Experiencia¶
En la aplicación Chat en vivo de Odoo, los agentes pueden definir su experiencia en una o más áreas. Esto permite asignar las conversaciones según su ámbito de conocimiento.
Cuando un visitante solicita ayuda sobre un tema específico, Odoo puede asignar la conversación a un agente disponible con esa experiencia de forma automática. La experiencia mejora el enrutamiento, reduce el tiempo de espera y permite que los clientes hablen con la persona más calificada disponible.
Crear una nueva área de experiencia¶
Para crear una nueva área de experiencia, ve a y haz clic en Nuevo. Escribe un nombre para el área de interés.
En Operadores, selecciona a uno o varios usuarios con el menú desplegable para asignar esta área de experiencia.
Nota
La aplicación Chat en vivo requiere nivel de acceso de administrador para crear o editar las áreas de experiencia. Las personas con acceso de nivel de usuario pueden ver el menú de experiencia y los usuarios asignados a cada una, pero no pueden hacer cambios.
Configurar la experiencia en Chat en vivo¶
Para definir la experiencia de chat en vivo de un usuario, haz clic en el avatar del usuario en la esquina superior derecha de cualquier página de la base de datos. Selecciona Mis preferencias en el menú desplegable para abrir la página del perfil. Del lado derecho de la pestaña Preferencias, selecciona una o más opciones en la lista desplegable Experiencia en chat en vivo.
Reenvío de conversaciones por experiencia¶
Cuando asignas una área a uno o más operadores es posible usarla para reenviar las conversaciones. Esto permite que un bot de chat identifique al operador más adecuado para atender la solicitud de un cliente.
Reenvío mediante el bot de chat¶
Los bots de chat están diseñados para simular una conversación con una persona real y funcionan según un guion de pasos predefinidos. El tipo de paso Enviar al operador envía una conversación desde un bot de chat a un agente activo de chat en vivo, quien continúa la conversación desde el punto donde el bot la dejó. Al agregar la experiencia a este paso, el bot de chat busca primero un agente con la experiencia correspondiente para asegurar que esa persona sea la más adecuada para la situación.
Para agregar el área de experiencia a la conversación de un bot de chat, ve a . Haz clic en uno de los bots existentes para abrirlo o haz clic en Nuevo para crear uno.
En la pestaña Guion, si existe un paso Enviar a operador, haz clic en él. Si no existe, haz clic en Agregar una línea y luego selecciona Enviar a operador en el campo Tipo de paso.
En el campo Experiencia del operador selecciona una o varias especializaciones que el bot de chat tendrá en cuenta al priorizar usuarios para las conversaciones del canal relacionado. Haz clic en Guardar al terminar.
Truco
Considera el caso de uso del bot de chat al elegir las opciones en este campo. Un bot de soporte cubre temas distintos a los de uno de reclutamiento.
Agregar usuarios a una conversación¶
Es posible agregar a otros agentes de chat en vivo a una conversación activa desde la ventana de chat. Abre una conversación activa de chat en vivo desde y, en la esquina superior derecha del chat, haz clic en el icono (usuario y signo más) para abrir el menú Invitar personas. La experiencia del usuario aparecerá junto al icono (birrete).
Para agregar un usuario a la conversación, selecciona la casilla a la derecha del nombre del usuario y luego haz clic en Invitar.
Nota
La experiencia solo aparece en la ventana emergente Invitar personas de las conversaciones de chat en vivo, no en los mensajes directos.
Conversaciones de tipo «Necesita ayuda»¶
En una conversación activa de chat en vivo puedes definir el estado para que los agentes identifiquen las conversaciones que requieren acción inmediata e informen a otros agentes cuáles necesitan su experiencia en cualquier momento. Otros agentes pueden unirse si marcas una conversación con el estado Necesita ayuda.
Para ver las conversaciones de tipo Necesita ayuda, ve a la . Las conversaciones con ese estado aparecen bajo el encabezado Necesita ayuda.
Si un agente tiene experiencia coincidente, la conversación tendrá el icono (estrella).
Truco
También puedes ver las conversaciones de tipo Necesita ayuda desde .
Para unirte a una conversación en progreso, haz clic en el icono (iniciar sesión) en la parte superior del panel de información. Esta acción hará que la conversación regrese al canal original y cambia su estado a En progreso. Este cliente también recibirá una notificación para indicarle que un usuario nuevo se unió al chat.