Laporan¶
Laporan di Pusat Bantuan Odoo memberikan kesempatan untuk mengelola beban kerja karyawan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan memastikan apakah ekspektasi pelanggan terpenuhi.
Laporan yang tersedia¶
Detail tentang laporan yang tersedia di Pusat Bantuan Odoo dapat ditemukan di bawah ini. Untuk melihat laporan yang berbeda, buka , dan pilih salah satu dari berikut: Analisis Tiket, Analisis Status SLA, atau Penilaian Pelanggan.
Analisis Tiket¶
Laporan Analisis Tiket () memberikan gambaran umum dari setiap tiket dukungan pelanggan di database.
Laporan ini berguna untuk mengidentifikasi di mana tim menghabiskan waktu paling banyak, dan membantu menentukan apakah ada distribusi beban kerja yang tidak merata di antara staf dukungan. Laporan default menghitung jumlah tiket per tim dan mengelompokkannya berdasarkan tahapan.
Ukuran alternatif dapat dipilih untuk melacak di mana waktu paling banyak dihabiskan pada titik yang berbeda dalam alur kerja. Untuk mengubah ukuran yang digunakan untuk laporan yang sedang ditampilkan, atau untuk menambahkan lebih banyak, klik tombol Ukuran, dan pilih satu atau lebih opsi dari menu drop-down:
Rata-rata Jam untuk Merespons: rata-rata jumlah jam kerja antara pesan yang dikirim dari pelanggan dan respons dari tim dukungan. Ini tidak termasuk pesan yang dikirim saat tiket berada di tahap yang dilipat.
Jam Terbuka: jumlah jam antara tanggal tiket dibuat dan tanggal ditutup. Jika tidak ada tanggal ditutup pada tiket, tanggal saat ini digunakan. Ukuran ini tidak spesifik untuk jam kerja.
Jam yang Dihabiskan (Tabel Waktu): jumlah jam Timesheet yang dicatat pada tiket. Ukuran ini hanya tersedia jika Tabel Waktu diaktifkan pada tim, dan user saat ini memiliki hak akses untuk melihatnya.
Jam hingga Respons Pertama: jumlah jam kerja antara tanggal tiket diterima dan tanggal pesan pertama dikirim. Ini tidak termasuk email yang dikirim secara otomatis ketika tiket mencapai suatu tahap.
Penilaian (1-5): angka dari lima untuk mewakili umpan balik pelanggan (Tidak Puas = 1, Oke/Netral = 3, Puas = 5).
Sisa Jam pada SO: jam yang tersisa pada sales order yang ditautkan.
Jam Kerja untuk Menetapkan: jumlah jam kerja antara tanggal tiket dibuat dan kapan tiket ditugaskan kepada anggota tim.
Jam Kerja untuk Menutup: jumlah jam kerja antara tanggal tiket dibuat dan tanggal tiket ditutup.
Jam Kerja hingga Tenggat Waktu SLA: jumlah jam kerja yang tersisa untuk mencapai tenggat waktu SLA terakhir pada tiket.
Hitung: jumlah tiket secara total.
Catatan
Jam kerja dihitung berdasarkan kalender kerja default. Untuk melihat atau mengubah kalender kerja, buka aplikasi dan pilih .
Analisis Status SLA¶
Laporan Analisis Status SLA () menganalisis kinerja kebijakan SLA (Service Level Agreement) individual.
Secara default, laporan ini difilter untuk menampilkan jumlah SLAs yang gagal, sedang berlangsung, dan jumlah yang berhasil. Hasilnya dikelompokkan berdasarkan tim.
Untuk mengubah ukuran yang digunakan pada laporan yang sedang ditampilkan, atau untuk menambahkan lebih banyak, klik tombol Ukuran, dan pilih satu atau lebih opsi dari menu drop-down:
Rata-rata Jam untuk Merespons: rata-rata jumlah jam kerja antara pesan yang dikirim dari pelanggan dan respons dari tim dukungan. Ini tidak termasuk pesan yang dikirim saat tiket berada di tahap yang dilipat.
Jam Terbuka: jumlah jam antara tanggal tiket dibuat dan tanggal ditutup. Jika tidak ada tanggal ditutup pada tiket, tanggal saat ini digunakan. Ukuran ini tidak spesifik untuk jam kerja.
Jam yang Dihabiskan (Tabel Waktu): jumlah jam Timesheet yang dicatat pada tiket. Ukuran ini hanya tersedia jika Tabel Waktu diaktifkan pada tim, dan user saat ini memiliki hak akses untuk melihatnya.
Jam hingga Respons Pertama: jumlah jam kerja antara tanggal tiket diterima dan tanggal pesan pertama dikirim. Ini tidak termasuk email yang dikirim secara otomatis ketika tiket mencapai suatu tahap.
Jumlah SLA Gagal: jumlah tiket yang telah gagal setidaknya satu SLA.
Penilaian (1-5): nilai angka yang mewakili umpan balik pelanggan (Tidak Puas = 1, Oke/Netral = 3, Puas = 5).
Sisa Jam pada SO: jam yang tersisa pada sales order yang ditautkan.
Jam Kerja untuk Menetapkan: jumlah jam kerja antara tanggal tiket dibuat dan kapan tiket ditugaskan kepada anggota tim.
Jam Kerja untuk Menutup: jumlah jam kerja antara tanggal tiket dibuat dan tanggal tiket ditutup.
Jam Kerja untuk Mencapai SLA: jumlah jam kerja antara tanggal tiket dibuat dan tanggal SLA terpenuhi.
Hitung: jumlah tiket secara total.
Lihat juga
Rating Pelanggan¶
Laporan Penilaian Pelanggan () menampilkan gambaran umum penilaian yang diterima pada tiket dukungan individual, serta komentar tambahan yang dikirimkan bersama penilaian.
Klik pada penilaian individual untuk melihat detail tambahan tentang penilaian yang dikirimkan oleh pelanggan, termasuk tautan ke tiket asli.
Tip
Pada halaman detail penilaian, centang kotak Hanya Terlihat Internal untuk menyembunyikan penilaian dari pengguna publik dan portal.
Laporan Penilaian Pelanggan ditampilkan dalam tampilan Kanban secara default, tetapi juga dapat ditampilkan dalam tampilan grafik, daftar, atau pivot.
Lihat juga
Kasus penggunaan¶
Menilai kinerja berdasarkan prioritas pelanggan¶
Laporan Analisis Tiket dapat digunakan untuk mengevaluasi waktu yang diperlukan untuk menangani tiket prioritas tinggi dibandingkan dengan tiket standar. Ini membantu memastikan bahwa tiket prioritas tinggi diselesaikan dengan cepat, dan mengidentifikasi perbedaan dalam waktu respons berdasarkan prioritas.
Pertama, navigasikan ke . Klik Ukuran, lalu pilih Jam Kerja untuk Menutup. Klik ke dalam bilah pencarian, lalu di bawah Kelompokkan Berdasarkan, pilih Prioritas. Terakhir, di bawah Filter, pilih Ditutup.
Tip
Tampilan pivot juga berguna untuk versi laporan ini.
Memantau kepatuhan SLA dari waktu ke waktu¶
Laporan Analisis Status SLA dapat digunakan untuk melacak tren kepatuhan SLA guna mengidentifikasi periode dengan pelanggaran SLA yang lebih tinggi. Pelanggaran SLA terjadi ketika tim dukungan gagal memenuhi waktu respons atau penyelesaian yang dijanjikan dalam SLAs, yang menyebabkan pelanggan tidak puas, potensi denda finansial, dan penurunan moral tim. Mengidentifikasi pelanggaran ini sangat penting untuk melacak kinerja waktu nyata, mengungkap pola, dan mengatasi akar masalah—seperti masalah kepegawaian atau ketidakefisienan proses.
Pertama, buka . Klik ikon (Grafik), lalu ikon (Bagan Garis).
Catatan
Meskipun laporan Analisis Status SLA secara default menggunakan tampilan pivot, tampilan bagan garis memberikan representasi visual yang lebih baik untuk kasus penggunaan khusus ini.
Klik Ukuran, lalu pilih Jumlah SLA yang Gagal. Dengan melakukan ini, data pada laporan hanya menampilkan informasi untuk tiket yang gagal setidaknya satu SLA. Klik ke bilah pencarian, lalu di bawah Kelompokkan Berdasarkan, pilih Tenggat SLA, dan pilih jangka waktu, baik Bulan, Minggu, atau Hari. Opsi ini menunjukkan kapan jumlah tiket tertinggi dengan SLAs gagal, memungkinkan tim mengidentifikasi pola dan bersiap menghadapi masalah potensial.
Tip
Jangka waktu yang dipilih untuk laporan ini dapat bervariasi tergantung pada beberapa faktor, termasuk jumlah tiket yang diterima secara teratur, jumlah SLAs yang diaktifkan dalam database, dan beban kerja tim. Sebaiknya bereksperimen untuk melihat opsi mana yang memberikan wawasan paling banyak.
Lihat juga