Accordi sul livello di servizio (SLA)¶
Un accordo sul livello di servizio (SLA) definisce il livello di supporto che un cliente può aspettarsi da un fornitore di servizi. Gli SLAs forniscono una tempistica che indica ai clienti quando possono aspettarsi risultati e mantiene il team di supporto focalizzato sull’obiettivo.
Nota
La funzionalità Politiche SLA è abilitata per impostazione predefinita sui team Helpdesk appena creati.
Per disattivare la funzionalità o modificare l’orario di lavoro, vai a . Fai clic su un team per aprire la pagina di configurazione di quel team.
Da qui, scorri fino alla sezione Performance. Per disattivare la funzionalità SLAs per il team, deseleziona la casella Politiche SLA.
Creare una nuova politica SLA¶
Per creare una nuova politica, vai a , e fai clic su Nuovo.
In alternativa, vai a , e fai clic su un team. Quindi, fai clic sul pulsante intelligente Politiche SLA in alto nella pagina delle impostazioni del team, e fai clic su Nuovo.
Nel modulo di politica SLA vuoto, inserisci un Titolo e una Descrizione per la nuova politica, e procedi a compilare il modulo utilizzando i passaggi seguenti.
Definire i criteri per una politica SLA¶
La sezione Criteri viene utilizzata per identificare a quali ticket viene applicata questa politica.
Compila i seguenti campi per modificare i criteri di selezione:
Nota
Salvo diversa indicazione, è possibile effettuare selezioni multiple per ciascun campo.
Team Helpdesk: una politica può essere applicata solo a un team. Questo campo è obbligatorio.
Priorità: il livello di priorità per un ticket viene identificato selezionando una, due o tre icone (stella), che rappresentano il livello di priorità sulla scheda Kanban o sul ticket stesso. Lo SLA viene applicato solo dopo che il livello di priorità è stato aggiornato sul ticket per corrispondere ai criteri SLA. Se non viene effettuata alcuna selezione in questo campo, questa politica si applica solo ai ticket contrassegnati come
Priorità bassa, ovvero quelli con zero icone (stella).Tag: i tag vengono utilizzati per indicare l’argomento del ticket. È possibile applicare più tag a un singolo ticket.
Clienti: in questo campo è possibile selezionare singoli contatti o aziende.
Servizi: questo campo è disponibile solo se un team ha abilitato l’app Fogli ore. Ciò consente di collegare il ticket direttamente a una riga specifica di un ordine di vendita, che deve essere indicata sul ticket nel campo Elementi dell’ordine di vendita.
Example
Un team di supporto deve affrontare problemi urgenti per i clienti VIP entro un giorno lavorativo.
La nuova politica, intitolata 8 ore per chiudere, è assegnata al team Supporto VIP. Si applica solo ai ticket a cui vengono assegnate tre icone (stella), che equivalgono a un livello di priorità Urgente.
Allo stesso tempo, i ticket possono essere correlati a più problemi, quindi la politica si applica ai ticket con tag Riparazione, Servizio o Emergenza.
Stabilire un obiettivo per una politica SLA¶
Un obiettivo è la fase che un ticket deve raggiungere, e il tempo assegnato per raggiungere quella fase, al fine di soddisfare la politica SLA. Qualsiasi fase assegnata a un team può essere selezionata per il campo Raggiungi fase.
Il tempo trascorso nelle fasi selezionate nel campo Escludi fasi non è incluso nel calcolo della scadenza SLA.
Example
Uno SLA intitolato 8 ore per chiudere tiene traccia dell’orario lavorativo prima che un ticket sia completato, e avrebbe Risolto come Raggiungi fase. Allo stesso tempo, uno SLA intitolato 2 giorni per iniziare tiene traccia dell’orario lavorativo prima che il lavoro su un ticket sia iniziato, e avrebbe In corso come Raggiungi fase.
Rispettare le scadenze SLA¶
Non appena viene determinato che un ticket soddisfa i criteri di una politica SLA, viene calcolata una scadenza. La scadenza si basa sulla data di creazione del ticket, così come sulle ore lavorative target.
Nota
Il valore indicato accanto al campo Ore lavorative di una politica SLA viene utilizzato per determinare la scadenza. Per impostazione predefinita, questo è determinato dal valore impostato nel campo Ore lavorative aziendali in .
La scadenza viene quindi aggiunta al ticket, insieme a un’etichetta che indica il nome dello SLAs applicato.
Quando un ticket soddisfa una politica SLA, l’etichetta SLA diventa verde e la scadenza scompare dalla vista sul ticket.
Importante
Se un ticket soddisfa i criteri per più di uno SLA, la scadenza più prossima viene visualizzata sul ticket. Dopo che quella scadenza è passata, viene visualizzata la scadenza successiva.
Se la scadenza SLA passa e il ticket non è stato spostato alla Raggiungi fase, l’etichetta SLA diventa rossa. Dopo che lo SLA ha fallito, l’etichetta rossa rimane sul ticket, anche dopo che il ticket è stato spostato alla Raggiungi fase.
Analizzare le prestazioni SLA¶
Il report Analisi stato SLA tiene traccia di quanto rapidamente uno SLA viene soddisfatto, così come delle prestazioni dei singoli membri del team. Accedere al report e alla tabella pivot corrispondente andando su .
Vista pivot¶
Per impostazione predefinita, il report viene visualizzato in una vista Pivot. Tutte le politiche SLA nel database con ticket che non sono riusciti a soddisfare una politica, sono in corso o hanno soddisfatto una politica sono elencate. Per impostazione predefinita, sono raggruppate per team e conteggio ticket.
La vista pivot aggrega i dati, che possono essere manipolati aggiungendo misure e filtri.¶
Per modificare la visualizzazione o aggiungere misurazioni aggiuntive, fare clic sul pulsante Misure per visualizzare un menu a discesa dei criteri di reportistica e scegliere tra le opzioni disponibili.
Ogni volta che viene selezionata una misura, nel menu a discesa appare un’icona (spunta) per indicare che la misura è inclusa e una nuova colonna corrispondente compare nella tabella pivot per mostrare i calcoli rilevanti.
Per aggiungere un gruppo a una riga o colonna, fare clic sull’icona (più) accanto al nome della policy e quindi selezionare uno dei gruppi. Per rimuoverne uno, fare clic sull’icona (meno) accanto al nome della policy.
Vista grafico¶
Passare alla vista grafico selezionando l’icona (vista grafico) nella parte superiore dello schermo. Per passare da un grafico all’altro, selezionare l”icona corrispondente nella parte superiore del grafico, mentre si è in vista grafico.
Un grafico a barre può gestire set di dati più grandi e confrontare dati tra diverse categorie.¶
Un grafico a linee può visualizzare tendenze dei dati o cambiamenti nel tempo.¶
Un grafico a torta confronta dati tra un numero limitato di categorie.¶
Suggerimento
Sia il grafico a barre che il grafico a linee possono utilizzare l’opzione di vista sovrapposta. Questa presenta due o più gruppi di dati uno sopra l’altro, invece che uno accanto all’altro, facilitando il confronto dei dati. Mentre si visualizza un grafico a barre o a linee, fare clic sull’icona (sovrapposto) per attivare o disattivare l’opzione di vista sovrapposta.
Vista coorte¶
La vista coorte viene utilizzata per monitorare i cambiamenti nei dati nel corso di un periodo di tempo. Per visualizzare il report Analisi dello stato SLA in vista coorte, fare clic sull’icona (coorte), accanto alle altre opzioni di vista.
La vista coorte esamina il ciclo di vita dei dati nel tempo.¶