ドロップダウンリストから1人以上の:guilabel:`チームメンバー`を選択します。完了したら:guilabel:`保存`をクリックします。
重要
チケットにタグが設定されていない場合、チケットは未割り当てのままになります。
チケットを統合¶
**ヘルプデスク**で重複チケットが見つかった場合、*統合*機能を使用して1つのチケットにまとめることができます。
重要
*統合*機能は、:doc:`データクリーニング <../productivity/data_cleaning>`アプリケーションがデータベースにインストールされている場合に**のみ**アクセスできます。
2つ以上のチケットを統合するには、 :guilabel:`アクション`アイコンをクリックし、ドロップダウンメニューから:guilabel:`統合`を選択します。これにより、選択したチケットが:guilabel:`類似度`の評価とともに一覧表示される新しいページが開きます。ここから、:ref:`統合 <data_cleaning/merge-records>`をクリックしてチケットを結合するか、:guilabel:`破棄`をクリックします。
チケットを商談に変換¶
一部のチケットは、サポートチームではなく販売チームが処理する方が適している場合があります。この場合、チケットを*商談*に変換し、フォローアップのために販売チームに割り当てることができます。
重要
この機能は、:doc:`CRM <../sales/crm>`アプリがインストールされている場合に**のみ**利用できます。
チケットを案件に変換するには、まずチケットに移動します。チームのパイプラインから移動するか、:menuselection:`ヘルプデスクアプリ --> チケット`に移動してチケットをクリックして開きます。
チケット上部の:guilabel:`案件に変換`ボタンをクリックします。
注釈
**CRM**アプリで:doc:`リード <../sales/crm/acquire_leads/convert>`が有効になっている場合、チケットは*リード*に変換され、ボタンは:guilabel:`リードに変換`と表示されます。
これにより:guilabel:`案件に変換`ポップアップが開きます。ポップアップで次の情報を入力または選択します:
顧客: 新規顧客を作成、既存の顧客にリンク、または:guilabel:`顧客にリンクしない`を選択します。:guilabel:`顧客にリンク`を選択した場合は、:guilabel:`顧客`ドロップダウンから適切な顧客名を選択します。
販売チーム: 作成される案件を割り当てる:guilabel:`販売チーム`と:guilabel:`営業担当者`を指定します。
フォームに入力後、:guilabel:`案件に変換`をクリックします。これにより**CRM**アプリに新しい案件が作成されます。元のチケットは、トレーサビリティのために新しい案件のチャッターにリンクされます。
注釈
チケットが案件に変換されると、チケットはアーカイブされます。