Expertise¶
In Odoo’s Live Chat kunnen medewerkers expertise aangeven op een of meer gebieden. Hierdoor kunnen gesprekken aan hen worden toegewezen op basis van hun kennisgebied.
Wanneer een bezoeker om hulp vraagt over een specifiek onderwerp, kan Odoo het gesprek automatisch toewijzen aan een beschikbare medewerker met die expertise. Expertise verbetert de routeringsefficiëntie, verkort de wachttijd en zorgt ervoor dat klanten spreken met de meest gekwalificeerde persoon die beschikbaar is.
Een nieuwe expertise maken.¶
Om een nieuwe expertise te maken, navigeer je naar en klik je op Nieuw. Voer een Naam in voor het aandachtsgebied.
Selecteer onder Operators een of meer gebruikers uit het vervolgkeuzemenu om deze expertise toe te wijzen.
Notitie
Toegang op Beheerder-niveau is vereist in de Live Chat-applicatie om expertise te maken of te bewerken. Gebruikers met Gebruiker-niveau kunnen het expertisemenu bekijken en zien welke gebruikers aan elke expertise zijn toegewezen, maar kunnen geen wijzigingen aanbrengen.
Live chat-expertise instellen¶
Om de live chat-expertise van een gebruiker in te stellen, klik je op de gebruikersavatar rechtsboven op elke pagina in de database. Selecteer Mijn voorkeuren uit het vervolgkeuzemenu om de profielpagina te openen. Selecteer aan de rechterkant van het tabblad Voorkeuren een of meer opties uit de vervolgkeuzelijst Live Chat-expertise.
Gesprekken doorsturen op basis van expertise.¶
Zodra een expertise is toegewezen aan een of meer operators, kunnen deze worden gebruikt om gesprekken door te sturen. Hierdoor kan een chatbot de operator identificeren die het beste geschikt is om een klantverzoek af te handelen.
Doorsturen via chatbot.¶
Chatbots zijn ontworpen om een gesprek met een levend mens na te bootsen en werken op basis van een vooraf geschreven script met te volgen stappen. Het staptype Doorsturen naar operator wordt gebruikt om een gesprek van een chatbot naar een actieve live chat-medewerker te sturen, die het gesprek vervolgens kan voortzetten vanaf het punt waar de chatbot is gebleven. Door expertise aan deze stap toe te voegen, zoekt de chatbot eerst naar een medewerker met overeenkomstige expertise om ervoor te zorgen dat de medewerker de beste persoon voor de situatie is.
Om expertise toe te voegen aan een chatbotgesprek, navigeer je naar . Klik op een bestaande chatbot om deze te openen of klik op Nieuw om een nieuwe te maken.
Klik op het tabblad Script op een bestaande stap Doorsturen naar operator als deze er is. Zo niet, klik dan op Regel toevoegen en selecteer Doorsturen naar operator in het veld Staptype.
Selecteer in het veld Operator Expertise een of meer expertisegebieden die de chatbot moet overwegen bij het prioriteren van gebruikers voor gesprekken op het gerelateerde kanaal. Klik op Save wanneer je klaar bent.
Tip
Houd bij het maken van selecties in dit veld rekening met de use case voor de chatbot. Een Support-chatbot behandelt andere onderwerpen dan een Werving-chatbot.
Gebruikers toevoegen aan een gesprek¶
Gebruikers kunnen andere livechat-agents rechtstreeks vanuit het chatvenster toevoegen aan een lopend gesprek. Open een actief livechatgesprek via . Klik rechtsboven in de chat op het (gebruiker plus)-icoon om het menu Invite People te openen. De expertise van de gebruiker staat vermeld naast het (afstudeerpet)-icoon.
Vink het selectievakje rechts van de naam van de gebruiker aan om een gebruiker aan het gesprek toe te voegen en klik vervolgens op Invite.
Notitie
Expertise verschijnt alleen in het pop-upvenster Invite People voor livechatgesprekken, niet voor directe berichten.
Looking for help-gesprekken¶
In een actief livechatgesprek kan de Status worden ingesteld om agents te helpen gesprekken te identificeren die directe actie vereisen en om andere agents te informeren welke gesprekken op een bepaald moment hun expertise vereisen. Als een gesprek is gemarkeerd met de status Looking for help, hebben andere agents de mogelijkheid om deel te nemen.
Ga naar de om Looking for help-gesprekken te bekijken. Gesprekken met deze status verschijnen onder de kop Looking for help.
Als een agent een overeenkomende expertise heeft, is het gesprek gemarkeerd met een (ster)-icoon.
Tip
Looking for help-gesprekken kunnen ook worden bekeken door te navigeren naar .
Om deel te nemen aan een lopend gesprek, klik je op het aanmelden icoon bovenaan het informatiepaneel. Hierdoor wordt het gesprek teruggezet naar de kanaalkop en wordt de status teruggezet naar Bezig. De klant wordt ook geïnformeerd dat een nieuwe gebruiker aan de chat is toegevoegd.