Raportare¶
Reports in Odoo Helpdesk provide the opportunity to manage employee workloads, identify areas for improvement, and confirm if customer expectations are being met.
Rapoarte disponibile¶
Details about the reports available in Odoo Helpdesk can be found below. To view the different reports, go to , and select one of the following: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, or Customer Ratings.
Analiză tichete¶
Raportul Analiza biletelor () oferă o privire de ansamblu asupra fiecărui bilet de asistență pentru clienți din baza de date.
Acest raport este util pentru a identifica locurile în care echipele petrec cel mai mult timp și ajută la determinarea dacă există o distribuție neuniformă a volumului de muncă între personalul de asistență. Raportul implicit numără numărul de bilete per echipă și le grupează pe etape.
Pot fi selectate măsuri alternative pentru a urmări unde se petrece cel mai mult timp în diferite puncte ale fluxului de lucru. Pentru a modifica măsurile utilizate pentru raportul care este afișat în prezent sau pentru a adăuga mai multe, faceți clic pe butonul Măsuri și selectați una sau mai multe opțiuni din meniul derulant:
Ore medii de răspuns: numărul mediu de ore de lucru între un mesaj trimis de la client și răspunsul echipei de asistență. Acest lucru nu include mesajele trimise când biletul era în faza pliată.
Hours Open: numărul de ore dintre data la care a fost creat biletul și data de închidere. Dacă nu există o dată închisă pe bilet, se folosește data curentă. Această măsură nu este specifică programului de lucru.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Ore până la primul răspuns: numărul de ore de lucru între data primirii biletului și data la care a fost trimis primul mesaj. Acesta nu include e-mailul trimis automat când un bilet ajunge la o etapă.
Rating (1-5): number out of five to represent customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Ore rămase pe SO: ore rămase pentru o comandă de vânzare conectată.
Ore de lucru de atribuit: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și momentul în care a fost atribuit unui membru al echipei.
Ore de lucru până la închidere: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și data la care a fost închis.
Working Hours until SLA Deadline: number of working hours remaining to reach the last SLA deadline on a ticket.
Count: numărul total de bilete.
Notă
Orele de lucru sunt calculate pe baza calendarului de lucru implicit. Pentru a vizualiza sau modifica calendarul de lucru, accesați aplicația și selectați .
Stare Analiză SLA¶
Raportul SLA Status Analysis () analizează performanța a SLA individual (Acord de nivel de serviciu). ) politici.
În mod implicit, acest raport este filtrat pentru a afișa numărul de SLA eșuate, în curs și numărul care au avut succes. Rezultatele sunt grupate pe echipe.
Pentru a modifica măsurile utilizate pentru raportul care este afișat în prezent sau pentru a adăuga mai multe, faceți clic pe butonul Măsuri și selectați una sau mai multe opțiuni din meniul derulant:
Ore medii de răspuns: numărul mediu de ore de lucru între un mesaj trimis de la client și răspunsul echipei de asistență. Acest lucru nu include mesajele trimise când biletul era în faza pliată.
Hours Open: numărul de ore dintre data la care a fost creat biletul și data de închidere. Dacă nu există o dată închisă pe bilet, se folosește data curentă. Această măsură nu este specifică programului de lucru.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Ore până la primul răspuns: numărul de ore de lucru între data primirii biletului și data la care a fost trimis primul mesaj. Acesta nu include e-mailul trimis automat când un bilet ajunge la o etapă.
Numărul de SLA eșuat: numărul de bilete care au eșuat cel puțin un SLA.
Rating (1-5): number value representing customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Ore rămase pe SO: ore rămase pentru o comandă de vânzare conectată.
Ore de lucru de atribuit: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și momentul în care a fost atribuit unui membru al echipei.
Ore de lucru până la închidere: numărul de ore de lucru dintre data la care a fost creat biletul și data la care a fost închis.
Ore de lucru pentru a atinge SLA: numărul de ore de lucru dintre data creării biletului și data SLA a fost mulțumit.
Count: numărul total de bilete.
Vedeți și
Evaluări client¶
Raportul Evaluările clienților () afișează o prezentare generală a evaluărilor primite pe biletele de asistență individuale, precum și orice comentarii suplimentare trimise împreună cu evaluarea.
Faceți clic pe o evaluare individuală pentru a vedea detalii suplimentare despre evaluarea trimisă de client, inclusiv un link către biletul original.
Sfat
On the rating’s details page, tick the Visible Internally Only checkbox to hide the rating from public and portal users.
Raportul Evaluările clienților este afișat implicit într-o vizualizare Kanban, dar poate fi afișat și în vizualizarea grafică, listă sau pivot.
Vedeți și
Cazuri de utilizare¶
Assessing performance based on customer priority¶
The Tickets Analysis report can be used to evaluate the time it takes to address high-priority tickets compared to standard ones. This helps ensure that high-priority tickets are resolved promptly, and identifies any discrepancies in response times based on priority.
First, navigate to . Click Measures, then select Working Hours to Close. Click into the search bar, then under Group By, select Priority. Finally, under Filters, select Closed.
Sfat
The pivot view is also useful for this version of the report.
Monitoring SLA compliance over time¶
The SLA Status Analysis report can be used to track SLA compliance trends to identify periods with higher SLA breaches. SLA breaches happen when support teams fail to meet the response or resolution times promised in SLAs, leading to dissatisfied customers, potential financial penalties, and decreased team morale. Identifying these breaches is crucial for tracking real-time performance, uncovering patterns, and addressing root causes—like staffing issues or process inefficiencies.
First, navigate to . Click the (Graph) icon, then the (Line Chart) icon.
Notă
While the SLA Status Analysis report defaults to the pivot view, the line chart view provides a better visual representation for this specific use case.
Click Measures, then select Number of SLAs Failed. Doing so ensures the data on the report shows only information for tickets that failed at least one SLA. Click into the search bar, then under Group By, select SLA Deadline, and select a time frame, either Month, Week, or Day. This option shows when the highest number of tickets with SLAs are failing, allowing the team to identify patterns, and prepare for potential issues.
Sfat
The time frame selected for this report may vary depending on a few factors, including the amount of tickets received on a regular basis, the number of SLAs enabled in the database, and the workload of the team. It is worth experimenting to see what option delivers the most insights.
Vedeți și