Helpdesk¶
Odoo Kundtjänst är en ärendebaserad kundsupportapplikation. Flera arbetsgrupper kan konfigureras och hanteras i en dashboard, var och en med sitt eget flöde för ärenden som skickas in av kunder. Flöden är organiserade i anpassningsbara etapper som gör det möjligt för arbetsgrupper att spåra, prioritera och lösa kundproblem effektivt.
Skapa ett Helpdesk-team¶
För att visa eller ändra Kundtjänst-arbetsgrupper, gå till . För att skapa en ny arbetsgrupp, klicka på knappen Skapa uppe till vänster i dashboarden.
Ange ett Namn för det nya teamet i det tomma formuläret för Helpdesk-team. Ange sedan en beskrivning av teamet i fältet under teamnamnet, om så önskas. Om du vill ändra det företag som teamet är tilldelat väljer du det i rullgardinsmenyn Bolag.
Viktigt
Beskrivningen av teamet publiceras på den offentliga webbplatsens formulär, där kunder och portalanvändare skickar in ärenden. Beskrivningen i det här fältet ska inte innehålla någon information som endast är avsedd för internt bruk.
Synlighet och tilldelning¶
Inställningarna för Synlighet anger vilka interna användare och portalanvändare som har tillgång till detta team och dess ärenden. Inställningarna för Tilldelning ändrar hur användare tilldelas för att hantera varje ärende.
Fastställa teamets synlighet¶
Under Synlighet väljer du ett av följande alternativ för att bestämma vem som kan se detta team och dess biljetter:
Inbjudna interna användare (privat): Interna användare kan komma åt arbetsgruppen och de ärenden de följer. Denna åtkomst kan ändras för varje ärende individuellt genom att lägga till eller ta bort användaren som följare. Interna användare betraktas som inbjudna när de läggs till som följare till ett individuellt ärende, eller till själva arbetsgruppen.
Alla interna användare (företag): Alla interna användare kan komma åt arbetsgruppen och alla dess ärenden.
Inbjudna portalanvändare och alla interna användare (offentlig): Alla interna användare kan komma åt arbetsgruppen och alla dess ärenden. Portalanvändare kan bara komma åt de ärenden de följer.
Example
Ett Customer Support-team, som är avsett att hantera allmänna leverans- och produktfrågor, skulle ha synligheten inställd på Inbjudna portalanvändare och alla interna användare.
Samtidigt skulle ett Financial Services team som hanterar ärenden relaterade till redovisning eller skatteinformation endast behöva vara synligt för Invited internal users.
Varning
En arbetsgrupps synlighet kan ändras efter den initiala konfigurationen. Men om arbetsgruppen ändras från åtkomst för Inbjudna portalanvändare och alla interna användare (offentlig) till antingen Inbjudna interna användare (privat) eller endast åtkomst för Alla interna användare (företag), tas portalanvändare bort som följare från både arbetsgruppen och från individuella ärenden.
Följ alla lags biljetter¶
Om en användare ska meddelas om uppdateringar gällande biljetter för detta lag, välj deras namn från Followers rullgardinsmenyn, som finns i Follow All Team’s Tickets fältet. Flera användare kan väljas för att följa ett och samma team.
Viktigt
Externa kontakter kan väljas i fältet Följare. Om teamets synlighet är inställd på Inbjudna interna användare (privat), meddelas följare om uppdateringar av teamets ärenden, men de kan inte se dem i portalen.
Tilldela nya ärenden automatiskt¶
När ärenden tas emot måste de tilldelas en medlem i arbetsgruppen. Detta görs antingen manuellt för varje enskilt ärende, eller genom Automatisk tilldelning. Kryssa för kryssrutan Automatisk tilldelning för att aktivera denna funktion för arbetsgruppen.
Viktigt
Om en anställd har schemalagd ledighet i applikationen Ledighet, tilldelas de inte ärenden under den tiden. Om inga anställda för tillfället är tillgängliga, söker systemet framåt i kalendern tills det finns en matchning.
Tilldela ärenden baserat på arbetsbelastning¶
Välj en av följande tilldelningsmetoder, baserat på hur arbetsbördan ska fördelas i teamet:
Varje användare tilldelas ett lika antal ärenden: Ärenden tilldelas arbetsgruppens medlemmar baserat på totalt antal otilldelade ärenden, oavsett antal öppna eller stängda ärenden de för närvarande är tilldelade.
Varje användare har ett lika antal öppna ärenden: Ärenden tilldelas arbetsgruppens medlemmar baserat på hur många öppna ärenden de för närvarande är tilldelade.
Observera
När Varje användare tilldelas lika många ärenden är markerat, är det totala antalet ärenden som tilldelas teammedlemmarna detsamma, men det tar inte hänsyn till den aktuella arbetsbelastningen.
När Varje användare har lika många öppna ärenden är valt, säkerställer det en balanserad arbetsbelastning bland teammedlemmarna, eftersom det tar hänsyn till det aktuella antalet aktiva ärenden.
Lägg till de Arbetsgruppens medlemmar som ska tilldelas ärenden för denna arbetsgrupp. Lämna fältet tomt för att inkludera alla anställda som har rätt tilldelningar och åtkomstbehörigheter konfigurerade i sina användarkontosinställningar.
Tilldela ärenden baserat på expertis¶
För att tilldela ärenden till arbetsgruppens medlemmar baserat på deras expertis, och den associerade taggen på ärendena, välj Fördela ärenden baserat på taggar under Automatisk tilldelning. Klicka sedan på Konfigurera taggar som hanteras av arbetsgruppens medlemmar.
Klicka på Skapa för att skapa en ny Ärendetagg, såsom Priser eller IT. Välj en eller flera Arbetsgruppens medlemmar från rullgardinsmenyn. Klicka på Spara när du är klar.
Viktigt
Om ett ärende inte har någon tagg inställd förblir ärendet otilldelat.
Se även
Hantera användare
Merge tickets¶
Om dubbletter av ärenden hittas i Kundtjänst kan de kombineras till ett enda ärende med hjälp av funktionen sammanfoga.
Viktigt
Funktionen merge är endast tillgänglig om programmet Data Cleaning är installerat i databasen.
För att slå samman två eller flera ärenden, navigera till . Identifiera de ärenden som ska slås samman och markera kryssrutan längst till vänster i varje ärende för att välja dem. Klicka sedan på ikonen Actions och välj Merge i rullgardinsmenyn. Detta öppnar en ny sida där de valda biljetterna listas med deras Similarity-betyg. Härifrån kan du klicka på antingen Merge för att kombinera biljetterna, eller DISCARD.
Konvertera ärenden till möjligheter¶
Vissa ärenden kan hanteras bättre av säljteamet än av supportteamet. I detta fall kan ärenden konverteras till möjligheter och tilldelas ett säljteam för uppföljning.
Viktigt
Denna funktion är endast tillgänglig om appen CRM är installerad.
För att konvertera ett ärende till en möjlighet, navigera först till ett ärende, antingen från en arbetsgrupp flöde eller genom att navigera till och klicka på ett ärende för att öppna det.
Högst upp på ärendet, klicka på knappen Konvertera till möjlighet.
Observera
Om leads är aktiverade i CRM-appen, konverteras ärenden till leads, och knappen visar Konvertera till lead.
Detta öppnar popup-fönstret Konvertera till möjlighet. Fyll i eller välj följande information i popup-fönstret:
Kund: Välj om du vill Skapa en ny kund, Länka till en befintlig kund, eller Länka inte till en kund. Om Länka till en kund väljs, välj lämpligt kundnamn från rullgardinsmenyn Kund.
Säljteam: Ange vilket Säljteam och Säljare denna skapade möjlighet tilldelas till.
När formuläret är ifyllt, klicka på Konvertera till möjlighet. Detta skapar en ny möjlighet i CRM-appen. Det ursprungliga ärendet är länkat i händelseflödet för den nya möjligheten för spårbarhet.
Observera
Efter att ärendet har konverterats till en möjlighet arkiveras ärendet.
Se även
Handledning för Odoo: Helpdesk