Helpdesk¶
Odoo Helpdesk è un’applicazione di assistenza clienti basata su ticket. È possibile configurare e gestire più team in un’unica dashboard, ciascuno con la propria pipeline per i ticket inviati dai clienti. Le pipeline sono organizzate in fasi personalizzabili che consentono ai team di monitorare, dare priorità e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.
Creare un team Helpdesk¶
Per visualizzare o modificare i team Helpdesk, vai a . Per creare un nuovo team, fai clic sul pulsante Nuovo in alto a sinistra della dashboard.
Nel modulo del team Helpdesk vuoto, inserisci un Nome per il nuovo team. Quindi, inserisci una descrizione del team nel campo sotto il nome del team, se lo desideri. Per cambiare l’azienda a cui è assegnato questo team, selezionala dal menu a discesa Azienda.
Importante
La descrizione del team è pubblicata sul modulo web pubblico, dove i clienti e gli utenti del portale inviano i ticket. La descrizione inclusa in questo campo non deve contenere informazioni riservate all’uso interno.
Visibilità e assegnazione¶
Le impostazioni di Visibilità modificano quali utenti interni e utenti del portale hanno accesso a questo team e ai suoi ticket. Le impostazioni di Assegnazione modificano il modo in cui gli utenti vengono assegnati alla gestione di ciascun ticket.
Determinare la visibilità del team¶
Nella sezione Visibilità, seleziona una delle seguenti opzioni per determinare chi può visualizzare questo team e i suoi ticket:
Utenti interni invitati (privato): Gli utenti interni possono accedere al team e ai ticket che stanno seguendo. Questo accesso può essere modificato su ogni ticket singolarmente aggiungendo o rimuovendo l’utente come follower. Gli utenti interni sono considerati invitati una volta aggiunti come follower a un singolo ticket o al team stesso.
Tutti gli utenti interni (azienda): Tutti gli utenti interni possono accedere al team e a tutti i suoi ticket.
Utenti del portale invitati e tutti gli utenti interni (pubblico): Tutti gli utenti interni possono accedere al team e a tutti i suoi ticket. Gli utenti del portale possono accedere solo ai ticket che stanno seguendo.
Example
Un team Assistenza clienti, destinato a gestire problemi generali di spedizione e prodotti, avrebbe la visibilità impostata su Utenti del portale invitati e tutti gli utenti interni.
Allo stesso tempo, un team Servizi finanziari che gestisce ticket relativi a informazioni contabili o fiscali dovrebbe essere visibile solo agli Utenti interni invitati.
Avvertimento
La visibilità di un team può essere modificata dopo la configurazione iniziale. Tuttavia, se il team passa dall’accesso Utenti del portale invitati e tutti gli utenti interni (pubblico) all’accesso Utenti interni invitati (privato) o Tutti gli utenti interni (azienda), gli utenti del portale vengono rimossi come follower sia dal team che dai singoli ticket.
Segui tutti i ticket del team¶
Se un utente deve essere notificato di eventuali aggiornamenti riguardanti i ticket di questo team, selezionare il suo nome dal menu a tendina Follower, situato nel campo Segui tutti i ticket del team. È possibile selezionare più utenti per seguire un singolo team.
Importante
I contatti esterni possono essere selezionati nel campo Follower. Se la visibilità del team è impostata su Utenti interni invitati (privato), i follower vengono notificati degli aggiornamenti ai ticket del team, ma non possono visualizzarli nel portale.
Assegna automaticamente nuovi ticket¶
Quando vengono ricevuti i ticket, devono essere assegnati a un membro del team. Questo viene fatto manualmente su ogni singolo ticket o tramite Assegnazione automatica. Selezionare la casella Assegnazione automatica per abilitare questa funzionalità per il team.
Importante
Se un dipendente ha ferie programmate nell’applicazione Ferie, non gli vengono assegnati ticket durante quel periodo. Se nessun dipendente è attualmente disponibile, il sistema cerca in avanti nel calendario fino a trovare una corrispondenza.
Assegna ticket in base al carico di lavoro¶
Selezionare uno dei seguenti metodi di assegnazione, in base a come il carico di lavoro deve essere distribuito tra il team:
A ogni utente viene assegnato un numero uguale di ticket: i ticket vengono assegnati ai membri del team in base al numero totale di ticket non assegnati, indipendentemente dal numero di ticket aperti o chiusi attualmente assegnati.
Ogni utente ha un numero uguale di ticket aperti: i ticket vengono assegnati ai membri del team in base al numero di ticket aperti attualmente assegnati.
Nota
Quando è selezionato A ogni utente viene assegnato un numero uguale di ticket, il numero complessivo di ticket assegnati ai membri del team è lo stesso, ma non considera il carico di lavoro corrente.
Quando è selezionato Ogni utente ha un numero uguale di ticket aperti, si garantisce un carico di lavoro equilibrato tra i membri del team, poiché tiene conto del numero corrente di ticket attivi.
Aggiungere i Membri del team a cui devono essere assegnati i ticket per questo team. Lasciare il campo vuoto per includere tutti i dipendenti che hanno le assegnazioni e i diritti di accesso appropriati configurati nelle impostazioni del loro account utente.
Assegna ticket in base alle competenze¶
Per assegnare i ticket ai membri del team in base alle loro competenze e al tag associato sui ticket, selezionare Invia ticket in base ai tag in Assegnazione automatica. Quindi, fare clic su Configura i tag gestiti dai membri del team.
Fare clic su Nuovo per creare un nuovo Tag ticket, come Prezzi o IT. Selezionare uno o più Membri del team dall’elenco a tendina. Fare clic su Salva al termine.
Importante
Se un ticket non ha un tag impostato, il ticket rimane non assegnato.
Vedi anche
Unire ticket¶
Se vengono trovati ticket duplicati in Helpdesk, possono essere combinati in un singolo ticket utilizzando la funzione unione.
Importante
La funzione unione è accessibile solo se l’applicazione Pulizia dati è installata sul database.
Per unire due o più ticket, andare a . Identificare i ticket da unire e spuntare la casella di controllo all’estrema sinistra di ciascun ticket per selezionarli. Quindi fare clic sull’icona Azioni e selezionare Unisci dal menu a discesa. Ciò apre una nuova pagina in cui i ticket selezionati sono elencati con la loro valutazione di Somiglianza. Da qui fare clic su Unisci per combinare i ticket oppure su ANNULLA.
Convertire i ticket in opportunità¶
Alcuni ticket potrebbero essere gestiti meglio dal team di vendita piuttosto che dal team di assistenza. In questo caso, i ticket possono essere convertiti in opportunità e assegnati a un team di vendita per il follow-up.
Importante
Questa funzione è disponibile solo se è installata l’app CRM.
Per convertire un ticket in opportunità, andare prima al ticket, dalla pipeline di un team o andando a e facendo clic su un ticket per aprirlo.
Nella parte superiore del ticket, fare clic sul pulsante Converti in opportunità.
Nota
Se i lead sono abilitati nell’app CRM, i ticket vengono convertiti in lead e il pulsante riporta Converti in lead.
Si apre il popup Converti in opportunità. Compilare o selezionare le seguenti informazioni nel popup:
Cliente: selezionare se Creare un nuovo cliente, Collegare a un cliente esistente oppure Non collegare a un cliente. Se si sceglie Collega a un cliente, selezionare il nome del cliente appropriato dal menu a discesa Cliente.
Team di vendita: specificare a quale Team di vendita e Venditore viene assegnata questa opportunità creata.
Dopo aver completato il modulo, fare clic su Converti in opportunità. Ciò crea una nuova opportunità nell’app CRM. Il ticket originale è collegato nella discussione della nuova opportunità per tracciabilità.
Nota
Dopo la conversione del ticket in opportunità, il ticket viene archiviato.
Vedi anche