專業知識¶

In Odoo’s Live Chat, agents can designate expertise in one or more areas. This allows conversations to be assigned to them based on their scope of knowledge.

When a visitor requests help on a specific topic, Odoo can automatically assign the conversation to an available agent with that expertise. Expertise improves routing efficiency, reduces wait time, and ensures customers speak to the most qualified person available.

Create a new expertise¶

To create a new expertise, navigate to Live Chat app ‣ Configuration ‣ Expertise and click New. Enter a Name for the area of focus.

Under Operators, select one or more users from the drop-down to assign this expertise.

備註

Administrator level access is required in the Live Chat application to create or edit expertise. Those with User level access can view the expertise menu and see which users are assigned to each expertise, but they cannot make changes.

设置在线客服专长¶

To set a user’s live chat expertise, click on the user avatar in the top-right corner of any page in the database. Select My Preferences from the drop-down menu to open the profile page. On the right side of the Preferences tab, select one or more options from the Live Chat Expertise drop-down list.

根据专业知识推进对话¶

一旦一项专业知识分配给一个或多个操作员，他们就可以用来转发对话。这样聊天机器人就能识别最适合处理客户请求的操作员。

通过聊天机器人转发¶

:doc:`聊天机器人 <chatbots>`设计用于模拟与真人的对话，并根据预先写好的步骤脚本进行操作。 :ref:`转发给操作员 <chatbot/forward-to-operator>`步骤类型用于将聊天机器人的对话发送给当前的即时聊天代理，后者可以根据聊天机器人离开的位置继续对话。通过在该步骤中添加专业知识，聊天机器人会首先寻找具有匹配专业知识的代理，以确保该代理是最适合该情况的人。

要为聊天机器人对话添加专业知识，请导航至在线客服应用程序 ‣ 配置 ‣ 聊天机器人。点击现有聊天机器人打开它，或点击新建以创建新的。

在脚本选项卡上，如果存在 转接至客服 步骤，请点击该步骤。如果没有，请点击添加行，然后在步骤类型字段中选择 转接至客服。

在客服专业技能字段中，选择一个或多个专业知识，以便聊天机器人在相关频道上优先考虑与用户对话。完成后点击保存。

小訣竅

在该字段进行选择时，请结合聊天机器人的使用场景：*客服支持类*机器人与*招聘类*机器人所处理的主题不同。