Rapportages¶
Rapporten in Odoo Helpdesk bieden de mogelijkheid om werklasten van medewerkers te beheren, verbeterpunten te identificeren en te bevestigen of aan klantverwachtingen wordt voldaan.
Beschikbare rapporten¶
Details over de beschikbare rapporten in Odoo Helpdesk vind je hieronder. Ga naar om de verschillende rapporten te bekijken en selecteer een van de volgende: Ticketanalyse, SLA-statusanalyse of Klantbeoordelingen.
Ticketanalyse¶
Het rapport Ticketanalyse () geeft een overzicht van elk klantenserviceticket in de database.
Dit rapport is handig om te identificeren waar teams de meeste tijd aan besteden en helpt te bepalen of er sprake is van een ongelijke werklastdistributie onder het supportpersoneel. Het standaardrapport telt het aantal tickets per team en groepeert ze per fase.
Er kunnen alternatieve meetwaarden worden geselecteerd om bij te houden waar de meeste tijd aan wordt besteed in verschillende fases van de workflow. Om de meetwaarden te wijzigen die worden gebruikt voor het rapport dat momenteel wordt weergegeven, klik op de knop Meetwaarden en selecteer één of meer opties in het vervolgkeuzemenu:
Gemiddelde uren om te reageren: gemiddeld aantal werkuren tussen een bericht dat door de klant is verzonden en de reactie van het supportteam. Dit omvat geen berichten die zijn verzonden toen het ticket zich in een ingeklapte fase bevond.
Uren open: aantal uren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en de sluitingsdatum. Als er geen sluitingsdatum op het ticket staat, wordt de huidige datum gebruikt. Deze meting is niet specifiek voor werkuren.
Bestede uren (Urenstaten): aantal uren uit Urenstaten dat op een ticket is geregistreerd. Deze meting is alleen beschikbaar als Urenstaten zijn ingeschakeld voor een team en de huidige gebruiker toegangsrechten heeft om ze te bekijken.
Uren tot eerste reactie: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is ontvangen en de datum waarop het eerste bericht is verzonden. Dit omvat geen e-mail die automatisch wordt verzonden wanneer een ticket een fase bereikt.
Beoordeling (1-5): getal van vijf om klantfeedback weer te geven (Ontevreden = 1, Oké/Neutraal = 3, Tevreden = 5).
Resterende uren op VO: resterende uren op een gekoppelde verkooporder.
Werkuren om toe te wijzen: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en wanneer het aan een teamlid is toegewezen.
Werkuren om te sluiten: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en de datum waarop het is gesloten.
Werkuren tot SLA-deadline: aantal resterende werkuren om de laatste SLA-deadline op een ticket te bereiken.
Aantal: totaal aantal tickets.
Notitie
Werkuren worden berekend op basis van het standaard werkrooster. Om het werkrooster te bekijken of te wijzigen, ga naar de applicatie en selecteer .
SLA statusanalyse¶
Het rapport SLA-statusanalyse () analyseert de prestaties van individuele SLA-beleidsregels (Service Level Agreement).
Standaard is dit rapport gefilterd om het aantal SLAs dat is mislukt, in uitvoering is en het aantal dat succesvol is geweest te tonen. De resultaten zijn gegroepeerd per team.
Om de meetwaarden die gebruikt worden voor het rapport dat momenteel wordt weergegeven of om extra meetwaarden toe te voegen, klik op de knop Meetwaarden en selecteer één of meerdere opties in het vervolgkeuzemenu:
Gemiddelde uren om te reageren: gemiddeld aantal werkuren tussen een bericht dat door de klant is verzonden en de reactie van het supportteam. Dit omvat geen berichten die zijn verzonden toen het ticket zich in een ingeklapte fase bevond.
Uren open: aantal uren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en de sluitingsdatum. Als er geen sluitingsdatum op het ticket staat, wordt de huidige datum gebruikt. Deze meting is niet specifiek voor werkuren.
Bestede uren (Urenstaten): aantal uren uit Urenstaten dat op een ticket is geregistreerd. Deze meting is alleen beschikbaar als Urenstaten zijn ingeschakeld voor een team en de huidige gebruiker toegangsrechten heeft om ze te bekijken.
Uren tot eerste reactie: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is ontvangen en de datum waarop het eerste bericht is verzonden. Dit omvat geen e-mail die automatisch wordt verzonden wanneer een ticket een fase bereikt.
Aantal mislukte SLA’s: aantal tickets dat ten minste één SLA heeft mislukt.
Beoordeling (1-5): numerieke waarde die klantfeedback vertegenwoordigt (Ontevreden = 1, Oké/Neutraal = 3, Tevreden = 5).
Resterende uren op VO: resterende uren op een gekoppelde verkooporder.
Werkuren om toe te wijzen: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en wanneer het aan een teamlid is toegewezen.
Werkuren om te sluiten: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en de datum waarop het is gesloten.
Werkuren om SLA te bereiken: aantal werkuren tussen de datum waarop het ticket is aangemaakt en de datum waarop de SLA is behaald.
Aantal: totaal aantal tickets.
Klantbeoordelingen¶
Het rapport Klantbeoordelingen () toont een overzicht van de beoordelingen die zijn ontvangen op individuele supporttickets, evenals eventuele aanvullende opmerkingen die met de beoordeling zijn ingediend.
Klik op een individuele beoordeling om meer details te zien over de door de klant ingediende beoordeling, inclusief een link naar het oorspronkelijke ticket.
Tip
Vink op de detailpagina van de beoordeling het selectievakje Alleen intern zichtbaar aan om de beoordeling te verbergen voor publieke en portaalgebruikers.
Het rapport Klantbeoordelingen wordt standaard weergegeven in een kanban-weergave, maar kan ook worden weergegeven in grafiek-, lijst- of draaitabelweergave.
Zie ook
Use cases¶
Prestaties beoordelen op basis van klantprioriteit¶
Het rapport Ticketanalyse kan worden gebruikt om de tijd te evalueren die nodig is om tickets met hoge prioriteit aan te pakken vergeleken met standaardtickets. Dit helpt ervoor te zorgen dat tickets met hoge priorititeit snel worden opgelost en identificeert eventuele discrepanties in reactietijden op basis van prioriteit.
Ga eerst naar . Klik op Maatstaven en selecteer vervolgens Werkuren om te sluiten. Klik in de zoekbalk en selecteer onder Groeperen op de optie Prioriteit. Selecteer ten slotte onder Filters de optie Gesloten.
Tip
De draaitabelweergave is ook nuttig voor deze versie van het rapport.
SLA-naleving in de loop van de tijd monitoren¶
Het rapport SLA-statusanalyse kan worden gebruikt om trends in SLA-naleving bij te houden om perioden met hogere SLA-schendingen te identificeren. SLA-schendingen vinden plaats wanneer supportteams de respons- of oplostijden die in SLAs zijn beloofd niet halen, wat leidt tot ontevreden klanten, mogelijke financiële boetes en verminderd teammoreel. Het identificeren van deze schendingen is cruciaal voor het bijhouden van realtimeprestaties, het ontdekken van patronen en het aanpakken van onderliggende oorzaken, zoals personeelsproblemen of procesinefficiënties.
Ga eerst naar . Klik op het (Grafiek)-icoon en vervolgens op het (Lijndiagram)-icoon.
Notitie
Hoewel het rapport SLA-statusanalyse standaard de draaitabelweergave gebruikt, biedt de lijndiagramweergave een betere visuele weergave voor dit specifieke gebruiksgeval.
Klik op Maatstaven en selecteer vervolgens Aantal mislukte SLA’s. Hierdoor worden de gegevens in het rapport alleen weergegeven voor tickets die ten minste één SLA hebben mislukt. Klik in de zoekbalk en selecteer onder Groeperen op de optie SLA-deadline en kies een tijdsbestek: Maand, Week of Dag. Deze optie toont wanneer het hoogste aantal tickets met SLAs mislukt, waardoor het team patronen kan identificeren en zich kan voorbereiden op mogelijke problemen.
Tip
Het tijdsbestek dat voor dit rapport wordt geselecteerd, kan variëren, afhankelijk van enkele factoren, waaronder het aantal tickets dat regelmatig wordt ontvangen, het aantal SLAs dat in de database is ingeschakeld en de werkdruk van het team. Het is de moeite waard om te experimenteren om te zien welke optie de meeste inzichten oplevert.
Zie ook