Conocimientos¶
En Chat en directo de Odoo, los agentes pueden designar experiencia en una o más áreas. Esto permite que las conversaciones se les asignen según su ámbito de conocimiento.
Cuando un visitante solicita ayuda sobre un tema específico, Odoo puede asignar automáticamente la conversación a un agente disponible con esa experiencia. La experiencia mejora la eficiencia del enrutamiento, reduce el tiempo de espera y garantiza que los clientes hablen con la persona más calificada disponible.
Crear una nueva experiencia¶
Para crear una nueva experiencia, ve a y haz clic en Nuevo. Introduce un Nombre para el área de enfoque.
En Operadores, selecciona uno o más usuarios del menú desplegable para asignar esta experiencia.
Nota
Administrador nivel de acceso es necesario en la aplicación Chat en directo para crear o editar experiencias. Aquellos con acceso de nivel Usuario pueden ver el menú de experiencia y ver qué usuarios están asignados a cada experiencia, pero no pueden hacer cambios.
Establecer especialización del chat en directo¶
Para establecer la experiencia de chat en directo de un usuario, haz clic en el avatar del usuario en la esquina superior derecha de cualquier página en la base de datos. Selecciona Mis preferencias del menú desplegable para abrir la página de perfil. En el lado derecho de la pestaña Preferencias, selecciona una o más opciones de la lista desplegable Experiencia en Chat en directo.
Reenviar conversaciones según la experiencia¶
Una vez que se ha asignado una experiencia a uno o más operadores, se pueden usar para reenviar conversaciones. Esto permite a un chatbot identificar al operador que mejor se adapta para manejar una solicitud del cliente.
Reenviar mediante chatbot¶
Los Chatbots están diseñados para imitar una conversación con un humano real y operan basándose en un guion preescrito de pasos a seguir. El tipo de paso Reenviar a operador se usa para enviar una conversación de un chatbot a un agente de chat en directo activo que luego puede continuar la conversación basándose en donde el chatbot la dejó. Al agregar experiencia a este paso, el chatbot primero buscará un agente con experiencia coincidente, para asegurar que el agente sea la mejor persona para la situación.
Para agregar experiencia a una conversación de chatbot, ve a . Haz clic en un chatbot existente para abrirlo, o haz clic en Nuevo para crear uno nuevo.
En la pestaña Guion, si existe un paso Reenviar a operador, haz clic en él. Si no, haz clic en Añadir una línea, luego selecciona Reenviar a operador en el campo Tipo de paso.
En el campo Experiencia del operador, selecciona una o más experiencias para que el chatbot considere al priorizar usuarios para conversaciones en el canal relacionado. Haz clic en Guardar cuando termines.
Truco
Al hacer selecciones en este campo, considera el caso de uso del chatbot. Un chatbot de Soporte cubrirá temas diferentes que un chatbot de Reclutamiento.
Añadir usuarios a una conversación¶
Los usuarios pueden añadir otros agentes de chat en directo a una conversación en curso directamente desde la ventana de chat. Abre una conversación de chat en directo activa a través de la . En la parte superior derecha del chat, haz clic en el icono (usuario más) para abrir el menú Invitar personas. La experiencia del usuario aparece junto al icono (birrete de graduación).
Para añadir un usuario a la conversación, marca la casilla a la derecha del nombre del usuario, luego haz clic en Invitar.
Nota
La Experiencia solo aparece en la ventana emergente Invitar personas para conversaciones de chat en directo, no para mensajes directos.
Buscando ayuda en conversaciones¶
En una conversación de chat en directo activa, el Estado se puede establecer para permitir a los agentes identificar conversaciones que requieren acción inmediata, e informar a otros agentes qué conversaciones requieren su experiencia en cualquier momento. Si una conversación está marcada con el estado Buscando ayuda, otros agentes tienen la oportunidad de unirse.
Para ver las conversaciones de Necesito ayuda, ve a la . Las conversaciones con ese estado aparecen bajo el encabezado Necesito ayuda.
Si un agente tiene una experiencia coincidente, la conversación se marca con un icono (estrella).
Truco
Las conversaciones de Necesito ayuda también se pueden ver yendo a .
Para unirte a una conversación en curso, haz clic en el icono (iniciar sesión) en la parte superior del panel de información. Al hacerlo, la conversación vuelve al encabezado del canal y el estado se revierte a En curso. El cliente también recibe la información de que un nuevo usuario se ha unido al chat.