Service level agreement (SLA)

Service level agreement (SLA) mendefinisikan tingkat dukungan yang dapat diharapkan pelanggan dari penyedia layanan. SLAs memberikan timeline yang memberi tahu pelanggan kapan mereka dapat mengharapkan hasil dan menjaga tim dukungan tetap pada target.

Catatan

Fitur Kebijakan SLA diaktifkan secara default pada tim Pusat Bantuan yang baru dibuat.

Untuk menonaktifkan fitur ini, atau mengedit jam kerja, buka aplikasi Pusat Bantuan ‣ Konfigurasi ‣ Tim Pusat Bantuan. Klik pada tim untuk membuka halaman konfigurasi tim tersebut.

Dari sini, gulir ke bagian Kinerja. Untuk menonaktifkan fitur SLAs untuk tim, hapus centang pada kotak Kebijakan SLA.

Tampilan halaman tim di Pusat Bantuan yang berfokus pada pengaturan Kebijakan SLA.

Membuat kebijakan SLA baru

Untuk membuat kebijakan baru, buka aplikasi Pusat Bantuan ‣ Konfigurasi ‣ Kebijakan SLA, dan klik Baru.

Sebagai alternatif, buka aplikasi Pusat Bantuan ‣ Konfigurasi ‣ Tim Pusat Bantuan, dan klik pada tim. Kemudian, klik tombol pintar Kebijakan SLA di bagian atas halaman pengaturan tim, dan klik Baru.

Pada formulir kebijakan SLA yang kosong, masukkan Judul dan Deskripsi untuk kebijakan baru, dan lanjutkan mengisi formulir menggunakan langkah-langkah di bawah ini.

Menentukan kriteria untuk kebijakan SLA

Bagian Kriteria digunakan untuk mengidentifikasi tiket mana yang diterapkan kebijakan ini.

Isi bidang berikut untuk menyesuaikan kriteria seleksi:

Catatan

Kecuali disebutkan lain, beberapa pilihan dapat dibuat untuk setiap bidang.

  • Tim Pusat Bantuan: Kebijakan hanya dapat diterapkan pada satu tim. Bidang ini wajib diisi.

  • Prioritas: Tingkat prioritas untuk tiket diidentifikasi dengan memilih satu, dua, atau tiga ikon (bintang), yang mewakili tingkat prioritas pada kartu Kanban atau pada tiket itu sendiri. SLA hanya diterapkan setelah tingkat prioritas diperbarui pada tiket agar sesuai dengan kriteria SLA. Jika tidak ada pilihan yang dibuat di bidang ini, kebijakan ini hanya berlaku untuk tiket yang ditandai sebagai Prioritas Rendah, yang berarti tiket dengan nol ikon (bintang).

  • Tag: Tag digunakan untuk menunjukkan tentang apa tiket tersebut. Beberapa tag dapat diterapkan pada satu tiket.

  • Pelanggan: Kontak atau perusahaan individual dapat dipilih di bidang ini.

  • Layanan: Bidang ini hanya tersedia jika tim memiliki aplikasi Tabel Waktu yang diaktifkan. Ini memungkinkan tiket untuk terhubung langsung ke baris tertentu pada sales order, yang harus ditunjukkan pada tiket di bidang Item Sales Order.

Example

Tim dukungan perlu menangani masalah mendesak untuk pelanggan VIP dalam waktu satu hari kerja.

Kebijakan baru, berjudul 8 Jam untuk menyelesaikan, ditetapkan ke tim Dukungan VIP. Ini hanya berlaku untuk tiket yang diberi tiga ikon (bintang), yang setara dengan tingkat prioritas Mendesak.

Pada saat yang sama, tiket dapat terkait dengan beberapa masalah, sehingga kebijakan berlaku untuk tiket dengan tag Perbaikan, Layanan, atau Darurat.

Tampilan catatan kebijakan SLA baru dengan semua informasi yang relevan dimasukkan.

Menetapkan target untuk kebijakan SLA

Target adalah tahap yang perlu dicapai tiket, dan waktu yang dialokasikan untuk mencapai tahap tersebut, agar memenuhi kebijakan SLA. Tahap apa pun yang ditetapkan ke tim dapat dipilih untuk bidang Tahap yang Dicapai.

Waktu yang dihabiskan dalam tahap yang dipilih di bidang Tahap yang Dikecualikan tidak termasuk dalam perhitungan tenggat waktu SLA.

Example

SLA berjudul 8 Jam untuk Menyelesaikan melacak waktu kerja sebelum tiket diselesaikan, dan akan memiliki Diselesaikan sebagai Tahap yang Dicapai. Secara bersamaan, SLA berjudul 2 Hari untuk Memulai melacak waktu kerja sebelum pekerjaan pada tiket dimulai, dan akan memiliki Sedang Dikerjakan sebagai Tahap yang Dicapai.

Memenuhi tenggat waktu SLA

Segera setelah ditentukan bahwa tiket memenuhi kriteria kebijakan SLA, tenggat waktu dihitung. Tenggat waktu didasarkan pada tanggal pembuatan tiket, serta jam kerja yang ditargetkan.

Catatan

Nilai yang ditunjukkan di samping bidang Jam Kerja dari kebijakan SLA digunakan untuk menentukan tenggat waktu. Secara default, ini ditentukan oleh nilai yang ditetapkan di bidang Jam Kerja Perusahaan di bawah Aplikasi Pengaturan ‣ Karyawan ‣ Organisasi Kerja.

Tenggat waktu kemudian ditambahkan ke tiket, serta tag yang menunjukkan nama SLAs yang diterapkan.

Tampilan formulir tiket yang menekankan tenggat waktu SLA yang terbuka pada tiket di Odoo Pusat Bantuan.

Ketika tiket memenuhi kebijakan SLA, tag SLA berubah menjadi hijau, dan tenggat waktu menghilang dari tampilan pada tiket.

Tampilan formulir tiket yang menekankan SLA yang terpenuhi di Pusat Bantuan Odoo.

Penting

Jika sebuah tiket memenuhi kriteria untuk lebih dari satu SLA, tenggat waktu yang paling awal akan ditampilkan pada tiket. Setelah tenggat waktu tersebut terlewati, tenggat waktu berikutnya akan ditampilkan.

Jika tenggat waktu SLA terlewati dan tiket belum berpindah ke Reach Stage, tag SLA berubah menjadi merah. Setelah SLA gagal, tag merah tetap berada di tiket, bahkan setelah tiket dipindahkan ke Reach Stage.

Tampilan formulir tiket dengan SLA yang gagal dan berhasil di Pusat Bantuan Odoo.

Analisis kinerja SLA

Laporan SLA Status Analysis melacak seberapa cepat SLA terpenuhi, serta kinerja anggota tim individual. Arahkan ke laporan dan tabel pivot terkait dengan membuka Aplikasi Pusat Bantuan ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis.

Tampilan pivot

Secara default, laporan ditampilkan dalam tampilan Pivot. Semua kebijakan SLA dalam database dengan tiket yang gagal memenuhi kebijakan, sedang dalam proses, atau telah memenuhi kebijakan akan terdaftar. Secara default, kebijakan tersebut dikelompokkan berdasarkan tim dan jumlah tiket.

Tampilan laporan analisis status SLA di Pusat Bantuan Odoo.

Tampilan pivot menggabungkan data, yang dapat dimanipulasi dengan menambahkan ukuran dan filter.

Untuk mengubah tampilan atau menambahkan pengukuran tambahan, klik tombol Measures untuk menampilkan menu drop-down kriteria pelaporan, dan pilih dari opsi yang tersedia.

Setiap kali pengukuran dipilih, ikon (centang) muncul di menu drop-down untuk menunjukkan bahwa pengukuran tersebut disertakan, dan kolom baru yang sesuai muncul di tabel pivot untuk menampilkan perhitungan yang relevan.

Tampilan ukuran yang tersedia dalam laporan analisis status SLA.

Untuk menambahkan grup ke baris atau kolom, klik ikon (plus) di sebelah nama kebijakan kemudian pilih salah satu grup. Untuk menghapusnya, klik ikon (minus) di sebelah nama kebijakan.

Tampilan opsi pengelompokan yang tersedia dalam laporan analisis status SLA.

Tampilan grafik

Beralih ke tampilan grafik dengan memilih ikon (tampilan grafik) di bagian atas layar. Untuk beralih antara grafik yang berbeda, pilih ikon terkait di bagian atas grafik saat berada di tampilan grafik.

Tampilan laporan analisis status SLA dalam tampilan batang.

Grafik batang dapat menangani kumpulan data yang lebih besar dan membandingkan data di beberapa kategori.

Tip

Baik diagram batang maupun diagram garis dapat menggunakan opsi tampilan bertumpuk. Ini menyajikan dua atau lebih kelompok data di atas satu sama lain, bukan di samping satu sama lain, sehingga memudahkan perbandingan data. Saat melihat diagram batang atau diagram garis, klik ikon (bertumpuk) untuk mengaktifkan atau menonaktifkan opsi tampilan bertumpuk.

Tampilan laporan analisis status SLA dalam tampilan batang, bertumpuk.

Tampilan cohort

Tampilan cohort digunakan untuk melacak perubahan data selama periode waktu tertentu. Untuk menampilkan laporan Analisis Status SLA dalam tampilan cohort, klik ikon (cohort), di samping opsi tampilan lainnya.

Tampilan laporan analisis status SLA dalam tampilan cohort.

Tampilan cohort memeriksa siklus hidup data dari waktu ke waktu.

Lihat juga