Analyse¶
Les rapports dans Odoo Assistance permettent de gérer la charge de travail des employés, d’identifier les domaines d’amélioration et de confirmer si les attentes des clients sont satisfaites.
Rapports disponibles¶
Les détails sur les rapports disponibles dans Odoo Assistance se trouvent ci-dessous. Pour afficher les différents rapports, aller à , et sélectionner l’un des éléments suivants : Analyse des tickets, Analyse du statut SLA, ou Évaluations clients.
Analyse des tickets¶
Le rapport Analyse des tickets () fournit une vue d’ensemble de chaque ticket de support client dans la base de données.
Ce rapport est utile pour identifier où les équipes passent le plus de temps et aide à déterminer s’il existe une distribution inégale de la charge de travail parmi le personnel de support. Le rapport par défaut compte le nombre de tickets par équipe et les regroupe par étape.
Il est possible de sélectionner des mesures alternatives pour suivre où le plus de temps est passé à des moments différents du flux de travail. Pour modifier les mesures utilisées dans le rapport qui s’affiche actuellement ou pour en ajouter d’autres, cliquez sur le bouton Mesures et sélectionnez une des options dans le menu déroulant :
Heures moyennes pour répondre : nombre moyen d’heures de travail entre un message envoyé par le client et la réponse de l’équipe de support. Ceci n’inclut pas les messages envoyés lorsque le ticket était dans une étape repliée.
Heures ouvert : nombre d’heures entre la date de création du ticket et la date de clôture. S’il n’y a pas de date de clôture sur le ticket, la date actuelle est utilisée. Cette mesure n’est pas spécifique aux heures de travail.
Heures passées (feuilles de temps) : nombre d’heures de feuille de temps enregistrées sur un ticket. Cette mesure n’est disponible que si les feuilles de temps sont activées sur une équipe et si l’utilisateur actuel dispose des droits d’accès pour les consulter.
Heures jusqu’à la première réponse : nombre d’heures de travail entre la date de réception du ticket et la date d’envoi du premier message. Ceci n’inclut pas les e-mails envoyés automatiquement lorsqu’un ticket atteint une étape.
Évaluation (1-5) : nombre sur cinq représentant les retours clients (Insatisfait = 1, Correct/Neutre = 3, Satisfait = 5).
Heures restantes sur la commande client : heures restantes sur une commande client liée.
Heures de travail pour assigner : nombre d’heures de travail entre la date de création du ticket et le moment où il a été assigné à un membre de l’équipe.
Heures de travail pour clôturer : nombre d’heures de travail entre la date de création du ticket et la date de clôture.
Heures de travail jusqu’à l’échéance SLA : nombre d’heures de travail restantes pour atteindre la dernière échéance SLA sur un ticket.
Nombre : nombre total de tickets.
Note
Les Heures de travail sont calculées sur la base de l’horaire par défaut. Pour afficher ou modifier l’horaire, allez à l’application et sélectionnez .
Analyse du statut SLA¶
Le rapport Analyse du statut SLA () analyse la performance des politiques SLA (Service Level Agreement) individuelles.
Par défaut, ce rapport est filtré pour afficher le nombre de SLAs échoués, en cours et le nombre ayant réussi. Les résultats sont regroupés par équipes.
Pour modifier les mesures utilisées pour le rapport actuellement affiché ou pour en ajouter d’autres, cliquez sur le bouton Mesures et sélectionnez une ou plusieurs options dans le menu déroulant :
Heures moyennes pour répondre : nombre moyen d’heures de travail entre un message envoyé par le client et la réponse de l’équipe de support. Ceci n’inclut pas les messages envoyés lorsque le ticket était dans une étape repliée.
Heures ouvert : nombre d’heures entre la date de création du ticket et la date de clôture. S’il n’y a pas de date de clôture sur le ticket, la date actuelle est utilisée. Cette mesure n’est pas spécifique aux heures de travail.
Heures passées (feuilles de temps) : nombre d’heures de feuille de temps enregistrées sur un ticket. Cette mesure n’est disponible que si les feuilles de temps sont activées sur une équipe et si l’utilisateur actuel dispose des droits d’accès pour les consulter.
Heures jusqu’à la première réponse : nombre d’heures de travail entre la date de réception du ticket et la date d’envoi du premier message. Ceci n’inclut pas les e-mails envoyés automatiquement lorsqu’un ticket atteint une étape.
Nombre de SLA échoués : nombre de tickets ayant échoué au moins un SLA.
Évaluation (1-5) : valeur numérique représentant les retours clients (Insatisfait = 1, Acceptable/Neutre = 3, Satisfait = 5).
Heures restantes sur la commande client : heures restantes sur une commande client liée.
Heures de travail pour assigner : nombre d’heures de travail entre la date de création du ticket et le moment où il a été assigné à un membre de l’équipe.
Heures de travail pour clôturer : nombre d’heures de travail entre la date de création du ticket et la date de clôture.
Heures de travail pour atteindre le SLA : nombre d’heures de travail entre la date de création du ticket et la date à laquelle le SLA a été satisfait.
Nombre : nombre total de tickets.
Voir également
Évaluations des clients¶
Le rapport Évaluations des clients () affiche un aperçu des évaluations reçues sur les tickets d’assistance individuels, ainsi que les commentaires supplémentaires soumis avec l’évaluation.
Cliquez sur une évaluation individuelle pour voir plus de détails sur l’évaluation soumise par le client, y compris un lien vers le ticket original.
Astuce
Sur la page des détails de l’évaluation, cocher la case Visible en interne uniquement pour masquer l’évaluation aux utilisateurs publics et du portail.
Le rapport Évaluations des clients est affiché dans une vue Kanban par défaut, mais peut également être affiché en vue graphique, liste ou tableau croisé dynamique.
Voir également
Cas d’utilisation¶
Évaluer les performances en fonction de la priorité client¶
Le rapport Analyse des tickets peut être utilisé pour évaluer le temps nécessaire pour traiter les tickets hautement prioritaires par rapport aux tickets standards. Cela permet de s’assurer que les tickets hautement prioritaires sont résolus rapidement et identifie les écarts dans les temps de réponse en fonction de la priorité.
Aller à . Cliquer sur Mesures, puis sélectionner Heures de travail pour clôturer. Cliquer dans la barre de recherche, puis sous Regrouper par, sélectionner Priorité. Enfin, sous Filtres, sélectionner Clôturé.
Astuce
La vue tableau croisé dynamique est également utile pour cette version du rapport.
Surveiller la conformité SLA au fil du temps¶
Le rapport Analyse du statut SLA peut être utilisé pour suivre les tendances de conformité SLA afin d’identifier les périodes présentant davantage de violations SLA. Les violations SLA se produisent lorsque les équipes d’assistance ne respectent pas les délais de réponse ou de résolution promis dans les SLAs, entraînant des clients insatisfaits, des pénalités financières potentielles et une baisse du moral de l’équipe. Identifier ces violations est crucial pour suivre les performances en temps réel, découvrir des schémas et traiter les causes profondes, comme les problèmes de personnel ou les inefficacités de processus.
Aller à . Cliquer sur l’icône (Graphique), puis sur l’icône (Graphique linéaire).
Note
Bien que le rapport Analyse du statut SLA s’affiche par défaut en vue tableau croisé dynamique, la vue graphique linéaire offre une meilleure représentation visuelle pour ce cas d’usage spécifique.
Cliquer sur Mesures, puis sélectionner Nombre de SLA échoués. Cela garantit que les données du rapport affichent uniquement les informations des tickets ayant échoué au moins un SLA. Cliquer dans la barre de recherche, puis sous Regrouper par, sélectionner Date limite SLA, et sélectionner une période, soit Mois, Semaine, ou Jour. Cette option montre quand le nombre le plus élevé de tickets avec SLAs échoue, permettant à l’équipe d’identifier des schémas et de se préparer aux problèmes potentiels.
Astuce
La période sélectionnée pour ce rapport peut varier selon plusieurs facteurs, notamment le nombre de tickets reçus régulièrement, le nombre de SLAs activés dans la base de données et la charge de travail de l’équipe. Il vaut la peine d’expérimenter pour voir quelle option offre le plus d’informations.
Voir également