Helpdesk¶
Odoo Helpdesk is een ticketgebaseerde applicatie voor klantenondersteuning. Meerdere teams kunnen worden geconfigureerd en beheerd in één dashboard, elk met hun eigen pipeline voor tickets die door klanten worden ingediend. Pipelines zijn georganiseerd in aanpasbare fases waarmee teams klantproblemen efficiënt kunnen volgen, prioriteren en oplossen.
Een helpdeskteam maken¶
Ga naar om Helpdesk-teams te bekijken of te wijzigen. Klik op de knop Nieuw linksboven in het dashboard om een nieuw team te maken.
Voer een Naam in voor het nieuwe team op het lege helpdeskteamformulier. Voer vervolgens een beschrijving van het team in het veld onder de teamnaam in, indien gewenst. Selecteer het bedrijf in het vervolgkeuzemenu Bedrijf om te wijzigen aan welk bedrijf dit team is toegewezen.
Belangrijk
De teambeschrijving wordt gepubliceerd op het publieke websiteformulier, waar klanten en portaalgebruikers tickets indienen. De beschrijving in dit veld mag geen informatie bevatten die alleen voor intern gebruik bedoeld is.
Zichtbaarheid en toewijzing¶
De instellingen voor zichtbaarheid bepalen welke interne gebruikers en portaalgebruikers toegang hebben tot dit team en de tickets. De instellingen voor toewijzing bepalen hoe gebruikers worden toegewezen om elk ticket af te handelen.
Teamzichtbaarheid bepalen¶
Selecteer in de sectie Zichtbaarheid een van de volgende opties om te bepalen wie dit team en de tickets kan bekijken:
Uitgenodigde interne gebruikers (privé): Interne gebruikers hebben toegang tot het team en de tickets die ze volgen. Deze toegang kan per ticket worden aangepast door de gebruiker als volger toe te voegen of te verwijderen. Interne gebruikers worden als uitgenodigd beschouwd zodra ze als volgers aan een individueel ticket of aan het team zelf zijn toegevoegd.
Alle interne gebruikers (bedrijf): Alle interne gebruikers hebben toegang tot het team en alle tickets.
Uitgenodigde portaalgebruikers en alle interne gebruikers (openbaar): Alle interne gebruikers hebben toegang tot het team en alle tickets. Portaalgebruikers hebben alleen toegang tot de tickets die ze volgen.
Example
Een Customer Support-team, bedoeld om algemene verzend- en productproblemen af te handelen, zou de zichtbaarheid ingesteld hebben op Uitgenodigde portaalgebruikers en alle interne gebruikers.
Tegelijkertijd hoeft een Financial Services-team dat tickets afhandelt met betrekking tot boekhoudkundige of fiscale informatie alleen zichtbaar te zijn voor Uitgenodigde interne gebruikers.
Waarschuwing
De zichtbaarheid van een team kan na de eerste configuratie worden gewijzigd. Als het team echter verandert van toegang Uitgenodigde portaalgebruikers en alle interne gebruikers (openbaar) naar toegang Uitgenodigde interne gebruikers (privé) of alleen Alle interne gebruikers (bedrijf), worden portaalgebruikers verwijderd als volgers van zowel het team als van individuele tickets.
Alle tickets van het team volgen¶
Als een gebruiker op de hoogte moet worden gebracht van updates met betrekking tot tickets voor dit team, selecteer je de naam in het vervolgkeuzemenu Volgers in het veld Alle tickets van het team volgen. Meerdere gebruikers kunnen worden geselecteerd om een enkel team te volgen.
Belangrijk
Externe contacten kunnen worden geselecteerd in het veld Volgers. Als de zichtbaarheid van het team is ingesteld op Uitgenodigde interne gebruikers (privé), worden volgers op de hoogte gebracht van updates van de tickets van het team, maar kunnen ze deze niet bekijken in het portaal.
Nieuwe tickets automatisch toewijzen¶
Wanneer tickets worden ontvangen, moeten ze worden toegewezen aan een teamlid. Dit gebeurt handmatig voor elk individueel ticket of via Automatische toewijzing. Schakel het selectievakje Automatische toewijzing in om deze functie voor het team te activeren.
Belangrijk
Als een werknemer verlof heeft gepland in de applicatie Verlof, worden tijdens die periode geen tickets aan hem of haar toegewezen. Als er momenteel geen werknemers beschikbaar zijn, kijkt het systeem vooruit in de agenda totdat er een overeenkomst is.
Tickets toewijzen op basis van werkdruk¶
Selecteer een van de volgende toewijzingsmethoden op basis van hoe de werkdruk over het team moet worden verdeeld:
Elke gebruiker krijgt een gelijk aantal tickets toegewezen: Tickets worden toegewezen aan teamleden op basis van het totale aantal niet-toegewezen tickets, ongeacht het aantal open of gesloten tickets dat ze momenteel toegewezen hebben gekregen.
Elke gebruiker heeft een gelijk aantal open tickets: Tickets worden toegewezen aan teamleden op basis van hoeveel open tickets ze momenteel toegewezen hebben gekregen.
Notitie
Wanneer Elke gebruiker krijgt een gelijk aantal tickets toegewezen is geselecteerd, is het totale aantal tickets dat aan teamleden wordt toegewezen hetzelfde, maar houdt het geen rekening met de huidige werkdruk.
Wanneer Elke gebruiker heeft een gelijk aantal open tickets is geselecteerd, zorgt het voor een evenwichtige werkdruk onder teamleden, omdat het rekening houdt met het huidige aantal actieve tickets.
Voeg de Teamleden toe aan wie tickets voor dit team moeten worden toegewezen. Laat het veld leeg om alle werknemers op te nemen die de juiste toewijzingen en toegangsrechten hebben geconfigureerd in hun gebruikersaccountinstellingen.
Wijs tickets toe op basis van expertise¶
Om tickets toe te wijzen aan teamleden op basis van hun expertise en het bijbehorende label op de tickets, selecteer je Tickets toewijzen op basis van labels onder Automatische toewijzing. Klik vervolgens op Configureer labels die door teamleden worden afgehandeld.
Klik op Nieuw om een nieuw Ticketlabel te maken, zoals Prijzen of IT. Selecteer een of meer Teamleden uit de vervolgkeuzelijst. Klik op Opslaan wanneer je klaar bent.
Belangrijk
Als een ticket geen label heeft ingesteld, blijft het ticket niet-toegewezen.
Zie ook
Tickets samenvoegen¶
Als er dubbele tickets worden gevonden in Helpdesk, kunnen ze worden gecombineerd tot één enkel ticket met behulp van de samenvoeg-functie.
Belangrijk
De samenvoeg-functie is alleen toegankelijk als de Data Cleaning-applicatie is geïnstalleerd op de database.
Om twee of meer tickets samen te voegen, navigeer je naar . Identificeer de tickets die moeten worden samengevoegd en vink het selectievakje aan de linkerkant van elk ticket aan om ze te selecteren. Klik vervolgens op het Acties-icoon en selecteer Samenvoegen uit het vervolgkeuzemenu. Dit opent een nieuwe pagina waar de geselecteerde tickets worden vermeld met hun Overeenkomst-score. Klik hier op Samenvoegen om de tickets te combineren, of op ANNULEREN.
Converteer tickets naar verkoopkansen¶
Sommige tickets kunnen beter worden afgehandeld door het verkoopteam in plaats van het ondersteuningsteam. In dit geval kunnen tickets worden geconverteerd naar verkoopkansen en worden toegewezen aan een verkoopteam voor opvolging.
Belangrijk
Deze functie is alleen beschikbaar als de CRM-app is geïnstalleerd.
Om een ticket te converteren naar een verkoopkans, navigeer je eerst naar een ticket, hetzij vanuit de pipeline van een team, hetzij door te navigeren naar en op een ticket te klikken om het te openen.
Klik bovenaan het ticket op de knop Converteer naar verkoopkans.
Notitie
Als leads zijn ingeschakeld in de CRM-app, worden tickets geconverteerd naar leads en staat er op de knop Converteer naar lead.
Dit opent het Omzetten naar verkoopkans pop-upvenster. Vul de volgende informatie in of selecteer deze in het pop-upvenster:
Klant: Selecteer of je Een nieuwe klant wilt aanmaken, Koppelen aan een bestaande klant, of Niet koppelen aan een klant. Als Koppelen aan een klant is gekozen, selecteer dan de juiste klantnaam uit de keuzelijst Klant.
Verkoopteam: Geef aan aan welk Verkoopteam en welke Verkoper deze aangemaakte verkoopkans wordt toegewezen.
Klik na het invullen van het formulier op Omzetten naar verkoopkans. Hierdoor wordt een nieuwe verkoopkans aangemaakt in de CRM app. Het oorspronkelijke ticket wordt gekoppeld in de chatter van de nieuwe verkoopkans voor traceerbaarheid.
Notitie
Nadat het ticket is omgezet naar een verkoopkans, wordt het ticket gearchiveerd.
Zie ook