Assistance¶
Odoo Assistance est une application de support client basée sur des tickets. Plusieurs équipes peuvent être configurées et gérées dans un seul tableau de bord, chacune avec son propre pipeline pour les tickets soumis par les clients. Les pipelines sont organisés en étapes personnalisables qui permettent aux équipes de suivre, prioriser et résoudre les problèmes clients efficacement.
Créer une équipe d’assistance¶
Pour afficher ou modifier les équipes Assistance, aller à . Pour créer une nouvelle équipe, cliquer sur le bouton Nouveau en haut à gauche du tableau de bord.
Sur le formulaire vierge d’équipe d’assistance, saisir un Nom pour la nouvelle équipe. Ensuite, saisir une description de l’équipe dans le champ sous le nom de l’équipe, si souhaité. Pour changer la société à laquelle cette équipe est assignée, la sélectionner dans le menu déroulant Société.
Important
La description de l’équipe est publiée sur le formulaire du site web public, où les clients et les utilisateurs portail soumettent des tickets. La description incluse dans ce champ ne doit pas contenir d’informations destinées à un usage interne uniquement.
Visibilité et attribution¶
Les paramètres de visibilité déterminent quels utilisateurs internes et utilisateurs du portail ont accès à cette équipe et à ses tickets. Les paramètres d”attribution déterminent comment les utilisateurs sont assignés pour traiter chaque ticket.
Déterminer la visibilité de l’équipe¶
Dans la section Visibilité, sélectionner l’une des options suivantes pour déterminer qui peut voir cette équipe et ses tickets :
Utilisateurs internes invités (privé) : les utilisateurs internes peuvent accéder à l’équipe et aux tickets qu’ils suivent. Cet accès peut être modifié sur chaque ticket individuellement en ajoutant ou en retirant l’utilisateur en tant qu’abonné. Les utilisateurs internes sont considérés comme invités une fois qu’ils sont ajoutés comme abonnés à un ticket individuel, ou à l’équipe elle-même.
Tous les utilisateurs internes (société) : tous les utilisateurs internes peuvent accéder à l’équipe et à tous ses tickets.
Utilisateurs du portail invités et tous les utilisateurs internes (public) : tous les utilisateurs internes peuvent accéder à l’équipe et à tous ses tickets. Les utilisateurs du portail peuvent uniquement accéder aux tickets qu’ils suivent.
Example
Une équipe Support Client destinée à traiter les problèmes généraux d’expédition et de produits aurait la visibilité définie sur Utilisateurs du portail invités et tous les utilisateurs internes.
De même, une équipe Services Financiers traitant des tickets liés aux informations comptables ou fiscales n’aurait besoin d’être visible que pour les Utilisateurs internes invités.
Avertissement
La visibilité d’une équipe peut être modifiée après la configuration initiale. Toutefois, si l’équipe passe d’un accès Utilisateurs du portail invités et tous les utilisateurs internes (public) à un accès Utilisateurs internes invités (privé) ou Tous les utilisateurs internes (société) uniquement, les utilisateurs du portail sont retirés en tant qu’abonnés de l’équipe et des tickets individuels.
Suivre tous les tickets de l’équipe¶
Si un utilisateur doit être notifié de toute mise à jour concernant les tickets de cette équipe, sélectionner son nom dans le menu déroulant Abonnés, situé dans le champ Suivre tous les tickets de l’équipe. Plusieurs utilisateurs peuvent être sélectionnés pour suivre une seule équipe.
Important
Les contacts externes peuvent être sélectionnés dans le champ Abonnés. Si la visibilité de l’équipe est définie sur Utilisateurs internes invités (privé), les abonnés sont notifiés des mises à jour des tickets de l’équipe, mais ne peuvent pas les consulter dans le portail.
Assigner automatiquement les nouveaux tickets¶
Lorsque des tickets sont reçus, ils doivent être attribués à un membre de l’équipe. Cela se fait soit manuellement sur chaque ticket individuel, soit par Attribution automatique. Cocher la case Attribution automatique pour activer cette fonctionnalité pour l’équipe.
Important
Si un employé a des congés prévus dans l’application Congés, il ne se voit pas attribuer de tickets pendant cette période. Si aucun employé n’est actuellement disponible, le système recherche dans le calendrier jusqu’à trouver une correspondance.
Attribuer les tickets en fonction de la charge de travail¶
Sélectionner l’une des méthodes d’attribution suivantes, en fonction de la manière dont la charge de travail doit être répartie au sein de l’équipe :
Chaque utilisateur se voit attribuer un nombre égal de tickets : les tickets sont attribués aux membres de l’équipe en fonction du nombre total de tickets non attribués, indépendamment du nombre de tickets ouverts ou fermés qui leur sont actuellement attribués.
Chaque utilisateur a un nombre égal de tickets ouverts : Les tickets sont assignés aux membres de l’équipe en fonction du nombre de tickets ouverts qui leur sont actuellement assignés.
Note
Lorsque Chaque utilisateur se voit assigner un nombre égal de tickets est sélectionné, le nombre total de tickets assignés aux membres de l’équipe est le même, mais cela ne prend pas en compte la charge de travail actuelle.
Lorsque Chaque utilisateur a un nombre égal de tickets ouverts est sélectionné, cela garantit une charge de travail équilibrée entre les membres de l’équipe, car cela prend en compte le nombre actuel de tickets actifs.
Ajouter les Membres de l’équipe auxquels des tickets doivent être assignés pour cette équipe. Laisser le champ vide pour inclure tous les employés qui ont les assignations appropriées et les droits d’accès configurés dans les paramètres de leur compte utilisateur.
Assigner les tickets en fonction de l’expertise¶
Pour assigner les tickets aux membres de l’équipe en fonction de leur expertise et de l’étiquette associée sur les tickets, sélectionner Répartir les tickets en fonction des étiquettes sous Assignation automatique. Cliquer ensuite sur Configurer les étiquettes traitées par les membres de l’équipe.
Cliquer sur Nouveau pour créer une nouvelle Étiquette de ticket, telle que Tarification ou IT. Sélectionner un ou plusieurs Membres de l’équipe dans la liste déroulante. Cliquer sur Enregistrer une fois terminé.
Important
Si un ticket n’a pas d’étiquette définie, le ticket reste non assigné.
Voir également
Fusionner les tickets¶
Si des tickets en double sont trouvés dans Assistance, ils peuvent être combinés en un seul ticket à l’aide de la fonctionnalité de fusion.
Important
La fonctionnalité de fusion est uniquement accessible si l’application Nettoyage de données est installée sur la base de données.
Pour fusionner deux tickets ou plus, aller dans . Identifier les tickets à fusionner et cocher la case à l’extrême gauche de chaque ticket pour les sélectionner. Cliquer ensuite sur l’icône Actions, puis sélectionner Fusionner dans le menu déroulant. Cela ouvre une nouvelle page où les tickets sélectionnés sont listés avec leur note de Similarité. À partir de là, cliquer soit sur Fusionner pour combiner les tickets, soit sur ANNULER.
Convertir les tickets en opportunités¶
Certains tickets peuvent être mieux traités par l’équipe commerciale plutôt que par l’équipe d’assistance. Dans ce cas, les tickets peuvent être convertis en opportunités et assignés à une équipe commerciale pour le suivi.
Important
Cette fonctionnalité est uniquement disponible si l’application CRM est installée.
Pour convertir un ticket en opportunité, d’abord accéder à un ticket, soit depuis le pipeline d’une équipe, soit en allant dans et en cliquant sur un ticket pour l’ouvrir.
En haut du ticket, cliquer sur le bouton Convertir en opportunité.
Note
Si les pistes sont activées sur l’application CRM, les tickets sont convertis en pistes, et le bouton indique Convertir en piste.
Cela ouvre la fenêtre contextuelle Convertir en opportunité. Remplir ou sélectionner les informations suivantes dans la fenêtre contextuelle :
Client : Sélectionner s’il faut Créer un nouveau client, Lier à un client existant, ou Ne pas lier à un client. Si Lier à un client est choisi, sélectionner le nom du client approprié dans la liste déroulante Client.
Équipe commerciale : Spécifier à quelle Équipe commerciale et quel Vendeur cette opportunité créée est attribuée.
Après avoir complété le formulaire, cliquer sur Convertir en opportunité. Cela crée une nouvelle opportunité dans l’application CRM. Le ticket original est lié dans le fil de discussion de la nouvelle opportunité pour assurer la traçabilité.
Note
Après la conversion du ticket en opportunité, le ticket est archivé.
Voir également