Avtal om servicenivå (SLA)

Ett servicenivåavtal definierar den supportnivå en kund kan förvänta sig av en leverantör. SLAs tillhandahåller en tidslinje som talar om för kunderna när de kan förvänta sig resultat och håller supportteamet på rätt spår.

Observera

Funktionen servicenivåavtalpolicyer är aktiverad som standard för nyskapade **kundtjänst**arbetsgrupper.

För att stänga av funktionen, eller redigera arbetstiderna, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Klicka på ett team för att öppna teamets konfigurationssida.

Skrolla här till sektionen Prestanda. För att stänga av SLAs-funktionen för arbetsgruppen, avmarkera kryssrutan Servicenivåavtalpolicyer.

Skapa en ny SLA-policy

För att skapa en ny policy, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ SLA Policies, och klicka på New.

Alternativt kan du gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams och klicka på ett team. Klicka sedan på den smarta knappen SLA Policies högst upp på teamets inställningssida och klicka sedan på New.

I det tomma SLA-policyformuläret anger du en Rubrik och en Beskrivning för den nya policyn och fortsätter att fylla i formuläret enligt stegen nedan.

Definiera kriterierna för en SLA-policy

Avsnittet Criteria används för att identifiera vilka biljetter denna policy tillämpas på.

Fyll i följande fält för att justera urvalskriterierna:

Observera

Om inget annat anges kan flera val göras för varje fält.

• Kundtjänstarbetsgrupper: En policy kan endast tillämpas på en arbetsgrupp. Detta fält är obligatoriskt.

• Prioritet: Prioritetsnivån för ett ärende identifieras genom att välja en, två eller tre av (stjärn)-ikonerna, som representerar prioritetsnivån på Kanban-kortet eller på själva ärendet. SLA tillämpas endast efter att prioritetsnivån har uppdaterats på ärendet för att matcha SLA-kriterierna. Om inget val görs i detta fält gäller denna policy endast för ärenden markerade som Låg prioritet, det vill säga de utan (stjärn)-ikoner.

• Taggar: Taggar används för att indikera vad ärendet handlar om. Flera taggar kan tillämpas på ett enskilt ärende.

• Kunder: Individuella kontakter eller företag kan väljas i detta fält.

• Tjänster: Detta fält är endast tillgängligt om en arbetsgrupp har Tidrapporter-appen aktiverad. Detta gör att ärendet kan länkas direkt till en specifik rad på en försäljningsorder, vilket måste anges på ärendet i fältet Försäljningsorderposter.

Example

Ett supportteam måste kunna hantera akuta problem för VIP-kunder inom en arbetsdag.

Den nya policyn, med rubriken 8 timmar till stängning, tilldelas arbetsgruppen VIP-support. Den gäller endast för ärenden som tilldelas tre (stjärn)-ikoner, vilket motsvarar prioritetsnivån Brådskande.

Samtidigt kan ärendena vara relaterade till flera olika problem, så policyn gäller ärenden med taggarna Repair, Service eller Emergency.

Fastställa ett mål för en SLA-policy

Ett mål är den etapp som ett ärende måste nå, och den tid som tilldelats för att nå den etappen, för att uppfylla SLA-policyn. Alla etapper som tilldelats en arbetsgrupp kan väljas för fältet Nå etapp.

Tid som spenderas i etapper som valts i fältet Exkludera etapper ingår inte i beräkningen av SLA-deadline.

Example

Ett SLA med titeln 8 timmar till stängning spårar arbetstiden innan ett ärende slutförs och skulle ha Löst som Nå etapp. Samtidigt spårar ett SLA med titeln 2 dagar till start arbetstiden innan arbetet på ett ärende har börjat och skulle ha Pågående som Nå etapp.

Uppfylla SLA-tidsfrister

Så snart det fastställs att ett ärende uppfyller kriterierna för en SLA-policy beräknas en deadline. Deadline baseras på ärendets skapandedatum samt de målsätta arbetstimmarna.

Observera

Värdet som anges bredvid fältet Arbetstid för en SLA-policy används för att bestämma deadline. Som standard bestäms detta av värdet som ställts in i fältet Företagets arbetstid under Inställningar ‣ Anställda ‣ Arbetsorganisation.

Deadline läggs sedan till ärendet tillsammans med en tagg som anger namnet på det SLAs som tillämpats.

När ett ärende uppfyller en SLA-policy blir SLA-taggen grön och deadline försvinner från ärendet.

Viktigt

Om ett ärende uppfyller kriterierna för mer än ett SLA visas den tidigast inträffande deadline på ärendet. Efter att den deadline har passerats visas nästa deadline.

Om SLA-deadline passerar och ärendet inte har flyttats till Nå etapp blir SLA-taggen röd. Efter att SLA har misslyckats stannar den röda taggen kvar på ärendet, även efter att ärendet har flyttats till Nå etapp.

Objekta SLA-prestanda

Rapporten Servicenivåavtalsanalys spårar hur snabbt ett SLA uppfylls samt prestationen för enskilda gruppmedlemmar. Navigera till rapporten och motsvarande pivottabell genom att gå till Kundtjänst ‣ Rapportering ‣ Servicenivåavtalsanalys.

Pivot-vy

Som standard visas rapporten i en Pivottabell-vy. Alla SLA-policyer i databasen med ärenden som misslyckades att uppfylla en policy, pågår eller har uppfyllt en policy listas. Som standard grupperas de efter arbetsgrupp och ärendeantal.

Pivotvyn aggregerar data som kan manipuleras genom att lägga till mått och filter.

Om du vill ändra visningen eller lägga till ytterligare mätningar klickar du på knappen Mätningar för att visa en rullgardinsmeny med rapporteringskriterier och väljer bland de tillgängliga alternativen.

När en mätning väljs visas en bock-ikon i rullgardinsmenyn för att indikera att mätningen ingår, och en motsvarande ny kolumn dyker upp i pivottabellen för att visa relevanta beräkningar.

För att lägga till en grupp i en rad eller kolumn, klicka på plus-ikonen bredvid policyns namn och välj sedan en av grupperna. För att ta bort en, klicka på minus-ikonen bredvid policyns namn.

Grafvy

Byt till grafvy genom att välja grafvy-ikonen överst på skärmen. För att växla mellan olika diagram, välj relaterad ikon överst på diagrammet när du är i grafvy.

Bar ChartLine ChartPie Chart

Ett stapeldiagram kan hantera större datamängder och jämföra data över flera kategorier.

Tips

Både stapeldiagram och linjediagram kan använda alternativet staplad vy. Då presenteras två eller flera datagrupper ovanpå varandra i stället för bredvid varandra, vilket gör det lättare att jämföra data. När du visar antingen ett stapeldiagram eller ett linjediagram klickar du på ikonen (stacked) för att aktivera eller inaktivera alternativet staplad vy.

Kohortvy

Kohort-vyn används för att spåra förändringar i data över en tidsperiod. För att visa rapporten Servicenivåavtalsanalys i en kohortvy, klicka på kohort-ikonen bredvid de andra vyalternativen.

Kohortvyn undersöker livscykeln för data över tid.

Se även

• Rapportering av vyer

• Tillåt kunder att stänga sina ärenden