Fachwissen¶
Im Odoo-Livechat können Agenten Fachgebiete in einem oder mehreren Bereichen festlegen. Dadurch können Konversationen basierend auf ihrem Wissensbereich an sie zugewiesen werden.
Wenn ein Besucher Hilfe zu einem bestimmten Thema anfordert, kann Odoo die Konversation automatisch einem verfügbaren Agenten mit diesem Fachgebiet zuweisen. Fachgebiete verbessern die Routing-Effizienz, reduzieren die Wartezeit und stellen sicher, dass Kunden mit der am besten qualifizierten verfügbaren Person sprechen.
Neues Fachgebiet erstellen¶
Um ein neues Fachgebiet zu erstellen, navigieren Sie zu und klicken Sie auf Neu. Geben Sie einen Namen für den Schwerpunktbereich ein.
Wählen Sie unter Operatoren einen oder mehrere Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um dieses Fachgebiet zuzuweisen.
Bemerkung
Für das Erstellen oder Bearbeiten von Fachgebieten sind Administrator-Zugriffsrechte in der Livechat-Anwendung erforderlich. Benutzer mit Benutzer-Zugriffsrechten können das Fachgebietsmenü anzeigen und sehen, welche Benutzer welchem Fachgebiet zugewiesen sind, können jedoch keine Änderungen vornehmen.
Livechat-Expertise festlegen¶
Um das Livechat-Fachgebiet eines Benutzers festzulegen, klicken Sie auf den Benutzer-Avatar oben rechts auf einer beliebigen Seite in der Datenbank. Wählen Sie Meine Einstellungen aus dem Dropdown-Menü, um die Profilseite zu öffnen. Wählen Sie auf der rechten Seite des Tabs Einstellungen eine oder mehrere Optionen aus der Dropdown-Liste Livechat-Fachgebiet aus.
Konversationen basierend auf Fachgebieten weiterleiten¶
Sobald ein Fachgebiet einem oder mehreren Operatoren zugewiesen wurde, kann es zum Weiterleiten von Konversationen verwendet werden. Dies ermöglicht es einem Chatbot, den Operator zu identifizieren, der am besten geeignet ist, eine Kundenanfrage zu bearbeiten.
Über Chatbot weiterleiten¶
Chatbots sind darauf ausgelegt, ein Gespräch mit einem echten Menschen zu simulieren, und arbeiten auf der Grundlage eines vorgeschriebenen Skripts mit zu befolgenden Schritten. Der Schritttyp An Operator weiterleiten wird verwendet, um eine Konversation von einem Chatbot an einen aktiven Livechat-Agenten zu senden, der dann die Konversation dort fortsetzen kann, wo der Chatbot aufgehört hat. Durch Hinzufügen eines Fachgebiets zu diesem Schritt sucht der Chatbot zuerst nach einem Agenten mit passendem Fachgebiet, um sicherzustellen, dass der Agent die beste Person für die Situation ist.
Um einer Chatbot-Konversation ein Fachgebiet hinzuzufügen, navigieren Sie zu . Klicken Sie auf einen vorhandenen Chatbot, um ihn zu öffnen, oder klicken Sie auf Neu, um einen neuen zu erstellen.
Wenn auf dem Tab Skript bereits ein Schritt An Operator weiterleiten vorhanden ist, klicken Sie darauf. Andernfalls klicken Sie auf Zeile hinzufügen und wählen Sie dann An Operator weiterleiten im Feld Schritttyp aus.
Wählen Sie im Feld Operator-Fachgebiet ein oder mehrere Fachgebiete aus, die der Chatbot bei der Priorisierung von Benutzern für Konversationen auf dem zugehörigen Kanal berücksichtigen soll. Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Tipp
Berücksichtigen Sie bei der Auswahl in diesem Feld den Anwendungsfall für den Chatbot. Ein Support-Chatbot deckt andere Themen ab als ein Personalbeschaffungs-Chatbot.
Benutzer zu einer Unterhaltung hinzufügen¶
Benutzer können andere Livechat-Agenten direkt aus dem Chatfenster zu einer laufenden Unterhaltung hinzufügen. Öffnen Sie eine aktive Livechat-Unterhaltung über die . Klicken Sie oben rechts im Chat auf das (Benutzer plus)-Symbol, um das Menü Personen einladen zu öffnen. Die Expertise des Benutzers wird neben dem (Doktorhut)-Symbol aufgeführt.
Um einen Benutzer zur Unterhaltung hinzuzufügen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen rechts neben dem Benutzernamen und klicken Sie dann auf Einladen.
Bemerkung
Expertise erscheint nur im Popup Personen einladen für Livechat-Unterhaltungen, nicht für Direktnachrichten.
Unterhaltungen mit Hilfeanfrage¶
In einer aktiven Livechat-Unterhaltung kann der Status gesetzt werden, damit Agenten Unterhaltungen identifizieren können, die sofortiges Handeln erfordern, und andere Agenten darüber informieren, welche Unterhaltungen zu einem bestimmten Zeitpunkt ihre Expertise benötigen. Wenn eine Unterhaltung mit dem Status Sucht Hilfe markiert ist, haben andere Agenten die Möglichkeit, beizutreten.
Um Unterhaltungen mit Sucht Hilfe anzuzeigen, navigieren Sie zur . Unterhaltungen mit diesem Status erscheinen unter der Überschrift Sucht Hilfe.
Wenn ein Agent über eine passende Expertise verfügt, wird die Unterhaltung mit einem (Stern)-Symbol markiert.
Tipp
Unterhaltungen mit Sucht Hilfe können auch angezeigt werden, indem Sie zu navigieren.
Um einer laufenden Konversation beizutreten, klicken Sie oben im Informationsbereich auf das (Anmelden)-Symbol. Dadurch wird die Konversation zurück zur Kanalüberschrift verschoben und der Status auf In Bearbeitung zurückgesetzt. Der Kunde wird ebenfalls darüber informiert, dass ein neuer Benutzer dem Chat beigetreten ist.