Reportistica¶
I report in Odoo Helpdesk offrono l’opportunità di gestire i carichi di lavoro dei dipendenti, identificare aree di miglioramento e confermare se le aspettative dei clienti vengono soddisfatte.
Report disponibili¶
I dettagli sui report disponibili in Odoo Helpdesk si trovano di seguito. Per visualizzare i diversi report, vai su e seleziona una delle seguenti opzioni: Analisi ticket, Analisi stato SLA o Valutazioni clienti.
Analisi Ticket¶
Il report Analisi ticket () fornisce una panoramica di ogni ticket di assistenza clienti nel database.
Questo report è utile per identificare dove i team trascorrono più tempo e aiuta a determinare se c’è una distribuzione non uniforme del carico di lavoro tra il personale di supporto. Il report predefinito conta il numero di ticket per team e li raggruppa per fase.
È possibile selezionare misure alternative per tracciare dove viene trascorso più tempo in diversi punti del flusso di lavoro. Per modificare le misure utilizzate per il report attualmente visualizzato o per aggiungerne altre, clicca sul pulsante Misure e seleziona una o più opzioni dal menu a discesa:
Ore medie per rispondere: numero medio di ore lavorative tra un messaggio inviato dal cliente e la risposta del team di supporto. Non include i messaggi inviati quando il ticket era in una fase nascosta.
Ore aperte: numero di ore tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura. Se non è presente una data di chiusura sul ticket, viene utilizzata la data corrente. Questa misura non è specifica per le ore lavorative.
Ore impiegate (Fogli ore): numero di ore di Fogli ore registrate su un ticket. Questa misura è disponibile solo se i Fogli ore sono abilitati su un team e l’utente corrente ha i diritti di accesso per visualizzarli.
Ore alla prima risposta: numero di ore lavorative tra la data di ricezione del ticket e la data in cui è stato inviato il primo messaggio. Non include le email inviate automaticamente quando un ticket raggiunge una fase.
Valutazione (1-5): numero su cinque per rappresentare il feedback del cliente (Insoddisfatto = 1, Okay/Neutro = 3, Soddisfatto = 5).
Ore rimanenti su OdV: ore rimanenti su un ordine di vendita collegato.
Ore lavorative per assegnare: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e quando è stato assegnato a un membro del team.
Ore lavorative per chiudere: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura.
Ore lavorative fino alla scadenza SLA: numero di ore lavorative rimanenti per raggiungere l’ultima scadenza SLA su un ticket.
Conteggio: numero totale di ticket.
Nota
Le ore lavorative sono calcolate in base al calendario lavorativo predefinito. Per visualizzare o modificare il calendario lavorativo, accedere all’applicazione e selezionare .
Analisi stato SLA¶
Il report Analisi stato SLA () analizza le prestazioni delle singole policy SLA (Service Level Agreement).
Per impostazione predefinita, questo report è filtrato per mostrare il numero di SLAs non riusciti, in corso e il numero di quelli completati con successo. I risultati sono raggruppati per team.
Per modificare le misure utilizzate per il report attualmente visualizzato o per aggiungerne altre, fare clic sul pulsante Misure e selezionare una o più opzioni dal menu a discesa:
Ore medie per rispondere: numero medio di ore lavorative tra un messaggio inviato dal cliente e la risposta del team di supporto. Non include i messaggi inviati quando il ticket era in una fase nascosta.
Ore aperte: numero di ore tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura. Se non è presente una data di chiusura sul ticket, viene utilizzata la data corrente. Questa misura non è specifica per le ore lavorative.
Ore impiegate (Fogli ore): numero di ore di Fogli ore registrate su un ticket. Questa misura è disponibile solo se i Fogli ore sono abilitati su un team e l’utente corrente ha i diritti di accesso per visualizzarli.
Ore alla prima risposta: numero di ore lavorative tra la data di ricezione del ticket e la data in cui è stato inviato il primo messaggio. Non include le email inviate automaticamente quando un ticket raggiunge una fase.
Numero di SLA non riusciti: numero di ticket che non hanno rispettato almeno uno SLA.
Valutazione (1-5): valore numerico che rappresenta il feedback del cliente (Insoddisfatto = 1, Okay/Neutro = 3, Soddisfatto = 5).
Ore rimanenti su OdV: ore rimanenti su un ordine di vendita collegato.
Ore lavorative per assegnare: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e quando è stato assegnato a un membro del team.
Ore lavorative per chiudere: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura.
Ore lavorative per raggiungere SLA: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data in cui lo SLA è stato soddisfatto.
Conteggio: numero totale di ticket.
Vedi anche
Valutazioni cliente¶
Il report Valutazioni dei clienti () mostra una panoramica delle valutazioni ricevute sui singoli ticket di supporto, nonché eventuali commenti aggiuntivi inviati con la valutazione.
Fai clic su una singola valutazione per visualizzare ulteriori dettagli sulla valutazione inviata dal cliente, incluso un collegamento al ticket originale.
Suggerimento
Nella pagina dei dettagli della valutazione, spunta la casella Visibile solo internamente per nascondere la valutazione agli utenti pubblici e del portale.
Il report Valutazioni dei clienti viene visualizzato in vista Kanban per impostazione predefinita, ma può anche essere visualizzato in vista grafico, elenco o tabella pivot.
Vedi anche
Casi d’uso¶
Valutare le prestazioni in base alla priorità del cliente¶
Il report Analisi ticket può essere utilizzato per valutare il tempo necessario per gestire i ticket ad alta priorità rispetto a quelli standard. Questo aiuta a garantire che i ticket ad alta priorità vengano risolti tempestivamente e identifica eventuali discrepanze nei tempi di risposta in base alla priorità.
Per prima cosa, vai a . Fai clic su Misure, quindi seleziona Ore lavorative per la chiusura. Fai clic nella barra di ricerca, quindi sotto Raggruppa per, seleziona Priorità. Infine, sotto Filtri, seleziona Chiuso.
Suggerimento
La vista tabella pivot è utile anche per questa versione del report.
Monitorare la conformità SLA nel tempo¶
Il report Analisi stato SLA può essere utilizzato per monitorare le tendenze di conformità SLA per identificare i periodi con violazioni SLA più elevate. Le violazioni SLA si verificano quando i team di supporto non rispettano i tempi di risposta o risoluzione promessi negli SLAs, portando a clienti insoddisfatti, potenziali sanzioni finanziarie e diminuzione del morale del team. Identificare queste violazioni è fondamentale per monitorare le prestazioni in tempo reale, scoprire schemi e affrontare le cause principali, come problemi di personale o inefficienze nei processi.
Per prima cosa, vai a . Fai clic sull’icona (Grafico), quindi sull’icona (Grafico a linee).
Nota
Sebbene il report Analisi stato SLA sia impostato per impostazione predefinita sulla vista tabella pivot, la vista grafico a linee fornisce una migliore rappresentazione visiva per questo caso d’uso specifico.
Fai clic su Misure, quindi seleziona Numero di SLA non rispettati. In questo modo i dati del report mostrano solo informazioni per i ticket che hanno mancato almeno uno SLA. Fai clic nella barra di ricerca, quindi sotto Raggruppa per, seleziona Scadenza SLA e seleziona un intervallo di tempo: Mese, Settimana o Giorno. Questa opzione mostra quando il numero più elevato di ticket con SLAs sta fallendo, consentendo al team di identificare schemi e prepararsi per potenziali problemi.
Suggerimento
L’intervallo di tempo selezionato per questo report può variare a seconda di diversi fattori, tra cui la quantità di ticket ricevuti regolarmente, il numero di SLAs abilitati nel database e il carico di lavoro del team. Vale la pena sperimentare per vedere quale opzione fornisce più informazioni.
Vedi anche