전문 지식¶
Odoo의 **실시간 채팅**에서 상담원은 하나 이상의 영역에서 *전문성*을 지정할 수 있습니다. 이를 통해 지식 범위에 따라 대화를 할당할 수 있습니다.
방문자가 특정 주제에 대한 도움을 요청하면 Odoo는 해당 전문성을 가진 사용 가능한 상담원에게 대화를 자동으로 할당할 수 있습니다. 전문성은 라우팅 효율성을 개선하고 대기 시간을 줄이며 고객이 가장 적합한 상담원과 대화할 수 있도록 보장합니다.
새로운 전문 영역 생성¶
새 전문성을 생성하려면 :menuselection:`실시간 채팅 앱 –> 구성 –> 전문성`으로 이동하여 :guilabel:`새로 만들기`를 클릭하세요. 관심 영역의 :guilabel:`이름`을 입력하세요.
운영자 아래 드롭다운에서 한 명 이상의 사용자를 선택하여 이 전문 분야를 할당하세요.
참고
전문 분야를 생성하거나 편집하려면 실시간 채팅 애플리케이션에서 관리자 수준 :doc:`접근 권한 <../../general/users/access_rights>`이 필요합니다. 사용자 수준 접근 권한이 있는 사용자는 전문 분야 메뉴를 보고 각 전문 분야에 할당된 사용자를 확인할 수 있지만 변경할 수는 없습니다.
실시간 채팅 전문 영역 설정하기¶
사용자의 실시간 채팅 전문 분야를 설정하려면 데이터베이스의 모든 페이지 오른쪽 상단에 있는 사용자 아바타를 클릭하세요. 드롭다운 메뉴에서 내 환경설정`을 선택하여 프로필 페이지를 엽니다. :guilabel:`환경설정 탭의 오른쪽에서 실시간 채팅 전문 분야 드롭다운 목록에서 하나 이상의 옵션을 선택하세요.
전문 영역 기준 대화 전달¶
한 명 이상의 운영자에게 전문 분야가 할당되면 대화를 전달하는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 챗봇이 고객 요청을 처리하기에 가장 적합한 운영자를 식별할 수 있습니다.
챗봇을 통한 전달¶
챗봇 은 실제 사람과의 대화를 모방하도록 설계되었으며, 미리 작성된 스크립트에 따라 단계별로 작동합니다. 상담원 연결 단계 유형은 챗봇이 진행하던 대화를 실시간 채팅이 가능한 상담원에게 전달하여, 챗봇이 중단한 지점부터 상담원이 대화를 이어갈 수 있습니다. 이 단계에 전문가 옵션을 추가하면, 챗봇이 상황에 가장 적합한 상담원을 검색하여 가장 전문적인 상담원을 배정합니다.
챗봇 대화에 전문 분야를 추가하려면 :menuselection:`실시간 채팅 앱 –> 구성 –> 챗봇`으로 이동하세요. 기존 챗봇을 클릭하여 열거나 :guilabel:`새로 만들기`를 클릭하여 :ref:`새 챗봇을 생성 <chatbot/build-a-chatbot>`하세요.
스크립트 탭에서 기존 운영자에게 전달 단계가 있으면 클릭하세요. 없으면 행 추가`를 클릭한 다음 :guilabel:`단계 유형 필드에서 *운영자에게 전달*을 선택하세요.
운영자 전문 분야 필드에서 챗봇이 관련 채널의 대화 우선순위를 지정할 때 고려할 전문 분야를 하나 이상 선택하세요. 완료되면 :guilabel:`저장`을 클릭하세요.
팁
이 필드에서 선택할 때는 챗봇의 사용 사례를 고려하세요. 지원 챗봇은 채용 챗봇과 다른 주제를 다룹니다.
대화에 사용자 추가하기¶
사용자는 채팅 창에서 직접 진행 중인 대화에 다른 실시간 채팅 상담원을 추가할 수 있습니다. (사용자 추가) 아이콘을 클릭하여 사용자 초대 메뉴를 엽니다. 사용자의 전문 분야는 (학사모) 아이콘 옆에 표시됩니다.
대화에 사용자를 추가하려면 사용자 이름 오른쪽의 체크박스를 선택한 다음 :guilabel:`초대`를 클릭하세요.
참고
전문 분야*는 직접 메시지가 아닌 실시간 채팅 대화의 *사용자 초대 팝업에만 표시됩니다.
도움말 대화 찾기¶
활성 실시간 채팅 대화에서 :ref:`상태 <information/status>`를 설정하여 상담원이 즉각적인 조치가 필요한 대화를 식별하고, 어느 시점에 전문 지식이 필요한 대화를 다른 상담원에게 알릴 수 있습니다. 대화가 도움 요청 중 상태로 표시되면 다른 상담원이 참여할 수 있습니다.
도움 요청 중 대화를 보려면 :menuselection:`메일 및 채팅 앱`으로 이동하세요. 해당 상태의 대화는 도움 요청 중 제목 아래에 나타납니다.
상담원에게 일치하는 전문 분야가 있으면 대화에 (별) 아이콘이 표시됩니다.
팁
도움 요청 중 대화는 :menuselection:`실시간 채팅 앱 –> 세션 –> 도움 요청 중`으로 이동하여 볼 수도 있습니다.
진행 중인 대화에 참여하려면 정보 패널 상단의(로그인)아이콘을 클릭합니다. 그러면 대화가 채널 제목으로 다시 이동하고 상태가진행 중으로 되돌아갑니다. 또한 새 사용자가 채팅에 참여했다는 사실이 고객에게 알려집니다.