Rapporter¶
Rapporter i Odoo Kundtjänst ger möjlighet att hantera anställdas arbetsbelastning, identifiera områden för förbättring och bekräfta om kundförväntningar uppfylls.
Tillgängliga rapporter¶
Detaljer om tillgängliga rapporter i Odoo Kundtjänst finns nedan. För att visa olika rapporter, gå till och välj något av följande: Ärendeanalys, Servicenivåavtalsstatusanalys eller Kundbetyg.
Ärendeanalys¶
Rapporten Tickets Analysis () ger en översikt över alla kundsupportärenden i databasen.
Den här rapporten är användbar för att identifiera var teamen lägger mest tid och hjälper till att avgöra om det finns en ojämn fördelning av arbetsbelastningen bland supportpersonalen. Standardrapporten räknar antalet ärenden per team och grupperar dem efter stadium.
Alternativa mått kan väljas för att spåra var den mesta tiden spenderas vid olika tidpunkter i arbetsflödet. Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:
Gemensamt antal timmar för svar: genomsnittligt antal arbetstimmar mellan ett meddelande som skickas från kunden och svaret från supportteamet. Detta inkluderar inte meddelanden som skickats när ärendet befann sig i en vikningsfas.
Hours Open: antal timmar mellan det datum då ärendet skapades och stängningsdatumet. Om det inte finns något stängningsdatum för ärendet används aktuellt datum. Detta mått är inte specifikt för arbetstid.
Nedlagd tid (Tidrapporter): antal tidrapport*stimmar loggade på ett ärende. *Detta mått är endast tillgängligt om tidrapporter är aktiverade på en arbetsgrupp och den aktuella användaren har åtkomstbehörighet att visa dem.
Hours to First Response: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet togs emot och det datum då det första meddelandet skickades. Detta inkluderar inte e-post som skickas automatiskt när ett ärende når ett visst skede.
Betyg (1-5): siffra av fem för att representera kundfeedback (Missnöjd = 1, Okej/Neutral = 3, Nöjd = 5).
Remaining Hours on SO: timmar som återstår på en länkad försäljningsorder.
Working Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och när det tilldelades en teammedlem.
Working Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes.
Arbetstimmar till servicenivåavtalsfrist: antal arbetstimmar kvar för att nå den sista SLA-fristen på ett ärende.
Count: antal biljetter totalt.
Observera
Arbetstimmar beräknas baserat på standardarbetskalendern. För att se eller ändra arbetskalendern, gå till och välj .
Analys av SLA-status¶
Rapporten SLA Status Analysis () analyserar prestandan för enskilda SLA-policyer (Service Level Agreement).
Som standard filtreras den här rapporten så att den visar antalet misslyckade, pågående och framgångsrika |SLA:er|. Resultaten grupperas efter team.
Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:
Gemensamt antal timmar för svar: genomsnittligt antal arbetstimmar mellan ett meddelande som skickas från kunden och svaret från supportteamet. Detta inkluderar inte meddelanden som skickats när ärendet befann sig i en vikningsfas.
Hours Open: antal timmar mellan det datum då ärendet skapades och stängningsdatumet. Om det inte finns något stängningsdatum för ärendet används aktuellt datum. Detta mått är inte specifikt för arbetstid.
Nedlagd tid (Tidrapporter): antal tidrapport*stimmar loggade på ett ärende. *Detta mått är endast tillgängligt om tidrapporter är aktiverade på en arbetsgrupp och den aktuella användaren har åtkomstbehörighet att visa dem.
Hours to First Response: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet togs emot och det datum då det första meddelandet skickades. Detta inkluderar inte e-post som skickas automatiskt när ett ärende når ett visst skede.
Number of SLA Failed: antal ärenden som har misslyckats med minst ett SLA.
Betyg (1-5): nummervärde som representerar kundfeedback (Missnöjd = 1, Okej/Neutral = 3, Nöjd = 5).
Remaining Hours on SO: timmar som återstår på en länkad försäljningsorder.
Working Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och när det tilldelades en teammedlem.
Working Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes.
Working Hours to Reach SLA: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då SLA uppfylldes.
Count: antal biljetter totalt.
Kundbetyg¶
Rapporten Kundbetyg () visar en översikt över de betyg som mottagits på enskilda supportärenden, samt eventuella ytterligare kommentarer som lämnats med betyget.
Klicka på ett enskilt betyg för att se ytterligare information om det betyg som kunden har lämnat, inklusive en länk till den ursprungliga biljetten.
Tips
På betygssidan, markera kryssrutan Endast synlig internt för att dölja betyget från offentliga användare och portalanvändare.
Rapporten Customer Ratings visas som standard i en Kanban-vy, men kan också visas i en graf-, list- eller pivotvy.
Se även
Användningsfall¶
Utvärdera prestanda baserat på kundprioritet¶
Rapporten ärendeanalys kan användas för att utvärdera hur lång tid det tar att hantera högprioriterade ärenden jämfört med standardärenden. Detta hjälper till att säkerställa att högprioriterade ärenden löses snabbt och identifierar eventuella skillnader i svarstider baserat på prioritet.
Navigera först till . Klicka på Värden och välj sedan arbetstimmar till stängning. Klicka i sökfältet och välj sedan Prioritet under Gruppera efter. Slutligen, under Filter, välj Stängd.
Tips
Pivotvyn är också användbar för denna version av rapporten.
Övervaka efterlevnad av servicenivåavtal över tid¶
Rapporten analys av servicenivåavtalsstatus kan användas för att spåra trender för efterlevnad av SLA för att identifiera perioder med fler SLA-brott. SLA-brott inträffar när supportteam misslyckas med att uppfylla de svars- eller lösningstider som utlovats i SLAs, vilket leder till missnöjda kunder, potentiella ekonomiska påföljder och sänkt moral i teamet. Att identifiera dessa brott är avgörande för att spåra prestanda i realtid, upptäcka mönster och hantera grundorsaker – som personalbrist eller ineffektiva processer.
Navigera först till . Klicka på (diagram)-ikonen och sedan på (linjediagram)-ikonen.
Observera
Även om rapporten analys av servicenivåavtalsstatus som standard visas i pivotvyn, ger linjediagramvyn en bättre visuell representation för detta specifika användningsfall.
Klicka på Värden och välj sedan antal icke-godkända servicenivåavtal. Detta säkerställer att data i rapporten visar endast information för ärenden som inte uppfyllt minst ett SLA. Klicka i sökfältet och välj sedan deadline för servicenivåavtal under Gruppera efter, och välj en tidsram, antingen Månad, Vecka eller Dag. Detta alternativ visar när det högsta antalet ärenden med SLAs misslyckas, vilket gör att teamet kan identifiera mönster och förbereda sig för potentiella problem.
Tips
Den tidsram som väljs för denna rapport kan variera beroende på några faktorer, inklusive antalet ärenden som tas emot regelbundet, antalet SLAs som är aktiverade i databasen och teamets arbetsbelastning. Det är värt att experimentera för att se vilket alternativ som ger mest insikter.