Support calls with Odoo Phone¶
A useful tool for support teams, Odoo Phone is used as a way to get in contact with customers who need some help. Using the Phone app can help improve customer satisfaction, reduce support costs, and allows support agents to navigate an Odoo database while on a call.
Instead of being tied to their desks, support agents can take calls from anywhere they have access to the Odoo Phone app.
Important
Această funcționalitate necesită configurarea a cel puțin unei cozi de apeluri.
Autentificare într-o coadă de suport¶
Dacă cozile de apeluri sunt configurate, începeți un schimb de suport autentificându-vă într-o coadă de apeluri.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent connection number and click (phone).
Once the support agent calls their agent connection code, they’ll hear a short message letting them know they are logged into the queue. From here, the agent receives support calls according to the administrator’s call queue strategy. When a support agent receives a call, the Phone widget appears in the bottom-right corner of their screen with the caller’s phone number, as well as their name if the number is tied to a customer profile.
Notă
Când personalul de suport este adăugat ca agenți statici într-o coadă de apeluri, nu trebuie să se autentifice pentru a primi apeluri din acea coadă.
Apelați un client dintr-un tichet de suport¶
As part of a support agent’s daily tasks, they might be asked to call customers with open support tickets. With Odoo Phone, the support agent can stay in the Odoo database throughout the entire workflow.
Din pagina principală a bazei de date, accesați aplicația Helpdesk, intrați într-un helpdesk și apoi deschideți un tichet. Dacă tichetul nu are deja o activitate de apel programată, faceți clic pe Activități în zona de discuții a tichetului, setați Tipul activității la Apel, completați restul formularului și, la final, faceți clic pe Programează.
De aici, agentul are trei modalități de a efectua un apel:
Treceți cursorul peste câmpul Telefon din tichet, apoi faceți clic pe Apelează.
În zona de discuții a tichetului, faceți clic pe numărul de telefon al clientului.
In the upper-right corner, click the (Show Softphone) icon to open the Phone widget. From the Activities tab, select the call, and finally click the (phone) icon near the bottom of the widget.
Acțiuni în timpul unui apel¶
Once the call with the customer begins, the support agent can still move about the Odoo database. Also, there are shortcut icons in the Phone widget that the support agent can use to access common actions, like sending an email to the customer, or pulling up their profile. Learn more about the documents a support agent can access during a call.
Agentul de suport poate efectua și alte acțiuni în timpul apelului:
(transferă): Transferați un apel către un alt membru al echipei.
(microfon): Agentul de suport se poate pune pe mut în timpul apelului.
(pauză): Puneți apelantul în așteptare.
Gestionați urmărirea apelurilor¶
The Phone widget can handle some common follow-up tasks, but support agents can still navigate Odoo for tasks not available in the widget.
Here are some of the common follow-up tasks that can be managed from the Phone widget:
Trimiteți un email de urmărire cu pași de depanare către client folosind pictograma (plic).
Actualizați adresa de corespondență a clientului făcând clic pe pictograma (utilizator), care deschide profilul acestuia.
Programați un al doilea apel cu clientul făcând clic pe pictograma (ceas), setați câmpul Tip activitate la Apel și completați restul formularului.
Încheiați apelul de suport¶
When it is time to end the call, the support agent clicks the red (phone) icon in the lower-right corner of the Phone widget. When they do, the call is logged in the ticket’s chatter.
If they have not done so already, the support agent then marks the phone call activity as done. To do so, navigate to the ticket’s chatter and find the Planned Activities section, then click Mark Done on the planned call to remove it from the Next Activities tab in the Phone widget.
Deconectare dintr-o coadă de suport¶
Odată ce tura agentului se încheie sau dacă ia o pauză, acesta se poate deconecta din coada de apeluri de suport.
Begin by clicking (Show Softphone) in the top-right corner of the Odoo database. From there, click (keyboard), then dial the agent disconnection number and click phone.
După ce agentul de suport formează codul de deconectare agent, va auzi un mesaj scurt care confirmă deconectarea din coadă. Din acest moment, agentul nu va mai primi apeluri de suport până la reconectare.