Cozile de apeluri¶
O coadă de apeluri organizează și direcționează apelurile primite atunci când toți agenții sunt ocupați, plasând apelanții în așteptare în ordinea în care au sunat. Acest sistem ajută la gestionarea mai eficientă a volumului mare de apeluri, asigură o distribuție echitabilă a sarcinilor și oferă o experiență mai previzibilă atât pentru apelanți, cât și pentru agenți.
Acest document explică modul de configurare a setărilor cozii de apeluri și autentificarea într-o coadă din baza de date Odoo.
Vedeți și
Adăugați o coadă¶
Pentru a adăuga o coadă de apeluri în Axivox, accesați consola de administrare Axivox. În meniul din stânga, faceți clic pe Queues. Apoi, faceți clic pe Add a queue. De aici, configurați coada de apeluri.
Nume: Numele cozii de apeluri. Câmp obligatoriu.
Extensie internă: Extensia la care agenții pot transfera apelanții. Câmp obligatoriu.
Strategie: Modul în care sunt direcționate apelurile. Alegeți opțiunea care se potrivește cel mai bine nevoilor companiei pentru această coadă de apeluri:
Apelează toți agenții disponibili: Apelul este trimis către fiecare agent.
Apelează agentul care nu a primit apel de cel mai mult timp: Apelul este trimis către agentul cu cel mai lung timp de inactivitate.
Apelează agentul care a primit cele mai puține apeluri: Apelul este trimis către agentul care a gestionat cele mai puține apeluri într-o anumită perioadă.
Apelează un agent aleatoriu: Apelul este trimis către un agent ales aleatoriu.
Apelează agenții unul după altul: Apelul este trimis către următorul agent într-o ordine specificată. Această ordine este reținută și nu se resetează după fiecare apel.
Apelează agenții unul după altul începând cu primul din listă: Apelul este trimis către următorul agent într-o ordine specificată. Această ordine este reținută și se resetează după fiecare apel.
Timp maxim de așteptare în secunde: Cât timp poate aștepta un client în coadă înainte de a fi transferat către mesageria vocală sau către un agent specific.
Durata maximă de apel la un agent: Cât timp sună telefonul unui agent înainte ca apelul să treacă la următorul pas din planul de apelare. Aflați mai multe despre planuri de apelare.
Agenți statici: Agenți din coadă care primesc apeluri fără să se autentifice.
Agenți dinamici: Agenți care trebuie să se autentifice în coadă pentru a primi apeluri din aceasta.
Conexiune agent¶
Agenții au trei modalități de a se alătura unei cozi de apeluri:
Agenții statici se conectează automat.
Agenții statici sunt întotdeauna conectați la coada de apeluri.
Managerul autentifică anumiți agenți prin consola de administrare Axivox.
Agentul se conectează la coadă în Odoo, prin widgetul VoIP.
Conectare la coadă prin Axivox¶
După ce coada de apeluri este configurată și modificările sunt aplicate, un manager se poate autentifica în consola de administrare Axivox și poate conecta manual agenții dinamici la coadă.
Pentru a conecta un agent, faceți clic pe Queues din meniul din stânga. Aceasta va deschide tabloul de bord Queues, unde sunt afișate mai multe coloane:
Nume: numele cozii.
Extensie: numărul extensiei de format pentru a ajunge la coadă.
Conectare agent: numărul care trebuie apelat pentru ca agenții dinamici să se autentifice în coadă.
Deconectare agent: numărul care trebuie apelat pentru ca agenții dinamici să se deconecteze din coadă.
Agenți conectați: numele agenților conectați la coadă.
Următoarele butoane sunt disponibile și pe tabloul de bord Queues:
Conectați un agent: conectați manual un agent la coadă.
Raport: rulați un raport în coadă.
Delete: ștergeți coada.
Editează: efectuați modificări la setările cozii.
Când agenții sunt conectați la coadă sau sunt în direct cu un client, aceștia sunt afișați în coloana Agenți conectați.
Dacă sunt agenți statici, ei întotdeauna apar ca conectați.
Conectați un agent făcând clic pe butonul portocaliu Connect an agent. Apoi, selectați numele agentului dorit din lista derulantă și faceți clic pe Connect.
Pentru a deconecta manual un agent dinamic dintr-o coadă de apeluri, accesați consola de administrare Axivox, apoi faceți clic pe Queues din meniul din stânga. Apoi, faceți clic pe butonul verde Refresh din partea de sus a coloanei Connected agents. De aici, faceți clic pe butonul roșu Disconnect și agentul va fi deconectat imediat. Acest lucru este util în situațiile în care agenții uită să se deconecteze la sfârșitul zilei.
Raport¶
Faceți clic pe Raport pentru a deschide o pagină Raport coadă care arată activitatea cozii. Acest raport include cine s-a conectat și când, precum și ce apeluri telefonice au fost gestionate de coadă. Informațiile sunt prezentate pe o pagină separată Raport coadă.
Setați data raportului în câmpul Perioadă. Pentru a alege un interval de date specific, folosiți câmpurile De la și până la. Informațiile pot fi organizate după Tip eveniment (prezentat mai jos) și ID apel.
Generați raportul făcând clic pe Aplică.
Fiecare raport poate fi exportat într-un fișier CSV pentru utilizare și analiză ulterioară, prin intermediul butonului Export în CSV.
Când se face clic pe câmpul Tip de eveniment, apare un meniu derulant cu următoarele opțiuni:
Apelantul a renunțat
Un agent se conectează
Un agent se deconectează
Apelul a fost încheiat (agentul închide)
Apelul a fost terminat (apelantul închide)
Apelantul este conectat la un agent.
Cineva intră în coadă
Apelantul iese din coadă (niciun agent nu este conectat)
Apelantul iese din coadă (timeout)
Nimeni nu răspunde
Nimeni nu răspunde, apelantul închide
Transfer
Transfer orb (când apelantul este transferat fără a interacționa cu un agent)
Oricare sau toate cele treisprezece opțiuni pot fi selectate din meniul derulant Tip eveniment. Făcând clic pe Selectează tot se selectează toate opțiunile disponibile, iar făcând clic pe Deselectează tot se elimină toate selecțiile.
Pentru a selecta un Tip de eveniment individual, faceți clic pe opțiunea dorită din meniul derulant.
Conectați-vă la coada pe Odoo¶
Agenții dinamici se pot conecta manual la coada de apeluri Axivox din widgetul VoIP Odoo, odată ce aplicația VoIP este configurată pentru utilizatorul respectiv în Odoo.
Pentru a accesa widgetul VoIP Odoo, faceți clic pe pictograma (VoIP) din colțul din dreapta sus al ecranului, oriunde în baza de date Odoo.
Vedeți și
Pentru ca un agent să se conecteze la coada de apeluri, formează numărul Conectare agent, apoi apasă butonul verde de apel (telefon) din widgetul VoIP. Agentul va auzi un mesaj scurt, de două secunde, care indică faptul că este conectat. Apelul se încheie automat.
Pentru a vedea agenții conectați la o coadă de apeluri, accesați consola de administrare Axivox și faceți clic pe Queues din meniul din stânga.
Apoi, faceți clic pe butonul verde Refresh din partea de sus a coloanei Connected agents. Orice agent, static sau dinamic, conectat la coadă va apărea în coloana de lângă coada la care este conectat.
Pentru a vă deconecta din coadă, deschideți widgetul VoIP Odoo, formați numărul Deconectare agent și apoi apăsați butonul verde de apel (telefon). Agentul va fi deconectat din coadă după un mesaj scurt, de două secunde.