Competenza¶
In Livechat di Odoo, gli agenti possono designare un”expertise in una o più aree. Questo consente di assegnare loro le conversazioni in base al loro ambito di conoscenza.
Quando un visitatore richiede aiuto su un argomento specifico, Odoo può assegnare automaticamente la conversazione a un agente disponibile con quella expertise. L’expertise migliora l’efficienza dell’instradamento, riduce i tempi di attesa e assicura che i clienti parlino con la persona più qualificata disponibile.
Creare una nuova expertise¶
Per creare una nuova expertise, vai su e clicca su Nuovo. Inserisci un Nome per l’area di interesse.
Sotto Operatori, seleziona uno o più utenti dal menu a tendina per assegnare questa expertise.
Nota
Per creare o modificare le expertise è richiesto un livello di accesso Amministratore nell’applicazione Livechat. Chi ha accesso di livello Utente può visualizzare il menu delle expertise e vedere quali utenti sono assegnati a ciascuna expertise, ma non può apportare modifiche.
Impostare l’expertise della livechat¶
Per impostare l’expertise di livechat di un utente, clicca sull’avatar dell’utente nell’angolo in alto a destra di qualsiasi pagina del database. Seleziona Le mie preferenze dal menu a tendina per aprire la pagina del profilo. Sul lato destro della scheda Preferenze, seleziona una o più opzioni dall’elenco a tendina Expertise Livechat.
Inoltrare conversazioni in base all’expertise¶
Una volta assegnata un’expertise a uno o più operatori, può essere utilizzata per inoltrare le conversazioni. Questo consente a un chatbot di identificare l’operatore più adatto a gestire una richiesta del cliente.
Inoltrare tramite chatbot¶
I chatbot sono progettati per simulare una conversazione con un essere umano reale e funzionano sulla base di uno script prestabilito di passaggi da seguire. Il tipo di passaggio Inoltra all’operatore viene utilizzato per inviare una conversazione da un chatbot a un agente di livechat attivo che può quindi continuare la conversazione dal punto in cui il chatbot si è interrotto. Aggiungendo l’expertise a questo passaggio, il chatbot cercherà prima un agente con expertise corrispondente, per assicurarsi che l’agente sia la persona migliore per la situazione.
Per aggiungere l’expertise a una conversazione del chatbot, vai su . Clicca su un chatbot esistente per aprirlo, oppure clicca su Nuovo per crearne uno nuovo.
Nella scheda Script, se esiste già un passaggio Inoltra all’operatore, cliccaci sopra. In caso contrario, clicca su Aggiungi una riga, quindi seleziona Inoltra all’operatore nel campo Tipo di passaggio.
Nel campo Expertise operatore, seleziona una o più expertise che il chatbot deve considerare quando dà priorità agli utenti per le conversazioni sul canale correlato. Clicca su Salva quando hai finito.
Suggerimento
Quando fai selezioni in questo campo, considera il caso d’uso del chatbot. Un chatbot di Supporto coprirà argomenti diversi rispetto a un chatbot di Assunzioni.
Aggiungere utenti a una conversazione¶
Gli utenti possono aggiungere altri agenti di livechat a una conversazione in corso direttamente dalla finestra di chat. Apri una conversazione di livechat attiva tramite l’app . In alto a destra nella chat, clicca sull’icona (utente più) per aprire il menu Invita persone. L’area di competenza dell’utente è elencata accanto all’icona (tocco).
Per aggiungere un utente alla conversazione, spunta la casella a destra del nome dell’utente, quindi clicca su Invita.
Nota
Le Aree di competenza appaiono solo nel pop-up Invita persone per le conversazioni di livechat, non per i messaggi diretti.
Conversazioni in cerca di aiuto¶
In una conversazione di livechat attiva, lo Stato può essere impostato per consentire agli agenti di identificare conversazioni che richiedono azione immediata e informare altri agenti quali conversazioni richiedono la loro competenza in un dato momento. Se una conversazione è contrassegnata con lo stato In cerca di aiuto, altri agenti hanno l’opportunità di unirsi.
Per visualizzare le conversazioni In cerca di aiuto, vai all’app . Le conversazioni con questo stato appaiono sotto l’intestazione In cerca di aiuto.
Se un agente ha un’area di competenza corrispondente, la conversazione è contrassegnata con un’icona (stella).
Suggerimento
Le conversazioni In cerca di aiuto possono anche essere visualizzate andando su .
Per unirsi a una conversazione in corso, fare clic sull’icona (accedi) nella parte superiore del pannello informazioni. In questo modo la conversazione torna all’intestazione del canale e lo stato torna a In corso. Il cliente viene inoltre informato che un nuovo utente si è unito alla chat.