Acorduri de nivel de serviciu (SLA)

A service level agreement (SLA) defines the level of support a customer can expect from a service provider. SLAs provide a timeline that tells customers when they can expect results and keeps the support team on target.

Notă

The SLA Policies feature is enabled by default on newly created Helpdesk teams.

Pentru a dezactiva funcția sau pentru a edita programul de lucru, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk. Faceți clic pe o echipă pentru a deschide pagina de configurare a acelei echipe.

From here, scroll to the Performance section. To turn off the SLAs feature for the team, clear the SLA Policies checkbox.

Vizualizare a unei pagini de echipă în Helpdesk care se concentrează pe setarea Politici SLA.

Creați o nouă politică SLA

Pentru a crea o nouă politică, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ SLA Policies și faceți clic pe New.

Alternativ, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și faceți clic pe o echipă. Apoi, faceți clic pe butonul inteligent SLA Policies din partea de sus a paginii de setări a echipei și faceți clic pe Nou.

On the blank SLA policy form, enter a Title and a Description for the new policy, and proceed to fill out the form using the steps below.

Definiți criteriile pentru o politică SLA

Secțiunea Criterii este utilizată pentru a identifica biletele cărora li se aplică această politică.

Completați următoarele câmpuri pentru a ajusta criteriile de selecție:

Notă

Dacă nu se indică altfel, pot fi făcute selecții multiple pentru fiecare câmp.

  • Helpdesk Team: A policy can only be applied to one team. This field is required.

  • Priority: The priority level for a ticket is identified by selecting one, two, or three of the (star) icons, representing the priority level on the Kanban card or on the ticket itself. The SLA is only applied after the priority level has been updated on the ticket to match the SLA criteria. If no selection is made in this field, this policy only applies to tickets marked as Low Priority, meaning those with zero (star) icons.

  • Tags: Tags are used to indicate what the ticket is about. Multiple tags can be applied to a single ticket.

  • Customers: Individual contacts or companies may be selected in this field.

  • Services: This field is available only if a team has the Timesheets app enabled. This allows the ticket to link directly to a specific line on a sales order, which must be indicated on the ticket in the Sales Order Items field.

Example

O echipă de asistență trebuie să abordeze problemele urgente pentru clienții VIP în termen de o zi lucrătoare.

The new policy, titled 8 Hours to close, is assigned to the VIP Support team. It only applies to tickets that are assigned three (star) icons, which equates to an Urgent priority level.

În același timp, biletele pot fi legate de mai multe probleme, astfel încât politica se aplică biletelor cu etichete „Reparare”, „Serviciu” sau „Urgență”.

Vizualizarea unei noi înregistrări de politică SLA cu toate informațiile relevante introduse.

Stabiliți o țintă pentru o politică SLA

A target is the stage a ticket needs to reach, and the time allotted to reach that stage, in order to satisfy the SLA policy. Any stage assigned to a team may be selected for the Reach Stage field.

Time spent in stages selected in the Excluding Stages field are not included in the calculation of the SLA deadline.

Example

An SLA titled 8 Hours to Close tracks the working time before a ticket is completed, and would have Solved as the Reach Stage. Simultaneously, an SLA titled 2 Days to Start tracks the working time before work on a ticket has begun, and would have In Progress as the Reach Stage.

Respectați termenele SLA

As soon as it is determined that a ticket fits the criteria of an SLA policy, a deadline is calculated. The deadline is based on the creation date of the ticket, as well as the targeted working hours.

Notă

The value indicated next to the Working Hours field of an SLA policy is used to determine the deadline. By default, this is determined by the value set in the Company Working Hours field under Settings app ‣ Employees ‣ Work Organization.

The deadline is then added to the ticket, as well as a tag indicating the name of the SLAs applied.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un termen SLA deschis pe un bilet în Odoo Helpdesk.

When a ticket satisfies an SLA policy, the SLA tag turns green, and the deadline disappears from view on the ticket.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un SLA satisfăcut în Odoo Helpdesk.

Important

If a ticket fits the criteria for more than one SLA, the earliest occurring deadline is displayed on the ticket. After that deadline has passed, the next deadline is displayed.

If the SLA deadline passes and the ticket has not moved to the Reach Stage, the SLA tag turns red. After the SLA has failed, the red tag stays on the ticket, even after the ticket is moved to the Reach Stage.

Vizualizare a formularului unui bilet cu un SLA nereușit și promovat în Odoo Helpdesk.

Analizați performanța SLA

The SLA Status Analysis report tracks how quickly an SLA is fulfilled, as well as the performance of individual team members. Navigate to the report, and corresponding pivot table, by going to Helpdesk app ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis.

Vedere pivot

By default, the report displays in a Pivot view. Any SLA policies in the database with tickets that failed to fulfill a policy, are in progress, or have satisfied a policy are listed. By default, they are grouped by team and ticket count.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în Odoo Helpdesk.

Vizualizarea pivot reunește datele, care pot fi manipulate prin adăugarea de măsuri și filtre.

Pentru a schimba afișarea sau pentru a adăuga măsurători suplimentare, faceți clic pe butonul Măsuri pentru a afișa un meniu derulant cu criterii de raportare și alegeți dintre opțiunile disponibile.

Whenever a measurement is picked, a (check) icon appears in the drop-down menu to indicate that the measurement is included, and a corresponding new column emerges in the pivot table to show the relevant calculations.

Vedere a măsurilor disponibile în raportul de analiză a stării SLA.

To add a group to a row or column, click the (plus) icon next to the policy name and then select one of the groups. To remove one, click the (minus) icon next to the policy name.

Vizualizarea grupului disponibil după opțiuni în raportul de analiză a stării SLA.

Vedere grafică

Switch to the graph view by selecting the (graph view) icon at the top of the screen. To switch between the different charts, select the related icon at the top of the chart, while in graph view.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară.

O diagramă cu bare poate trata seturi de date mai mari și poate compara datele din mai multe categorii.

Sfat

Atât diagrama cu bare, cât și diagrama cu linii pot utiliza opțiunea de vizualizare stivuită. Acest lucru prezintă două sau mai multe grupuri de date unul deasupra celuilalt, în loc să fie unul lângă celălalt, ceea ce facilitează compararea datelor. În timp ce vizualizați fie o diagramă cu bare, fie o diagramă cu linii, faceți clic pe pictograma (stivuit) pentru a activa sau dezactiva opțiunea de vizualizare stivuită.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară, stivuită.

Vedere cohortă

The cohort view is used to track the changes in data over a period of time. To display the SLA Status Analysis report in a cohort view, click the (cohort) icon, next to the other view options.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea cohortei.

Vizualizarea cohortei examinează ciclul de viață al datelor în timp.

Vedeți și