レポーティング¶
Odooヘルプデスクのレポートは、従業員の業務負荷を管理し、改善点を特定し、顧客の期待が満たされているかを確認する機会を提供します。
対応可能なレポート¶
Odooヘルプデスクで利用できるレポートの詳細は以下の通りです。各種レポートを表示するには、、SLAステータス分析、または:guilabel:顧客評価。
チケット分析¶
*チケット分析*レポート（）は、データベース内のすべての顧客サポートチケットの概要を提供します。
このレポートは、チームがどこに最も時間を費やしているかを特定するのに役立ち、サポートスタッフ間で業務負荷が不均等に分散されているかどうかを判断するのに役立ちます。デフォルトのレポートでは、チームごとのチケット数をカウントし、ステージ別にグループ化します。
ワークフローのさまざまな時点で最も時間が費やされている箇所を追跡するために、代替の指標を選択できます。現在表示されているレポートに使用される指標を変更する、または追加するには、:guilabel:`測定`ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューから1つ以上のオプションを選択します：
平均応答時間：顧客から送信されたメッセージとサポートチームからの応答との間の平均勤務時間数。これは、チケットが折りたたみステージにあったときに送信されたメッセージは含まれません。
オープン時間：チケットが作成された日付とクローズ日との間の時間数。チケットにクローズ日がない場合は、現在の日付が使用されます。この指標は勤務時間に限定されません。
消費時間（タイムシート）：チケットに記録された*タイムシート*時間数。この指標は、チームでタイムシートが有効になっており、現在のユーザがそれらを表示するアクセス権を持っている場合にのみ利用できます。
初回応答までの時間：チケットが受信された日付と最初のメッセージが送信された日付との間の勤務時間数。これは、チケットがステージに到達したときに自動的に送信されるメールは含まれません。
評価（1〜5）：顧客フィードバックを表す5段階の数値（不満=1、普通/どちらでもない=3、満足=5）。
販売オーダの残り時間：リンクされた販売オーダの残り時間。
割り当てまでの勤務時間：チケットが作成された日付とチームメンバーに割り当てられた日付との間の勤務時間数。
クローズまでの勤務時間：チケットが作成された日付とクローズされた日付との間の勤務時間数。
SLA期限までの勤務時間：チケットの直近の|SLA|期限に到達するまでの残り勤務時間数。
カウント：チケットの総数。
SLAステータス分析¶
*SLAステータス分析*レポート（）は、個々のSLA（サービスレベルアグリーメント）ポリシーの:ref:`パフォーマンスを分析 <helpdesk/analyze-sla-performance>`します。
デフォルトでは、このレポートは|SLAs|の失敗数、進行中の数、成功した数を表示するようにフィルタリングされています。結果はチームごとにグループ化されます。
現在表示されているレポートで使用される指標を変更するか、さらに追加するには、:guilabel:`指標`ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューから1つ以上のオプションを選択します:
平均応答時間：顧客から送信されたメッセージとサポートチームからの応答との間の平均勤務時間数。これは、チケットが折りたたみステージにあったときに送信されたメッセージは含まれません。
オープン時間：チケットが作成された日付とクローズ日との間の時間数。チケットにクローズ日がない場合は、現在の日付が使用されます。この指標は勤務時間に限定されません。
消費時間（タイムシート）：チケットに記録された*タイムシート*時間数。この指標は、チームでタイムシートが有効になっており、現在のユーザがそれらを表示するアクセス権を持っている場合にのみ利用できます。
初回応答までの時間：チケットが受信された日付と最初のメッセージが送信された日付との間の勤務時間数。これは、チケットがステージに到達したときに自動的に送信されるメールは含まれません。
SLA失敗数: 少なくとも1つの|SLA|に失敗したチケットの数。
評価 (1-5): 顧客フィードバックを表す数値(不満 = 1、普通/中立 = 3、満足 = 5)。
販売オーダの残り時間：リンクされた販売オーダの残り時間。
割り当てまでの勤務時間：チケットが作成された日付とチームメンバーに割り当てられた日付との間の勤務時間数。
クローズまでの勤務時間：チケットが作成された日付とクローズされた日付との間の勤務時間数。
SLA到達までの勤務時間: チケットが作成された日付と|SLA|が満たされた日付との間の勤務時間数。
カウント：チケットの総数。
顧客評価¶
*顧客評価*レポート()は、個別のサポートチケットで受け取った評価の概要と、評価と共に送信された追加コメントを表示します。
個別の評価をクリックすると、元のチケットへのリンクを含む、顧客から送信された評価に関する追加の詳細が表示されます。
ちなみに
評価の詳細ページで、:guilabel:`内部のみ表示`チェックボックスをオンにすると、公開ユーザーおよびポータルユーザーから評価が非表示になります。
*顧客評価*レポートは、デフォルトではかんばんビューで表示されますが、グラフ、リスト、またはピボットビューでも表示できます。
参照
使用ケース¶
顧客の優先度に基づくパフォーマンスの評価¶
:guilabel:`チケット分析`レポートは、標準チケットと比較して優先度の高いチケットに対処するのにかかる時間を評価するために使用できます。これにより、優先度の高いチケットが迅速に解決されることを保証し、優先度に基づく応答時間の不一致を特定します。
まず、:menuselection:`ヘルプデスクアプリ --> レポーティング --> チケット分析`に移動します。:guilabel:`指標`をクリックし、:guilabel:`クローズまでの勤務時間`を選択します。検索バーをクリックし、:guilabel:`グループ化`の下で:guilabel:`優先度`を選択します。最後に、:guilabel:`フィルター`の下で:guilabel:`クローズ済み`を選択します。
ちなみに
ピボットビューもこのバージョンのレポートに役立ちます。
SLAコンプライアンスの経時的な監視¶
:guilabel:`SLAステータス分析`レポートは、|SLA|コンプライアンスのトレンドを追跡して、|SLA|違反が多い期間を特定するために使用できます。|SLA|違反は、サポートチームが|SLAs|で約束した応答時間または解決時間を満たせない場合に発生し、顧客の不満、潜在的な金銭的ペナルティ、チームのモラル低下につながります。これらの違反を特定することは、リアルタイムのパフォーマンスを追跡し、パターンを明らかにし、人員配置の問題やプロセスの非効率性などの根本原因に対処するために不可欠です。
まず、 (グラフ)`アイコンをクリックし、次に:icon:`fa-line-chart :guilabel:`(折れ線グラフ)`アイコンをクリックします。
注釈
:guilabel:`SLAステータス分析`報告書はデフォルトでピボットビューになっていますが、この特定の使用例では折れ線グラフビューの方が視覚的に優れた表現を提供します。
メジャー`をクリックし、:guilabel:`失敗したSLAの数`を選択します。これにより、報告書のデータには少なくとも1つの|SLA|に失敗したチケットの情報**のみ**が表示されます。検索バーをクリックし、:guilabel:`グループ化`の下で:guilabel:`SLA期限`を選択し、:guilabel:`月、週、または:guilabel:`日`のいずれかの時間枠を選択します。このオプションは、|SLAs|を持つチケットが最も多く失敗している時期を示し、チームがパターンを特定して潜在的な問題に備えることを可能にします。
ちなみに
この報告書で選択する時間枠は、定期的に受信するチケットの数、データベースで有効になっている|SLAs|の数、チームの作業負荷など、いくつかの要因によって異なる場合があります。どのオプションが最も多くの洞察を提供するかを確認するために、試してみる価値があります。