Apeluri de suport cu VoIP¶
Un instrument util pentru echipele de suport, Odoo VoIP este folosit pentru a contacta clienții care au nevoie de ajutor. Utilizarea VoIP poate îmbunătăți satisfacția clienților, reduce costurile de suport și permite agenților de suport să navigheze în baza de date Odoo în timpul unui apel.
În loc să fie legați de birou, agenții de suport pot prelua apeluri de oriunde au acces la Odoo VoIP.
Important
Această funcționalitate necesită configurarea a cel puțin unei cozi de apeluri.
Autentificare într-o coadă de suport¶
Dacă cozile de apeluri sunt configurate, începeți un schimb de suport autentificându-vă într-o coadă de apeluri.
Începeți făcând clic pe (VoIP) în colțul din dreapta sus al bazei de date Odoo. De acolo, faceți clic pe (tastatură), apoi formați numărul de conectare agent și faceți clic pe (telefon).
După ce agentul de suport formează codul de conectare agent, va auzi un mesaj scurt care confirmă autentificarea în coadă. De aici, agentul primește apeluri de suport conform strategiei cozii de apeluri stabilite de administrator. Când un agent de suport primește un apel, widgetul Odoo VoIP apare în colțul din dreapta jos al ecranului cu numărul de telefon al apelantului și, dacă numărul este asociat unui profil de client, și cu numele acestuia.
Notă
Când personalul de suport este adăugat ca agenți statici într-o coadă de apeluri, nu trebuie să se autentifice pentru a primi apeluri din acea coadă.
Apelați un client dintr-un tichet de suport¶
Ca parte a sarcinilor zilnice ale unui agent de suport, acesta poate fi rugat să apeleze clienți cu tichete de suport deschise. Cu Odoo VoIP, agentul de suport poate rămâne în baza de date Odoo pe tot parcursul fluxului de lucru.
Din pagina principală a bazei de date, accesați aplicația Helpdesk, intrați într-un helpdesk și apoi deschideți un tichet. Dacă tichetul nu are deja o activitate de apel programată, faceți clic pe Activități în zona de discuții a tichetului, setați Tipul activității la Apel, completați restul formularului și, la final, faceți clic pe Programează.
De aici, agentul are trei modalități de a efectua un apel:
Treceți cursorul peste câmpul Telefon din tichet, apoi faceți clic pe Apelează.
În zona de discuții a tichetului, faceți clic pe numărul de telefon al clientului.
În colțul din dreapta sus, faceți clic pe pictograma (VoIP) pentru a deschide widgetul VoIP. Din fila Activități următoare, selectați apelul și, la final, faceți clic pe pictograma (telefon) din partea de jos a widgetului.
Acțiuni în timpul unui apel¶
Odată ce apelul cu clientul a început, agentul de suport poate naviga în continuare prin baza de date Odoo. De asemenea, există pictograme de scurtătură în widgetul VoIP pe care agentul le poate folosi pentru acțiuni uzuale, cum ar fi trimiterea unui email către client sau accesarea profilului acestuia. Aflați mai multe despre documentele la care are acces un agent de suport în timpul unui apel.
Agentul de suport poate efectua și alte acțiuni în timpul apelului:
(transferă): Transferați un apel către un alt membru al echipei.
(microfon): Agentul de suport se poate pune pe mut în timpul apelului.
(pauză): Puneți apelantul în așteptare.
Gestionați urmărirea apelurilor¶
Widgetul VoIP poate gestiona unele sarcini uzuale de urmărire, dar agenții de suport pot naviga în continuare în Odoo pentru sarcini care nu sunt disponibile în widget.
Iată câteva dintre sarcinile uzuale de urmărire care pot fi gestionate din widgetul VoIP:
Trimiteți un email de urmărire cu pași de depanare către client folosind pictograma (plic).
Actualizați adresa de corespondență a clientului făcând clic pe pictograma (utilizator), care deschide profilul acestuia.
Programați un al doilea apel cu clientul făcând clic pe pictograma (ceas), setați câmpul Tip activitate la Apel și completați restul formularului.
Încheiați apelul de suport¶
Când este momentul să încheie apelul, agentul de suport face clic pe pictograma roșie (telefon) din colțul din dreapta jos al widgetului VoIP. Apelul va fi înregistrat în zona de discuții a tichetului.
Dacă nu a făcut-o deja, agentul de suport marchează activitatea de apel telefonic ca finalizată. Pentru aceasta, accesați zona de discuții a tichetului și găsiți secțiunea Activități planificate, apoi faceți clic pe Marchează ca finalizat la apelul planificat pentru a-l elimina din fila Activități următoare din widgetul VoIP.
Deconectare dintr-o coadă de suport¶
Odată ce tura agentului se încheie sau dacă ia o pauză, acesta se poate deconecta din coada de apeluri de suport.
Începeți făcând clic pe (VoIP) în colțul din dreapta sus al bazei de date Odoo. De acolo, faceți clic pe (tastatură), apoi formați numărul de deconectare agent și faceți clic pe telefon.
După ce agentul de suport formează codul de deconectare agent, va auzi un mesaj scurt care confirmă deconectarea din coadă. Din acest moment, agentul nu va mai primi apeluri de suport până la reconectare.