Informes¶
Los informes en el Servicio de asistencia de Odoo brindan la oportunidad de gestionar las cargas de trabajo de los empleados, identificar áreas de mejora y confirmar si se están cumpliendo las expectativas de los clientes.
Informes disponibles¶
Los detalles sobre los informes disponibles en el Servicio de asistencia de Odoo se pueden encontrar a continuación. Para ver los diferentes informes, ve a y selecciona uno de los siguientes: Análisis de tickets, Análisis de estado de SLA o Valoraciones de clientes.
Análisis de tickets¶
El informe de Análisis de tickets () proporciona información general sobre cada ticket de soporte al cliente en la base de datos.
Este informe es útil para identificar dónde invierten más tiempo los equipos y ayuda a determinar si hay una distribución desequilibrada de la carga de trabajo entre el personal de soporte. El informe predeterminado cuenta el número de tickets por equipo y los agrupa por etapas.
Puede seleccionar medidas alternativas para consultar dónde utilizan más tiempo en diferentes puntos del flujo de trabajo. Para cambiar las medidas utilizadas del informe presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Horas dedicadas (partes de horas): número de horas de partes de horas registradas en un ticket. Esta medida solo está disponible si los partes de horas están activados en un equipo y el usuario actual tiene los derechos de acceso para verlos.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Valoración (1-5): número del uno al cinco para representar la opinión del cliente (Insatisfecho = 1, Aceptable/Neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborales hasta fecha límite del SLA: número de horas laborales restantes para alcanzar la última fecha límite de SLA en un ticket.
Número: número de tickets en total.
Nota
Las horas laborables se calculan según el calendario de trabajo predeterminado. Para ver o cambiar el calendario de trabajo, vaya a la aplicación y seleccione .
Análisis del estado de SLA¶
El informe de análisis del estado del SLA () analiza el rendimiento de cada política del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
Este informe está filtrado de forma predeterminada para mostrar el número de SLA fallados, en progreso y exitosos. Los resultados están agrupados por equipos.
Para cambiar las medidas utilizadas para el informe presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Horas dedicadas (partes de horas): número de horas de partes de horas registradas en un ticket. Esta medida solo está disponible si los partes de horas están activados en un equipo y el usuario actual tiene los derechos de acceso para verlos.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Número de SLA fallidos: número de tickets que han fallado al menos un acuerdo de nivel de servicio.
Valoración (1-5): valor numérico que representa el feedback del cliente (Insatisfecho = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborables para llegar al SLA: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha en que se cumplió el acuerdo de nivel de servicio.
Número: número de tickets en total.
Ver también
Calificación de clientes¶
El informe de calificación de clientes () muestra un resumen de las calificaciones recibidas en cada ticket de soporte, así como cualquier comentario adicional enviado con la calificación.
Haga clic en una calificación individual para ver los detalles adicionales de la calificación que envió el cliente, incluye un enlace al ticket original.
Truco
En la página de detalles de la valoración, marca la casilla Visible solo internamente para ocultar la valoración a usuarios públicos y de portal.
El informe Calificación de clientes aparece en la vista de kanban de forma predeterminada, pero también puede consultarlo en la vista de gráfico, lista o tabla dinámica.
Ver también
Casos de uso¶
Evaluar el rendimiento según la prioridad del cliente¶
El informe Análisis de tickets puede utilizarse para evaluar el tiempo que se tarda en atender tickets de alta prioridad en comparación con los estándar. Esto ayuda a garantizar que los tickets de alta prioridad se resuelven rápidamente e identifica cualquier discrepancia en los tiempos de respuesta según la prioridad.
Primero, navega a . Haz clic en Medidas, luego selecciona Horas laborales para cerrar. Haz clic en la barra de búsqueda, luego bajo Agrupar por, selecciona Prioridad. Finalmente, bajo Filtros, selecciona Cerrado.
Truco
La vista de tabla dinámica también es útil para esta versión del informe.
Monitorizar el cumplimiento de SLA a lo largo del tiempo¶
El informe Análisis de estado de SLA puede utilizarse para hacer seguimiento de las tendencias de cumplimiento de SLA para identificar periodos con mayores incumplimientos de SLA. Los incumplimientos de SLA ocurren cuando los equipos de soporte no cumplen los tiempos de respuesta o resolución prometidos en SLAs, lo que lleva a clientes insatisfechos, posibles penalizaciones financieras y disminución de la moral del equipo. Identificar estos incumplimientos es crucial para hacer seguimiento del rendimiento en tiempo real, descubrir patrones y abordar las causas raíz, como problemas de personal o ineficiencias de proceso.
Primero, navega a . Haz clic en el icono (Gráfico), luego en el icono (Gráfico de líneas).
Nota
Aunque el informe Análisis de estado de SLA tiene por defecto la vista de tabla dinámica, la vista de gráfico de líneas proporciona una mejor representación visual para este caso de uso específico.
Haz clic en Medidas, luego selecciona Número de SLA fallidos. Al hacerlo, te aseguras de que los datos del informe muestran solo información de tickets que fallaron al menos un SLA. Haz clic en la barra de búsqueda, luego bajo Agrupar por, selecciona Fecha límite de SLA y selecciona un marco temporal, ya sea Mes, Semana o Día. Esta opción muestra cuándo el mayor número de tickets con SLAs están fallando, lo que permite al equipo identificar patrones y prepararse para posibles problemas.
Truco
El marco temporal seleccionado para este informe puede variar dependiendo de varios factores, incluida la cantidad de tickets recibidos regularmente, el número de SLAs habilitados en la base de datos y la carga de trabajo del equipo. Vale la pena experimentar para ver qué opción proporciona más información.
Ver también